ROMA Workshop - Digit CX. Soluzioni di digitalizzazione a confronto 25 ottobre...fatto!! INFOCAMERE Via G.B. Morgagni 13 00161 ROMA

Premessa
In occasione della Settimana Nazionale Relazione Esperienza Cliente 2019 si crea un confronto professionale, e, per renderlo più interessante, si analizzano organizzazioni che operano in settori di mercato diversi.
Per capire le innovazioni prodotte dalle tecnologie e per individuare sia difficoltà che opportunità, si propone un programma che comprende riferimenti a best practice di soluzioni digitali e con impiego di intelligenza artificiale nei processi di relazione con i clienti. Si discuterà sui possibili scenari indotti da tali innovazioni.

Agenda
ore 9,30
- Benvenuti e apertura lavori
Paolo Ghezzi, Direttore Generale Infocamere

- Il significato della Settimana Relazione Esperienza Cliente 2019
- Le attività del gruppo di interesse AI & CMMC
Mario Massone, Club CMMC
presentazione completa per iscritti CMMC

- Gli sviluppi del portale di assistenza integrato e basato su self care
Fabio Romano, Infocamere
Il modello di assistenza in self care con portale é:
- leva per la semplificazione del rapporto con le imprese (mission InfoCamere)
- miglioramento della CS con esperienza semplice, 24 x 7 e moderna
- aumento dell’efficienza operativa
- qualificazione delle risorse umane su attività a valore aggiunto
Opportunità: da strategia di difesa dei ricavi in un contesto complesso (riforma camerale), ad una di attacco contando su un’offerta moderna e sostenibile.
presentazione completa per iscritti CMMC

ore 10,30
- Le best practice di Enel nella Relazione Cliente: dal Chatbot su Messenger all’IVR conversazionale.
Marco Vano, Enel
Enel gestisce 100 Mln di contatti (in aumento). Il digitale oggi gestisce direttamente il 10%. I principali effetti del Virtual Channel sono: la gestione in real time dell’experience sul canale (nel 2019 90mila interazioni, +400% sul 2018), alti livelli di customer satisfaction (4,2/5), il 75% delle richieste sono gestite interamente dal BOT, con aumento delle opportunità commerciali e riduzione delle interazioni instradate ad operatore umano.
presentazione completa per iscritti CMMC

ore 11,00 - intervallo caffè

ore 11,30
- Chatbot, realizzazioni: Ministero della Difesa e Aeroporto di Napoli
Valerio D'Angelo, Citel Group
Si ricorda il Bot Alan realizzato per Optima Italia e premiato nel 2018 per la categoria AI & Chatbot Customer Service da CMMC.
Presentato il caso di un Ministero della Difesa, in cui é stato implementato un chatbot per il supporto agli utenti IT (oltre 20.000), con inoltro automatico ticket qualificato al supporto di 2°livello.
Nel caso dell'Aeroporto di Napoli, il chatbot é uno strumento di supporto alla vendita, anche di servizi collegati (taxi, bus, e-commerce prodotti tradizionali).

ore 11,50
- AI Chatbot migliora i servizi agli associati
Francesco Guerrisi, CNPR Cassa Ragionieri
Soluzione sistema conversazionale, fornito da Optimist e introdotto in maniera graduale: prima servizio di interazione in area pubblica (SaaS), poi integrazione in Area riservata (On-premise). Cambiato il modo di ragionare perché si parla di argomenti nuovi. Bisogna semplificare il linguaggio per realizzare cose complesse.
Percentuale di risposte corrette: oltre il 95%
presentazione per iscritti CMMC

ore 12,10
- Anteprima premi CMMC 2020
Mario Massone, Club CMMC

ore 12,30 - Conclusione del workshop

Partecipanti
Tutte le testimonianze riprenderanno e approfondiranno le informazioni sulle realizzazioni più recenti e che sono state anche premiate per il 2019 dal Club CMMC.
Per favorire un buon confronto professionale l’incontro sarà dedicato ad un selezionato gruppo di invitati. Non sarà presente Stampa e TV.
Collegamento in videoconference con la sede Infocamere di Padova