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Schede Formazione
La Comunicazione ed i Call Center

Definizione
La comunicazione è il comportamento attraverso il quale gli individui si trasmettono e ricevono informazioni mediante l’utilizzo di un codice.
Nel modello di comunicazione sono pertanto presenti due figure:
emittente e ricevente.
La comunicazione può essere a una o a due vie (dialogo).

Cosa si trasmette
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione. Quest’ultimo classifica il primo; ovvero l’aspetto di relazione è quello che permette all’individuo di capire e di interpretare il messaggio.
Vi sono due componenti del messaggio: una di tipo razionale e l’altra di tipo emotivo.

Cosa si riceve
La risposta o la reazione ad un messaggio da parte del ricevente è denominata feedback.
Il feedback consente all’emittente di verificare se il ricevente ha compreso effettivamente cosa abbiamo voluto trasmettere.
Il feedback può essere: spontaneo e sollecitato.

Dialogo
Il dialogo è un modello di comunicazione a due vie in cui l’emittente ed il ricevente sono coinvolti attivamente.

Per comunicare in modo efficace:
Chiarire i motivi, gli obiettivi, i perché, della comunicazione: si tratta di informare, proporre, o esprimere opinioni
Organizzare le idee attraverso uno schema che permetta di essere capito, ricordato e valutato.
Definire cosa e come comunicherò: confini dell’argomento, schema da seguire, tempi disponibili e mezzi da impiegare.

Sono condizioni necessarie al dialogo l’ascolto attivo e la sospensione di pregiudizi e reazioni
Sono condizioni che agevolano il dialogo l’impiego dello stesso codice dell’interlocutore, l’uso di termini precisi e la creazione di interessi.

Relazione
Si può ottenere un’alta efficacia nelle prestazioni comportamentali se si agisce su due fattori:
Flessibilità, attitudine a cambiare il proprio stile di comportamento quando non è appropriato
Versatilità, abilità a modificare il proprio stile di comportamento quando non è appropriato.