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Seminario
Conversazione ed Esperienza del Cliente
Milano, giovedì 28 settembre 2017

Obiettivi
Questo seminario è una iniziativa professionale che si propone di motivare e qualificare il personale che opera in strutture che stanno innovando il processo della relazione con il cliente.
Spesso si tratta di responsabili e supervisori di customer service e contact center leader che si trovano a organizzare nuovi servizi dedicati a gestire i comportamenti dei clienti, che stanno cambiando con lo sviluppo dei nuovi canali: social network, App, chat, video e chatbot.
A questi responsabili è utile offrire una giornata seminariale che possa suggerire tecniche e strumenti per:
  • sfruttare al meglio il canale di comunicazione e far crescere la customer experience
  • curare la crescita delle modalità conversazionali con i clienti, distinguendo i mercati B2B e B2C
  • migliorare la gestione della chat ed avere i massimi risultati dall’introduzione dei chatbot
  • evidenziare le competenze di nuove figure professionali e manageriali tra social e chat.

Contenuti e programma

Benvenuto partecipanti
ore 9,00 - 9,30

1° parte - Social network e App nel servizio clienti
ore 9,20 - 11,00

  • L’evoluzione della conversazioni online
  • Come integrare i canali digitali nel servizio clienti
  • La customer experience come elemento differenziante
  • L’identikit del Digital Customer Service manager / le competenze necessarie
  • Alcuni casi studio

intervallo caffè

2° parte - Chat, social network e chatbot

ore 11,20 - 13,00

  • Usi della chat: servizio clienti, lead generation e vendita
  • Vantaggi percepiti da clienti e aziende
  • La gestione delle chat tempi di attesa e soddisfazione del cliente
  • Esempi di chat positive e chat negative, gli errori più comuni
  • 10 buone pratiche per la chat di successo
  • Vantaggi integrazione tra chat e social network

intervallo buffet

3° parte – In pratica
ore 14,00 - 17,00

  • Opportunità da integrazione di chat e chatbot
  • Integrazione tra chatbot sito e sistemi aziendali
  • Come scegliere i servizi di piattaforme digitali
  • Come selezionare un team dedicato al Digital Customer Service
  • Discussione ed esercitazione di un caso reale
Conclusioni
ore 17,00-17,15
Nota:
In relazione al tipo e numero degli iscritti si potrà personalizzare il programma, distinguendo tra relazioni con i mercati B2B o B2C.


Protagonisti
Il programma é realizzato con il contributo di

Paolo Fabrizio
Social Media Scrum
Alessandro La Ciura Live Help®
Mario Massone fondatore Club CMMC

Tempi
L'erogazione del seminario é programmata per giovedì 28 settembre 2017
Inizio del seminario ore 9.00 - Conclusione ore 17,15

Sede
Milano – Centro Congressi Le Stelline

Quote di iscrizione
- standard: 300,00 euro + IVA
- iscritti CMMC: 150,00 euro + IVA
Sconto del 20% per chi si iscrive entro 30 giugno 2017
.
Le quote di iscrizione comprendono:
- materiale di presentazione ed esercitazioni
- coffee break e lunch.

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