CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Settimana CMMC 2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  
Seminario

Le iscrizioni sono chiuse

Conversazione ed Esperienza del Cliente
Milano, giovedì 28 settembre 2017
Centro Congressi Le Stelline - Corso Magenta 61
«La sfida della formazione sta tutta nel riuscire a far sì che le idee insegnate in aula abbiano un impatto nell’ambiente di lavoro» - David Ulrich

Per prepararsi al seminario scaricare e leggere
questo "mini white paper" in pdf

Obiettivi
Questo seminario è una iniziativa professionale che si propone di motivare e qualificare il personale che opera in strutture che stanno innovando il processo della relazione con il cliente.
Spesso si tratta di responsabili e supervisori di customer service e contact center leader che si trovano a organizzare nuovi servizi dedicati a gestire i comportamenti dei clienti, che stanno cambiando con lo sviluppo dei nuovi canali: social network, App, chat, video e chatbot.

Aziende che si sono iscritte al seminario:
- Alps' Word (1)
- Altroconsumo (4),
- Acquedotto Pugliese (1),
- Bon Prix - Get a line (1),
- Costa Crociere (4)
- DHL (1),
- ENEL (3),
- Lyreco (1)
- Microgame (1)
- RBS (2)
- Schibsted Italy Business (2)
- Viasat Group (1)

A questi responsabili è utile offrire una giornata seminariale che possa suggerire tecniche e strumenti per:

  • sfruttare al meglio il canale di comunicazione e far crescere la customer experience
  • curare la crescita delle modalità conversazionali con i clienti, distinguendo i mercati B2B e B2C
  • migliorare la gestione della chat ed avere i massimi risultati dall’introduzione dei chatbot
  • evidenziare le competenze di nuove figure professionali e manageriali tra social e chat.

Contenuti e programma

Benvenuto partecipanti
ore 9,00 - 9,20

1° parte - Social network e App nel servizio clienti
ore 9,20 - 11,00

  • L’evoluzione della conversazioni online
  • Come integrare i canali digitali nel servizio clienti
  • La customer experience come elemento differenziante
  • L’identikit del Digital Customer Service manager / le competenze necessarie
  • Alcuni casi studio

intervallo caffè

2° parte - Chat, social network e chatbot

ore 11,20 - 13,00

  • Usi della chat: servizio clienti, lead generation e vendita
  • Perchè gli utenti e le aziende preferiscono la chat
  • La gestione delle chat tempi di attesa e soddisfazione del cliente
  • Esempi di chat positive e chat negative, gli errori più comuni
  • 10 buone pratiche per la chat di successo
  • Vantaggi integrazione tra chat e social network

intervallo buffet

3° parte – In pratica
ore 14,00

  • Come scegliere i servizi di piattaforme digitali:
    - la piattaforma di Digital Customer Service (i must-have).
    - le caratteristiche di una chat business
  • Esercitazione: esempio di customer care (chat) con risposta in real time preceduta da commenti dei partecipanti
  • Come selezionare e formare un team dedicato al Digital Customer Service
  • Esercitazione: sentiment detection assessment (per selezionare staff); con commenti partecipanti + focus su B2B / B2C assistenza e vendita
pausa ore 15,30-15,45
  • L’importanza del follow up nella formazione (esempi)
  • Il chatbot è l’operatore perfetto?
  • Opportunità dall’integrazione di chat e chatbot
  • Integrazione tra chatbot, sito e sistemi aziendali
Conclusioni
ore 17,00-17,15


Protagonisti
Il programma é realizzato con il contributo di

Paolo Fabrizio
Social Media Scrum
Alessandro La Ciura Live Help®
Mario Massone fondatore Club CMMC
Paolo Fabrizio, Social Customer Service Expert, Author, Speaker.
Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, poi approfondisce il legame tra social network e customer service.
Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l'omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il primo in Italia sul tema.
Consulente, formatore, autore e speaker per convegni.
Alessandro La Ciura, CEO di Sostanza, è nato a Modica (RG) nel 1970.
Programma computer da quando aveva 13 anni.
Nel 1996 ha inventato chatexpert.it, la prima java chat italiana, adottata come motore di chat da portali famosi quali GQ, LYCOS.
Nel 2001 l’idea che la chat poteva essere usata anche per fornire assistenza e nel 2004 registra il marchio LiveHelp.it.
Nel 2007 fonda Sostanza, che acquisisce vari clienti: Leroy Merlin, Tescoma, Terranova, Allianz, Arexon, Best Western, Meridiana, Alpitour e Costa Crociere

Mario Massone, Amministratore di Markab, è nato a Torino nel 1947.
Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali.
Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione.
Nel 1987 ha costituito Markab.
Nel 1997 ha promosso la nascita del Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence.
Dal 2008 ha creato il
Forum UCC+Social.


Tempi
L'erogazione del seminario é programmata per giovedì 28 settembre 2017
Inizio del seminario ore 9.00 - Conclusione ore 17,15

Sede
Centro Congressi Le Stelline
Corso Magenta 61 - Milano
Sala "Porta" - 1°piano

Quote di iscrizione
- standard: 300,00 euro + IVA
- iscritti CMMC: 150,00 euro + IVA
Le quote di iscrizione comprendono:
- materiale di presentazione ed esercitazioni
- coffee break e lunch.

Per prenotare l'iscrizione scaricare il modulo