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- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
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- Gestire e-mail
Selfservice Solution
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- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

Seminario
Conversazione ed Esperienza del Cliente
Milano, giovedì 28 settembre 2017

Per prepararsi al seminario scaricare e leggere
questo "mini white paper" in pdf

Obiettivi
Questo seminario è una iniziativa professionale che si propone di motivare e qualificare il personale che opera in strutture che stanno innovando il processo della relazione con il cliente.
Spesso si tratta di responsabili e supervisori di customer service e contact center leader che si trovano a organizzare nuovi servizi dedicati a gestire i comportamenti dei clienti, che stanno cambiando con lo sviluppo dei nuovi canali: social network, App, chat, video e chatbot.
A questi responsabili è utile offrire una giornata seminariale che possa suggerire tecniche e strumenti per:

Aziende che si sono già iscritte: (1.7.17)
- Alps' Word (1)
- Altroconsumo (4),
- Acquedotto Pugliese (1),
- Bon Prix - Get a line (1),
- DHL (1),
- ENEL (3),
- RBS (2)
- Schibsted Italy Business (2)
.......

  • sfruttare al meglio il canale di comunicazione e far crescere la customer experience
  • curare la crescita delle modalità conversazionali con i clienti, distinguendo i mercati B2B e B2C
  • migliorare la gestione della chat ed avere i massimi risultati dall’introduzione dei chatbot
  • evidenziare le competenze di nuove figure professionali e manageriali tra social e chat.

Contenuti e programma

Benvenuto partecipanti
ore 9,00 - 9,30

1° parte - Social network e App nel servizio clienti
ore 9,20 - 11,00

  • L’evoluzione della conversazioni online
  • Come integrare i canali digitali nel servizio clienti
  • La customer experience come elemento differenziante
  • L’identikit del Digital Customer Service manager / le competenze necessarie
  • Alcuni casi studio

intervallo caffè

2° parte - Chat, social network e chatbot

ore 11,20 - 13,00

  • Usi della chat: servizio clienti, lead generation e vendita
  • Vantaggi percepiti da clienti e aziende
  • La gestione delle chat tempi di attesa e soddisfazione del cliente
  • Esempi di chat positive e chat negative, gli errori più comuni
  • 10 buone pratiche per la chat di successo
  • Vantaggi integrazione tra chat e social network

intervallo buffet

3° parte – In pratica
ore 14,00 - 17,00

  • Opportunità da integrazione di chat e chatbot
  • Integrazione tra chatbot sito e sistemi aziendali
  • Come scegliere i servizi di piattaforme digitali
  • Come selezionare un team dedicato al Digital Customer Service
  • Discussione ed esercitazione di un caso reale
Conclusioni
ore 17,00-17,15
Nota:
In relazione al tipo e numero degli iscritti si potrà personalizzare il programma, distinguendo tra relazioni con i mercati B2B o B2C.


Protagonisti
Il programma é realizzato con il contributo di

Paolo Fabrizio
Social Media Scrum
Alessandro La Ciura Live Help®
Mario Massone fondatore Club CMMC
Paolo Fabrizio, Social Customer Service Expert, Author, Speaker.
Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, poi approfondisce il legame tra social network e customer service.
Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l'omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il primo in Italia sul tema.
Consulente, formatore, autore e speaker per convegni.
Alessandro La Ciura, CEO di Sostanza, è nato a Modica (RG) nel 1970.
Programma computer da quando aveva 13 anni.
Nel 1996 ha inventato chatexpert.it, la prima java chat italiana, adottata come motore di chat da portali famosi quali GQ, LYCOS.
Nel 2001 l’idea che la chat poteva essere usata anche per fornire assistenza e nel 2004 registra il marchio LiveHelp.it.
Nel 2007 fonda Sostanza, che acquisisce vari clienti: Leroy Merlin, Tescoma, Terranova, Allianz, Arexon, Best Western, Meridiana, Alpitour e Costa Crociere

Mario Massone, Amministratore di Markab, è nato a Torino nel 1947.
Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali.
Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione.
Nel 1987 ha costituito Markab.
Nel 1997 ha promosso la nascita del Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence.
Dal 2008 ha creato il
Forum UCC+Social.


Tempi
L'erogazione del seminario é programmata per giovedì 28 settembre 2017
Inizio del seminario ore 9.00 - Conclusione ore 17,15

Sede
Milano – Centro Congressi Le Stelline

Quote di iscrizione
- standard: 300,00 euro + IVA
- iscritti CMMC: 150,00 euro + IVA
Sconto del 20% per chi si iscrive entro 30 giugno 2017
.
Le quote di iscrizione comprendono:
- materiale di presentazione ed esercitazioni
- coffee break e lunch.

Per prenotare l'iscrizione scaricare il modulo