Le attese degli operatori



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0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
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Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
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0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
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Master RU 2003
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Corso MKT modulo2
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Corso gestionale1
Corso MKT-03
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0 Marketing servizi
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Orario di lavoro
Professionalità
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1°Meeting 2003
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Seminario Marketing
Master&Seminari 03
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0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

   Le attese degli operatori

Sono state condotte alcune ricerche su un panel di operatori di Call Center neo-assunti durante le attività di formazione, ricerche che hanno prodotto una serie di risultati nel seguito evidenziati.
Le informazioni sono state rilevate raccogliendo pareri espressi in forma spontanea.
L'età media degli intervistati è di 25 anni.
Per quanto riguarda il titolo di studio, 1/3 è laureato e 2/3 diplomati.

Come sarà la vostra attività come operatori di Call Center?

ATTIVITA' DELL'OPERATORE DI CALL CENTER
(in ordine di n.ro risposte decrescente)

  1. Impegnativa
  2. Stimolante
  3. Stressante
  4. Varia
  5. Innovativa
  6. Formativa
1. Impegnativa.
Gran parte degli intervistati considera l'attività dell'operatore di Call Center difficile e di responsabilità; in fondo prevale un atteggiamento non del tutto positivo e comunque di cautela.

2. Stimolante.

L'attesa nei con fronti di un'attività impegnativa è in parte compensata dai forti stimoli collegati al nuovo incarico.

3. Stressante.

Il lavoro dell'operatore è considerato comunque stressante, anche se la formula del part-time è in parte vissuta positivamente.

4. Varia.
L'attesa per la varietà degli impegni e per la loro dinamicità è un fattore che raccoglie un numero considerevole di osservazioni.

5. Innovativa.
Si è consapevoli di assumere incarichi in genere nuovi per l'organizzazione specifica e per il mercato in genere con un atteggiamento in gran parte positivo.

6. Formativa.
Molti interessati considerano questa esperienza importante, spesso prima esperienza lavorativa e comunque come un passaggi obbligato per la carriera in azienda.


Operatori di Call Center
Caratteristiche della professione e strategie personali scelte

Cosa è richiesto agli operatori di Call Center?
(in ordine di n.ro risposte decrescente)
  1. Competenze
  2. Orientamento al Cliente
  3. Capacità personali
Quali sono le strategie personali scelte dagli operatori?
  1. Competenze
    (in ordine di n.ro risposte decrescente)
    • Adeguata formazione
    • Aggiornamento continuo (documentazione aziendale)
    • Disponibilità all'autoistruzione
    • Essere informati ed interessati al proprio lavoro
    • Collaborazione confronto con i colleghi
    • Interesse all'attività dei concorrenti
    • Acquisizione sicurezza attraverso pratica ed esperienza

  2. Orientamento al cliente
    (in ordine di n.ro risposte decrescente)
    • Capacità di ascoltare
    • Focalizzarsi sugli obiettivi aziendali
    • Focalizzarsi sulle esigenze dei clienti
    • Prontezza di risposta
    • Sicurezza nell'esposizione

  3. Capacità personali
    (in ordine di n.ro risposte decrescente)
    • Relazioni pubbliche e dialogo
    • Fornire il servizio adeguato anche al cliente più difficile
    • Invogliare il cliente ad usufruire del servizio
    • Ricerca della chiarezza nei rapporti interpersonali.
COME E' IL CLIENTE

Il cliente è (in ordine di n.ro risposte decrescente):

  1. ABITUDINARIO
  2. DOGMATICO
  3. AGRESSIVO
  4. PERFEZIONISTA
  5. SOCIEVOLE
  6. SICURO DI SE'
Abitudinario.
Vuol saper come vengono fatte le cose, non ama i cambiamenti e cerca la relazione.
Dogmatico.
E' un cliente che chiede e mira direttamente al nocciolo della questione e quando chiama si aspetta una risposta rapida.
Aggressivo.
In genere ritiene che il suo problema sia causato da un errore dell'operatore.
Perfezionista.
E' molto attento alla competenza tecnica e non è molto interessato alla relazione e ama essere trattato informalemente.
Socievole.
E' sensibile al prestigio di essere cliente e vuole essere riconosciuto; in genere non rispetta il tempo degli altri.
Sicuro di se'.
Ha un'idea precisa di quanto vuole e va diritto allo scopo; il suo tempo è prezioso.