Riconoscimenti E-Commerce & CEM 2019

1° posto - The Space Cinema e Mastercard
The Space Pass integrato nella App consente di vivere una esperienza omnicanale personalizzata e di gestire un abbonamento illimitato per andare al cinema pagando una rata mensile.
In un mercato maturo come quello del Cinema, The Space Cinema si è messa in discussione investendo durante l'ultimo anno per migliorare il più possibile la customer experience e i canali di vendita digitali. In particolare sono stati rilanciati il nuovo abbonamento digitale The Space Pass che integrato nella nuova App consente di vivere una esperienza omnicanale personalizzata. The Space Cinema è l'unica azienda in Italia a proporre un abbonamento illimitato per andare al cinema pagando una rata mensile come siamo ormai abituati con altri servizi di streaming musicale o video. I clienti Pass attraverso la nuova App sono riconosciuti anche al cinema, quindi non solo online, ma anche offline. La nuova app nasce da un accordo e da un lavoro congiunto tra The Space Cinema e Mastercard, è stata disegnata secondo i più recenti standard di user experience del mercato entertainment, è sicura, dotata di autenticazione a 2 fattori e grazie Masterpass permette di acquistare biglietti in one click con una conversion rate più alta del 20% rispetto all'miste. L'app è una piattaforma, già oggi integrata con un chatbot Ciaki capace di dare informazioni sulla programmazione e prossimamente sarà possibile anche l’acquisto online dei popcorn, bevande e anche partecipare a concorsi, giochi e altre attività di condivisione social. Un esperienza di intrattenimento unica fuori e dentro la sala. I biglietti di tutti i clienti The Space vengono digitalizzati in App permettendo agli spettatori l’accesso alle sale mostrando il qrcode direttamente dallo smartphone evitando di passare dalle casse o di doverlo stampare. Inoltre è stato rilasciato un nuovo sistema di analisi e targetizzazione dei clienti con intelligenza artificiale, e un sistema di campagne personalizzate via email e push notification che permettono di comunicare con i clienti in modo più appropriato e con una conversion rate più alta del 200% rispetto ad una semplice newsletter.

nella foto (da sinistra): Roberto Macrì e Tommaso Chiesa

2° posto - ENEL
L'attività di Vendita del Canale Digitale consiste nello sviluppo ed implementazione di diverse iniziative volte a realizzare acquisizioni di contratti luce e gas da canali online, dal sito enel.it e dai siti web di partner terzi.
L'attività di Vendita del Canale Digitale di Enel Energia consiste nello sviluppo ed implementazione di qualsiasi iniziativa volta a realizzare acquisizioni di contratti luce e gas da canale online, inteso sia come sito enel.it, sia come siti web di partner terzi (comparatori). Tali iniziative spaziano dalla gestione dei partner digitali che danno consulenza commerciale al cliente nella fase di sottoscrizione dell'offerta, alla definizione del portfolio prodotti da rendere disponibile lato e-commerce e la comunicazione ad esso associata (attività svolta a quattro mani con Marketing e Comunicazione), fino al monitoraggio ed alla analisi volti all'eccellenza operativa del canale. Da marzo 2018 inoltre è stato sperimentato con successo il modello di lavoro “Agile” (interessato un team di 15 persone, sviluppatori, web, contenuti, commerciali e marketing), con il set-up di una Room di Performance la quale ha realizzato circa 300 task volti all’ottimizzazione dei processi e della customer experience. Da notare che la Room è ancora attiva ed è autogestita dai componenti. Attualmente l’attività commerciale digitale incide per 8-9% del totale, ma è in continua crescita.

nella foto: Massimo Crisci

3° posto - Linear Assicurazioni
La CX in ambito e-commerce: test identificano la landing page delle campagne di adv più efficace e altri test ottimizzano il funnel di acquisto con proposte di upselling. Per le recensioni online, Linear risulta la prima compagnia di assicurazioni.
L’attenzione alla customer experience si estende a tutti gli ambiti ed è misurata con appositi KPI, non solo con la raccolta esplicita di feedback. In ambito e-commerce si svolgono test per identificare la landing page delle campagne di adv più efficace e test per ottimizzare il funnel di acquisto introducendo proposte di upselling.
In riferimento alle recensioni online, l’attenzione verso l’esperienza dei clienti è premiata anche dal posizionamento su Trustpilot: escludendo comparatori e broker, Linear risulta la prima compagnia di assicurazioni.
Voice of Customer. Alla base della nostra visione “customer centrica” c’è un’organizzazione fondata sull’ascolto dei clienti. Da oltre 5 anni abbiamo attivato un programma di Net Promoter Score transazionale su tutti i principali punti di contatto di prospect e clienti.
Ogni giorno vengono letti (e classificati) centinaia di verbatim e ogni settimana vengono condivise le evidenze in tavoli di lavoro allargati a tutte le funzioni aziendali a contatto coi clienti: Marketing, Reclami, Call Center, Customer Care, Sinistri, Analisi funzionali, Helpdesk.
Oltre ad azioni one-to-one per la gestione dei singoli clienti attraverso il “close-the-loop”, vengono definite azioni one-to-many di portata diversa: da configurazioni per migliorare la UX del sito a evolutive sui copy dei customer docs, fino ad arrivare a veri e propri progetti di sviluppo di nuove funzionalità.
Il programma NPS non è una semplice ricerca di mercato, ma un programma di ascolto e di intervento fondato sull’azionabilità dagli output. In un anno infatti generiamo oltre 150 Change Request. Gli interventi più significativi sono stati: il self service per le modifiche contrattuali (es. sostituzione veicolo) e il tracking sinistri (per verificare in autonomia lo stato di avanzamento).

nella foto (da sinistra): Samuele Lazzarini, Lucia Sicuro e Federico Anastasia