Premi CMMC Employee & Customer Engagement

Premio Employee & Customer Engagement
Consegna i premi:
Vilma Scopino direttore Doxa e Giuria Club CMMC

1° posto - DHL EXPRESS ITALY Ritira il premio Riccardo Bergerone Director Customer Service La soddisfazione dei dipendenti e quella dei clienti sono da sempre parte integrante della cultura aziendale. Negli ultimi anni questi due fattori sono stati e sono il cardine della strategia aziendale nella convinzione, suffragata dai risultati degli ultimi anni, che i due siano in stretta correlazione. Elemento unificante dell’implementazione di questa strategia è l’ascolto, un ascolto attento e partecipato, capace di generare confronto e mobilitare azioni concrete di miglioramento. I principali termometri utilizzati sono “l’Employee Engagement” misurato annualmente tramite “Employee Opinion Survey” per i collaboratori ed i risultati delle rilevazioni NPA, le attività di STTT - Straight to the Top - e ICCC - Insanely Customer Centric Culture.


2° posto - TRANSCOM WORLWIDE Ritirano il premio Gianluca Gemma e Agnese Cotardo. Con il progetto di E-learning e Gamification, Transcon si è impegnata a portare il gioco nel mondo dei contact center, per trasformare il modo in cui gli operatori apprendono nuove informazioni e processi, competono tra di loro e aumentano le perfomance delle attività. Il programma, gestito dal quality and Innovation Team, ha coinvolto più di 750 giocatori appartenenti a 11 differenti customer service. Grazie a questo programma, in sintesi, sono stati rilevati questi risultati: il NPS è cresciuto dal 1% al 5%, la FCR è aumentata dal 3% al 6%, l’Average Handling Time è sceso di 68 sec e il Knowledge Progression è cresciuto in media del 15%. Nel corso del 2017 a questo progetto di E-learning e Gamification in Trascom si è affiancato un programma di formazione che ha coinvolto circa 220 dipendenti per focalizzarsi sui nuovi modelli: dal capo al leader e dalla gerarchia al coaching.


3° posto - ENEL ENERGIA Ritira il premio Francesca D'Alessio Per aumentare il coinvolgimento delle strutture operative dei partner nel 2017 è stato creato il “Laboratorio delle Idee”. Questo progetto ha prodotto risultati significativi: al 31 dicembre 2017, sono state proposte 150 idee di miglioramento, di cui 68 approvate. Di queste ne sono state realizzate 6 e le restanti sono tutte in corso di realizzazione, molte prevedono sviluppi tecnici ai sistemi Enel. I benefici riscontrati dalle idee proposte si rilevano in termini di Customer Experience per il Cliente. Ne è una prova l’idea «Documenti? NO problem!», che consiste nell’abilitare i consulenti dei partner di outsourcing, contestualmente alla gestione in real time al telefono con il cliente, alla ricerca dei documenti sui sistemi inviati dal cliente stesso. Quest’operatività permette al consulente di tranquillizzare il cliente sull'avvenuta ricezione della sua richiesta e ad abilitarlo alla validazione e lavorazione del documento. Così, con una sola chiamata si soddisfa e risolve l’esigenza del cliente. L’idea realizzata con il partner Covisian, da settembre a dicembre 2017, ha prodotto un miglioramento di Qualità Percepita dal Cliente e One Call Resolution.


Menzione - DATACONTACT Ritira il premio Laura Tosto, Presidente del CdA La società Datacontact sta sperimentando da maggio 2017 lo smart working con un primo team di circa 30 operatori dedicati ad attività di assistenza telefonica inbound. L’iniziativa si inserisce nel piano di azioni di welfare aziendale, con l’obiettivo di migliorare la conciliazione tra la vita lavorativa e la vita personale, garantendo nel contempo soddisfazione per il proprio lavoro, qualità nei servizi erogati e maggiore flessibilità. I lavoratori coinvolti nel progetto lavorano ogni settimana due giorni da casa, con un kit di strumenti messi a disposizione dalla società, e tre giorni in azienda. I risultati che già dai primi mesi si stanno misurando confermano l’efficacia dell’iniziativa, in termini di employee satisfaction, abbattimento del tasso di assenteismo, migliore qualità percepita dal cliente finale, maggiore flessibilità operativa.