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I Report off-line 2003

Nel seguito sono riportate le elaborazioni ed i commenti delle ricerche svolte nel corso del 2003.
Le versioni complete di commenti di tali report sono consultabili solo dagli iscritti CMMC.


4)
La Giornata Nazionale (feed back)

3)
Le attività di back-office

2) Misurare le prestazioni

1) Marketing Management servizi di Crm e Contact Center

3) Le attività di back-office
      Rapporto (preview)


La ricerca è stata condotta tra giugno e luglio 2003 ed hanno partecipato 69 aziende.
Dai risultati emerge un impatto positivo in termini di valore dei servizi e di motivazione sul personale - ovvero sia verso il commitente che verso l'organizzazione interna - e si ribalta la convinzione che le attività di back office siano da considerare solo marginali.
Tra le variegate attività di back office prevalgono
il data entry e la gestione documentale, ma vi sono anche il supporto commerciale e la gestione reclami.
Secondo il 52% del campione le attività di back office sono in aumento: si tratta perciò di servizi entrati a far parte del contact center, consolidandone la missione.
Si conferma una forte relazione gestionale tra l'organizzazione del back office e quella del contact center.
Infine il contributo che le attività di back office forniscono alla relazione tra committente ed erogatore dei servizi è rilevante: nel 30% dei casi esse sono sempre determinanti nel fidelizzare questo rapporto (tavola).


Le altre tavole con i dati elaborati ed i commenti sono presenti
nel rapporto che può essere scaricato dagli iscritti CMMC

Rapporto completo Documento riservato ai partecipanti alle Ricerche on-line


2) Misurare le prestazioni dei Call Center
      Rapporto (preview)


Questa ricerca è stata condotta nel periodo maggio-giugno 2003.
Ha partecipato un campione di 88 aziende, quasi il 40% sono outsourcer, il resto sono contact center in-house.
Le dimensioni sono variabili, così come i settori.
 
Come si può notare dalla tav. 1 il ruolo della struttura di Contact Management viene considerato come un elemento determinante nella strategia di business (dal 44% dei rispondenti) – in questo caso le sue prestazioni influiscono in modo diretto sul business dell’azienda - il livello delle sue prestazioni influisce sulle funzioni aziendali cui è correlato. Inoltre viene visto come un asset aziendale opportunamente valorizzato nel 40% dei casi.
Nella voce "altro" tale struttura è considerata come "parte di un servizio di outsourcing molto vasto".

 

Le altre tavole con i dati elaborati ed i commenti sono presenti
nel rapporto che può essere scaricato dagli iscritti CMMC

Rapporto completo Documento riservato ai partecipanti alle Ricerche on-line



1) Marketing Management dei servizi di Crm e di Contact Center
      Rapporto (preview)

Questa ricerca è stata condotta nel periodo aprile-maggio 2003.
Hanno partecipato 149 aziende.

Tra i vari argomenti posti al campione, sono state raccolte risposte relative alle difficoltà di definizione dei prezzi di vendita dei servizi di Crm e Call Center.
Esse risultano molto variegate e mettono in risalto quanto sia complesso formulare un piano commerciale valido per tali servizi.
Dal lato dell'offerta si evidenzia la quantità di variabili da considerare, ovvero che influiscono sulla determinazione del costo (es. dimensionamento delle richieste in volumi e complessità, percentuali di escaltion tra vari livelli del front office).
Dal lato dei committenti la carenza di cultura è rappresentata soprattutto dalla scarsa capacità di definire e governare gli Sla dei servizi, in un 'ottica di cosourcing che ponga in risalto più gli aspetti di valore che quelli limitati agl indici di performance.

Le altre tavole con i dati elaborati ed i commenti sono presenti
nel rapporto che può essere scaricato dagli iscritti CMMC

Rapporto completo Documento riservato ai partecipanti alle Ricerche on-line


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Report 2002