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Benchmark call center telecomunicazioni 2001

Nel mese di maggio 2001 CMMC ha avviato una delle ormai "collaudate" analisi di benchmarking, relativa in questo caso ai contact center del comparto telecomunicazioni (reti fisse e mobili).
A tale scopo, sono stati coinvolti sia i Contact Center in house degli operatori sia, tra le società di outsourcing, quelle che hanno tra i propri clienti uno o più carrier.
Per tutti, ovviamente, erano valide le garanzie di riservatezza sui dati che caratterizzano le analisi svolte da CMMC.
Ciononostante, e contrariamente a quanto accade per le attività di benchmarking condotte in altri settori, è stata riscontrata un'estrema difficoltà nell'ottenere una collaborazione da parte dei contact center.
Quali possono essere le motivazioni per le quali il comparto Telecomunicazioni (per la verità non per la prima volta) si mostra così restio a fornire (agli addetti ai lavori) informazioni sulle attività dei suoi contac center e customer service?
Forse perchè i risultati di un'analisi evidenzierebbero una situazione del servizio non in linea a quanto ci si potrebbe attendere ?
Se questo fosse vero, sarebbe un segnale del fatto che la concorrenza, che si gioca sì sui servizi, ma anche, e soprattutto, sul prezzo come leva per l'acquisizione e il mantenimento dei clienti, ricompensa questi ultimi con una qualità inferiore alle aspettative?
Quanto il mercato è disposto ad accettare una situazione di questo genere?

Su questi argomenti si potrà ritornare, ma, intanto, con pragmatismo CMMC propone subito i risultati parziali che questa fase della ricerca ha consentito di assemblare e ringrazia i contact center che per primi hanno collaborato, in particolare Tim, Albacom, Telecontatto e Centax.
In attesa che gli altri partecipino .......

Nel seguito, sono evidenziati alcuni dei risultati emersi dalla prima fase di benchmarking (maggio 2001).
I dettagli sono disponibili con accesso riservato alle società associate a CMMC.

Alcuni contact center non segnalano la ricezione di e-mail o di form Internet da parte dei propri clienti, mentre i risultati medi si attestano su un traffico minimo.
Servizi informativi e gestione reclami sono - per
l'attuale campione parziale - gestiti totalmente in outsourcing.
I call center di telecomunicazioni spesso hanno più di una localizzazione (2,7).
Gli operatori di front office costituiscono in media il 57% dei Full Time Equivalent, mentre il restante 43% è costituito da addetti ad attività di backoffice.
Il tempo di occupazione di un operatore varia tra il 70% e il 98%, media 78.3%.
Gli incentivi basati sulla produttività sono nella maggior parte dei casi individuali, mentre quelli erogati "in natura" sono per lo più assegnati a gruppi o team di lavoro.
Circa la suddivisione dei motivi delle chiamate, nel caso del mercat o consumer è più frequente la richiesta di informazioni (il 60%), mentre i reclami incidono per il 16%; nel caso del mercato business la gestione della clientela incide per il 24%.
La percentuale di chiamate abbandonate è, in media, dell'8% per il mercato consumer e scende al 6,3% per il mercato business. Quest'ultima percentuale si riferisce alle chiamate abbandonate entro un determinato periodo di tempo, definito generalmente tra i 120 e i 180 secondi. Vanno perciò aggiunte le chiamate abbandonate oltre tale intervallo temporale.
La percentuale di chiamate risposte sul totale accettate (incluse le short call) è dell'85% per il business e sale al 92% nel caso del mercato consumer.


Come partecipare al Benchmark Telecomunicazioni

Le telecomunicazioni in Italia sono il comparto che impiega maggiormente i servizi di contact center.
Si valuta che l'incidenza dei posti operatori dei contact center impegnati in servizi per società di telecomunicazioni sia pari al 43%, di cui il 28% relativo ai contact center in house e il 15 % gestito dalle società di outsourcing.

Consultare alcuni dati relativi alle analisi del traffico dei call center.
Per questi motivi il CMMC ha deciso di avviare una specifica attività di benchmarking dedicata ai servizi forniti dai contact center alle società di telecomunicazioni.
E' con piacere, quindi, che uniamo a questa pagina il questionario della rilevazione, che chiediamo a tutti gli interessati di compilare con i dati relativi al servizio da voi fornito:
- sia ad un "cliente interno" nel caso si tratti di una struttura in house,
- sia ad un "cliente esterno" operatore di telecomunicazioni.


Si garantisce ovviamente la riservatezza, ed i risultati del benchmarking saranno resi noti solo in forma aggregata ed elaborata.

Tutte le società che invieranno il questionario compilato riceveranno un elaborato dei risultati ottenuti.


Per consentirci di elaborare i dati, chiediamo che il questionario venga ritornato per e-mail: info@club-cmmc.it o per fax: 02-875234.

Può scaricare il modulo da compilare in formato MS Excel:

Ulteriori supporti informativi possono essere forniti scrivendo a:
info@club-cmmc.it