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Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft

YoungClubCMMC 25
Data&AI_CMMC_25

Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
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Bando Premi 2024
Preparazione Premi
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BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
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CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
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Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
 BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10
BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
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YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
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Tappe Itinerari 2023
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Gestione picchi 2
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Reunion CMMC 2022
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Tappa Bari
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Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

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La Nostra Transizione
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Settimana 2021
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Trend CS 2021
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Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
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CC & Cloud
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WhatsApp CC-1
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Feedback incontro7
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Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
 Happiness image
 Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
 Workshop Roma2016
 Incontro APP&Digital
 Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
 Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
 Nuovi modelli
Barometro Francia
 CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
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Speech Diving
Reg. Opposizioni
Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
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WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
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Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti

Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
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Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
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Meeting 1-05 Milano
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Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
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0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
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Corso Gestire e-mail
Master ICT
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1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
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- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  
Seminario
Conversazione ed Esperienza del Cliente
Si é svolto a Milano, giovedì 28 settembre 2017
Centro Congressi Le Stelline - Corso Magenta 61
«La sfida della formazione sta tutta nel riuscire a far sì che le idee insegnate in aula abbiano un impatto nell’ambiente di lavoro» - David Ulrich



Qualche commento a conclusione del seminario....

  • Impressione molto positiva, confronto con diverse realtà
  • Molti spunti interessanti, location ottima
  • Per l'esercitazione serviva il ritiro del modulo con approfondimento non solo la lettura condivisa
  • Ottimo seminario, occasione di confronto, spunti per migliorare e approfondire
  • Seminario ben organizzato con mix di teoria e pratica
  • Serviva un approfondimento su modalità di analisi e interpretazione dei dati
  • Maggior approfondimento su integrazione tra bot e chat e tra bot e sito web
  • Confronto per mettersi in gioco e migliorare. Contenuti coinvolgenti
  • Esperienza positiva - per formazione e confronto di idee ed esperienze.
  • Purtroppo alcuni aspetti non sono stati trattati per motivi di tempo.

Obiettivi
Questo seminario è una iniziativa professionale che si propone di motivare e qualificare il personale che opera in strutture che stanno innovando il processo della relazione con il cliente.
Spesso si tratta di responsabili e supervisori di customer service e contact center leader che si trovano a organizzare nuovi servizi dedicati a gestire i comportamenti dei clienti, che stanno cambiando con lo sviluppo dei nuovi canali: social network, App, chat, video e chatbot.

Aziende che si sono iscritte al seminario:
- Alps' Word (1)
- Altroconsumo (4),
- Acquedotto Pugliese (1),
- Bon Prix - Get a line (1),
- Costa Crociere (4)
- DHL (1),
- ENEL (3),
- Lyreco (1)
- Microgame (1)
- RBS (2)
- Schibsted Italy Business (2)
- Viasat Group (1)
A questi responsabili è utile offrire una giornata seminariale che possa suggerire tecniche e strumenti per:
sfruttare al meglio il canale di comunicazione e far crescere la customer experience
curare la crescita delle modalità conversazionali con i clienti, distinguendo i mercati B2B e B2C
migliorare la gestione della chat ed avere i massimi risultati dall’introduzione dei chatbot
evidenziare le competenze di nuove figure professionali e manageriali tra social e chat.

Contenuti e programma

Benvenuto partecipanti
ore 9,00 - 9,20

1° parte - Social network e App nel servizio clienti
ore 9,20 - 11,00
L’evoluzione della conversazioni online
Come integrare i canali digitali nel servizio clienti
La customer experience come elemento differenziante
L’identikit del Digital Customer Service manager / le competenze necessarie
Alcuni casi studio
intervallo caffè

2° parte - Chat, social network e chatbot
ore 11,20 - 13,00
Usi della chat: servizio clienti, lead generation e vendita
Perchè gli utenti e le aziende preferiscono la chat
La gestione delle chat tempi di attesa e soddisfazione del cliente
Esempi di chat positive e chat negative, gli errori più comuni
10 buone pratiche per la chat di successo
Vantaggi integrazione tra chat e social network
intervallo buffet

3° parte – In pratica
ore 14,00
Come scegliere i servizi di piattaforme digitali:
- la piattaforma di Digital Customer Service (i must-have).
- le caratteristiche di una chat business
Esercitazione: esempio di customer care (chat) con risposta in real time preceduta da commenti dei partecipanti
Come selezionare e formare un team dedicato al Digital Customer Service
Esercitazione: sentiment detection assessment (per selezionare staff); con commenti partecipanti + focus su B2B / B2C assistenza e vendita
pausa ore 15,30-15,45
L’importanza del follow up nella formazione (esempi)
Il chatbot è l’operatore perfetto?
Opportunità dall’integrazione di chat e chatbot
Integrazione tra chatbot, sito e sistemi aziendali
Conclusioni
ore 17,00-17,15

Protagonisti
Il programma é realizzato con il contributo di
Paolo Fabrizio
Social Media Scrum
Alessandro La Ciura Live Help®
Mario Massone fondatore Club CMMC
Paolo Fabrizio, Social Customer Service Expert, Author, Speaker.
Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, poi approfondisce il legame tra social network e customer service.
Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l'omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il primo in Italia sul tema.
Consulente, formatore, autore e speaker per convegni.
Alessandro La Ciura, CEO di Sostanza, è nato a Modica (RG) nel 1970.
Programma computer da quando aveva 13 anni.
Nel 1996 ha inventato chatexpert.it, la prima java chat italiana, adottata come motore di chat da portali famosi quali GQ, LYCOS.
Nel 2001 l’idea che la chat poteva essere usata anche per fornire assistenza e nel 2004 registra il marchio LiveHelp.it.
Nel 2007 fonda Sostanza, che acquisisce vari clienti: Leroy Merlin, Tescoma, Terranova, Allianz, Arexon, Best Western, Meridiana, Alpitour e Costa Crociere

Mario Massone, Amministratore di Markab, è nato a Torino nel 1947.
Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali.
Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione.
Nel 1987 ha costituito Markab.
Nel 1997 ha promosso la nascita del Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence.
Dal 2008 ha creato il
Forum UCC+Social.


Tempi
L'erogazione del seminario é programmata per giovedì 28 settembre 2017
Inizio del seminario ore 9.00 - Conclusione ore 17,15

Sede
Centro Congressi Le Stelline
Corso Magenta 61 - Milano
Sala "Porta" - 1°piano