Premi CMMC 2020
Gruppo AI & CMMC

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
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Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
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Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
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Orario di lavoro
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1°Meeting 2003
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Master&Seminari 03
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Master Marketing
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3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  
Riconoscimenti Speciali CMMC 2019
Video della serata Premi - su YouTube - su Facebook - su Vimeo
Foto di gruppo dei vincitori

Storia professionale - Francesca Cercone - Edison
Il progetto, avviato da Francesca Cercone – Responsabile Customer Care Residenziale - riguarda azioni proattive suggerite dallo strumento di AI che aumentano il valore del cliente o cercano di incentivare comportamenti premianti - tutto ciò indipendente dalla durata delle chiamate e dall’impiego che il cliente farà del self care – e danno la possibilità di rivedere il modello di compensazione con i partner di outsourcing.
La digitalizzazione e l’AI permettono di cambiare il rapporto fornitore/cliente, ovvero costruire nuove partnership tra Edison, fornitori di Contact Center e di tecnologie, rivedendo il modello di compensazione contrattuale in una logica innovativa e finalizzata alla soddisfazione del cliente. Edison ha da tempo iniziato il suo processo di trasformazione digitale che ha portato alla totale revisione dei portali di vendita e post-vendita, alla realizzazione di una nuova App di postvendita ed all’introduzione di nuovi strumenti e tecnologie innovative a supporto delle proprie attività commerciali e di customer care.
In questo contesto si inserisce il progetto, avviato da Francesca Cercone – Responsabile Customer Care Residenziale - che prevede la revisione del modello di compensazione con il partner di outsourcing, in un particolare momento di evoluzione di Edison Energia che, negli ultimi 4 anni, ha visto una considerevole riduzione sia del churn che del costo delle attività di caring, con importante intervento qualitativo sulla customer base.
L’attuale fase di test si basa sulla costruzione di cluster di clienti per cui vengono definite alcune tipologie di azioni mirate di customer care. La sperimentazione riguarda la gestione di tutti i clienti nuovi entranti verso cui si indirizza l’attività del partner che prevede azioni proattive suggerite dallo strumento di AI che aumentano il valore del cliente o cercano di incentivare comportamenti premianti. Tutto ciò è indipendente dalla durata delle chiamate e dall’impiego che il cliente farà del self care. L’attuale test viene condotto con partners tecnologici e di gestione di call center e servirà anche a valutare come condividere informazioni delicate sui clienti finali nel rispetto della normativa sulla privacy e sempre con la finalità di offrire un miglior servizio al cliente ed una esperienza unica e innovativa nel mondo dell’energy.
nella foto: Edoardo Cercone (fratello di Francesca) e Marco Landoni di Edison

 

Storia imprenditoriale - Franz Di Bella- Netith
Il 7 novembre 2017 il contact center di Netith ha attivato la sua prima chiamata. Oggi conta 7 importanti Clienti - Pubblica Amministrazione, Media, Telco, ed Energia - ed eroga 40.000 ore/mese di servizi con un team composto da circa 400 persone. Tutto inizia nel 2016, quando a Paterno’ nei pressi di Catania fallisce la società QE’, gli operatori rimangono senza lavoro e il sig. Franz Di Bella, proprietario degli immobili nonché concittadino delle persone rimaste senza lavoro, decide di riaprire il call center.
Nel 2016 fallisce la società QE’ (sita in Paterno’, CT). La stessa operava sulla commessa Enel inbound teleselling con circa 120 operatori assunti a tempo indeterminato e circa 60/70 operatori impiegati sulla commessa outbound, oltre agli altri operatori impiegati su commesse INPS, SKY e WIND.
Nei mesi successivi alla chiusura il sig. Franz Di Bella, proprietario degli immobili nonché concittadino delle persone rimaste senza lavoro, si reca in Enel per spiegare il suo progetto: riaprire il call center cercando di ricontrattualizzare i vecchi committenti di QE’ per ridare vita ad un territorio fortemente depresso.
Dal canto nostro, come Enel, ribadiamo l’importanza della qualificazione; qualora avessero ottenuto tale certificazione ci saremmo impegnati a contrattualizzarli sulla commessa inbound con un piccolo spazio iniziale per poi eventualmente ricostruire un piano di crescita.
Questo impegno viene ribadito anche davanti alle istituzioni (prefettura, regione, etc..) siciliane dalle quali siamo stati invitati nel tempo per gestire questa criticità di un territorio già fortemente afflitto da problemi occupazionali
Nell’estate del 2017 Netith Care viene qualificato dalla commissione Enel guidata dagli acquisiti ed inizia il percorso di contrattualizzazione.
Netith Care inizia a lavorare per la commessa inbound ramo 1 ad ottobre 2018 con 40 operatori diventati 60 da metà gennaio 2019: ad oggi le performance stanno sempre più allineandosi al canale e la struttura si dimostra essere ricettiva, dinamica e desiderosa di poter esprimere il loro potenziale.
Il piano industriale 2019/2021 prevede la realizzazione del secondo padiglione di circa 2,000 metri quadrati che va a sommarsi all’attuale struttura di circa 1.000 metri quadrati all’interno di un’area di 17.000 metri quadrati. Il nuovo padiglione prevede l’attuazione di 200 ulteriori postazioni dedicate alle attività di Contact Center che si vanno a sommare alle attuali 270 già operative; investimento necessario ad accogliere la crescita di business dovuta alla forte richiesta degli attuali Clienti Netith e di alcuni futuri Clienti.
Verranno realizzate ulteriori 80 postazioni dedicate allo sviluppo di tecnologie abilitanti da integrare nei processi standard del Contact Center e volti a massimizzare la Customer Experience.
Il progetto di espansione prevede inoltre il lancio dell’Osservatorio del Mediterraneo per l’innovazione ed il Trasferimento Tecnologico (OMITT) insieme al lancio del progetto di incubazione ed accelerazione di start up e PMI.
L’ambizioso progetto verrà sviluppato in partnership con primari leader del settore, istituti di credito, università e centri di ricerca e sviluppo tecnologico.
Il 7 novembre 2017 Netith ha attivato la prima chiamata. Il bilancio è assolutamente straordinario visto che oggi Netith conta 7 importanti Clienti nel mondo della Pubblica Amministrazione, Media, Telco, ed Energia ed eroga circa 40.000 ore/mese di servizi; e il TEAM NETITH é composto da circa 400 persone.

nella foto (da sinistra): Enrico Vivio e Salvo Di Bella (fratello di Franz)