- Filippo Ruggiero,
Head of Customer Operations Retail Italy, Gruppo Enel
1) Siamo convinti che si tratta di attività “belle”, in quanto incentrate sul contatto con i clienti che creano un lavoro stimolante e generano autorevolezza; richiedono conoscenze di contenuti e si prestano ad avere e far crescere persone in gamba. Inoltre, le competenze necessarie possono essere utili per una job rotation che metta in mostra le capacità delle persone e le valorizzi.
2) Il Customer Management è geniale e di valore, anche se a volte viene considerato un costo da contenere. E’ ovvio che il CM fa fronte ad obiettivi di efficienza e che tutte le innovazioni, in particolare quelle tecnologiche, devono portare benefici attesi nel breve termine. La centralità del CM dipende da quanto l’azienda sia attenta alle risorse umane coinvolte. Certo è che il CM serve maledettamente e che occorre dare testimonianze all’interno della propria organizzazione in tal senso.

- Sandro Parisi,
CoFondatore e Amministratore Delegato, Eudata
1) Il customer è un aspetto premiante per chi lavora sulle tecnologie. Ma certo esiste un mismatch tra domanda e offerta. Ecco perché occorre dare nuovo valore alla formazione delle persone per garantire gli esperti del futuro.
2) L’innovazione IT nel CM coinvolge sempre il top management. Inoltre, spesso sono interessate altre aree: customer experience, privacy, cybersecurity, marketing automation, e-commerce. Nel nostro settore cresce l’attività consulenziale come conseguenza delle maggiori specializzazioni richieste. Si nota un ingaggio particolarmente importante quando in azienda si decide il cambiamento di una piattaforma tecnologica di CM.

- Lelio Borgherese,
CoFondatore e Amministratore Delegato, Network Contacts
1) Serve poter contare su un ambiente in cui la fiducia consente di tollerare l’errore. Nella ricerca dei talenti si muove anche la certificazione delle competenze dei collaboratori serve sia a garantire un miglior allineamento alla CX richiesta dal mercato, sia a farli operare sulle attività ove possono esprimersi meglio. Sul tema del riconoscimento dei talenti si gioca una partita competitiva rilevante per il BPO, per la sua visibilità sul territorio.
2) La centralità del CM deve essere considera strategica e, quindi, anche il ruolo del partner BPO richiede un coinvolgimento continuo. In tal senso è anche importante poter contare sull’esperienza di mercato del BPO, per catturare le nuove opportunità che derivano dalle organizzazioni che pongono realmente al centro il cliente. Per i nuovi aspetti organizzativi si evidenziano gli effetti della iperspecializzazione dei servizi con l’impiego dell’AI sul CM.