Premi CMMC 2020
Gruppo AI & CMMC

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
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Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
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ECommerce CEM
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Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
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Visita Starbucks Mi
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Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
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Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
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Serata Premi 2018
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Settimana CMMC 2017
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Serata Premi 2017
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Premi CMMC 2017

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Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
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Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
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Digit & Job-parte1
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Consumatori e CC
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Workshop 3-2008
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Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Meeting 07-Milano
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Contratti lavoro
Incontri-dibattito
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Meeting 1-05 Milano
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Valutazione
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Master RU 2003
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Corso gestionale1
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3° Meeting 2002
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Formazione CMMC
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Master ICT
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Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
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1°Meeting 2002
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Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
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- Lavoro a progetto
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Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
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Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  
Riconoscimenti E-Commerce & CEM 2019
Video della serata Premi - su YouTube - su Facebook - su Vimeo
Foto di gruppo dei vincitori
1° posto - The Space Cinema e Mastercard
The Space Pass integrato nella App consente di vivere una esperienza omnicanale personalizzata e di gestire un abbonamento illimitato per andare al cinema pagando una rata mensile.
In un mercato maturo come quello del Cinema, The Space Cinema si è messa in discussione investendo durante l'ultimo anno per migliorare il più possibile la customer experience e i canali di vendita digitali. In particolare sono stati rilanciati il nuovo abbonamento digitale The Space Pass che integrato nella nuova App consente di vivere una esperienza omnicanale personalizzata. The Space Cinema è l'unica azienda in Italia a proporre un abbonamento illimitato per andare al cinema pagando una rata mensile come siamo ormai abituati con altri servizi di streaming musicale o video. I clienti Pass attraverso la nuova App sono riconosciuti anche al cinema, quindi non solo online, ma anche offline. La nuova app nasce da un accordo e da un lavoro congiunto tra The Space Cinema e Mastercard, è stata disegnata secondo i più recenti standard di user experience del mercato entertainment, è sicura, dotata di autenticazione a 2 fattori e grazie Masterpass permette di acquistare biglietti in one click con una conversion rate più alta del 20% rispetto all'miste. L'app è una piattaforma, già oggi integrata con un chatbot Ciaki capace di dare informazioni sulla programmazione e prossimamente sarà possibile anche l’acquisto online dei popcorn, bevande e anche partecipare a concorsi, giochi e altre attività di condivisione social. Un esperienza di intrattenimento unica fuori e dentro la sala. I biglietti di tutti i clienti The Space vengono digitalizzati in App permettendo agli spettatori l’accesso alle sale mostrando il qrcode direttamente dallo smartphone evitando di passare dalle casse o di doverlo stampare. Inoltre è stato rilasciato un nuovo sistema di analisi e targetizzazione dei clienti con intelligenza artificiale, e un sistema di campagne personalizzate via email e push notification che permettono di comunicare con i clienti in modo più appropriato e con una conversion rate più alta del 200% rispetto ad una semplice newsletter.
nella foto (da sinistra): Roberto Macrì e Tommaso Chiesa

 

2° posto - ENEL
L'attività di Vendita del Canale Digitale consiste nello sviluppo ed implementazione di diverse iniziative volte a realizzare acquisizioni di contratti luce e gas da canali online, dal sito enel.it e dai siti web di partner terzi.

L'attività di Vendita del Canale Digitale di Enel Energia consiste nello sviluppo ed implementazione di qualsiasi iniziativa volta a realizzare acquisizioni di contratti luce e gas da canale online, inteso sia come sito enel.it, sia come siti web di partner terzi (comparatori). Tali iniziative spaziano dalla gestione dei partner digitali che danno consulenza commerciale al cliente nella fase di sottoscrizione dell'offerta, alla definizione del portfolio prodotti da rendere disponibile lato e-commerce e la comunicazione ad esso associata (attività svolta a quattro mani con Marketing e Comunicazione), fino al monitoraggio ed alla analisi volti all'eccellenza operativa del canale. Da marzo 2018 inoltre è stato sperimentato con successo il modello di lavoro “Agile” (interessato un team di 15 persone, sviluppatori, web, contenuti, commerciali e marketing), con il set-up di una Room di Performance la quale ha realizzato circa 300 task volti all’ottimizzazione dei processi e della customer experience. Da notare che la Room è ancora attiva ed è autogestita dai componenti. Attualmente l’attività commerciale digitale incide per 8-9% del totale, ma è in continua crescita.
nella foto: Massimo Crisci

 

3° posto - Linear Assicurazioni
La CX in ambito e-commerce: test identificano la landing page delle campagne di adv più efficace e altri test ottimizzano il funnel di acquisto con proposte di upselling. Per le recensioni online, Linear risulta la prima compagnia di assicurazioni.
L’attenzione alla customer experience si estende a tutti gli ambiti ed è misurata con appositi KPI, non solo con la raccolta esplicita di feedback. In ambito e-commerce si svolgono test per identificare la landing page delle campagne di adv più efficace e test per ottimizzare il funnel di acquisto introducendo proposte di upselling.
In riferimento alle recensioni online, l’attenzione verso l’esperienza dei clienti è premiata anche dal posizionamento su Trustpilot: escludendo comparatori e broker, Linear risulta la prima compagnia di assicurazioni.
Voice of Customer. Alla base della nostra visione “customer centrica” c’è un’organizzazione fondata sull’ascolto dei clienti. Da oltre 5 anni abbiamo attivato un programma di Net Promoter Score transazionale su tutti i principali punti di contatto di prospect e clienti.
Ogni giorno vengono letti (e classificati) centinaia di verbatim e ogni settimana vengono condivise le evidenze in tavoli di lavoro allargati a tutte le funzioni aziendali a contatto coi clienti: Marketing, Reclami, Call Center, Customer Care, Sinistri, Analisi funzionali, Helpdesk.
Oltre ad azioni one-to-one per la gestione dei singoli clienti attraverso il “close-the-loop”, vengono definite azioni one-to-many di portata diversa: da configurazioni per migliorare la UX del sito a evolutive sui copy dei customer docs, fino ad arrivare a veri e propri progetti di sviluppo di nuove funzionalità.
Il programma NPS non è una semplice ricerca di mercato, ma un programma di ascolto e di intervento fondato sull’azionabilità dagli output. In un anno infatti generiamo oltre 150 Change Request. Gli interventi più significativi sono stati: il self service per le modifiche contrattuali (es. sostituzione veicolo) e il tracking sinistri (per verificare in autonomia lo stato di avanzamento).
 
nella foto (da sinistra): Samuele Lazzarini, Lucia Sicuro e Federico Anastasia