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Laboratori CMMC 2020 Per allenarsi alla Nuova Relazione con il Cliente Come costruire e gestire servizi specialistici digitali per coniugare un’ottima assistenza al cliente con importanti risultati di vendita

mercoledì 18 marzo 2020 - rescheduling presso la sede di Randstad in Via Lepetit 8/10 - Milano Gli iscritti a CMMC possono accedere gratuitamente. E' importante prenotare la partecipazione ai laboratori e agli incontri individuali. Ad oggi sono iscritti ai laboratori: Almaviva, Bee4, DHL, E.On, Elliot, Ennova, Festo, LiveHelp, Lyreco, NextIP, Sky Italia, Vivocha, Wind-Tre.... Le condizioni di partecipazione al laboratorio sono indicate in questo modulo di iscrizione.

Premesse La esperienze dei Laboratori CMMC del 2019 sono state giudicate interessanti per i contenuti e le modalità con personalizzazione negli incontri face-to-face. Anche per questa prima edizione del 2020 richiederemo in anticipo ai partecipanti la prenotazione dell’argomento che interessa di più sviluppare, sia nelle parti plenarie sia negli incontri one-to-one. Tale approccio garantisce una preparazione ancora più personalizzata e approfondita. Inoltre, poichè ci é stato chiesto approfondimento sul tema "Up selling e Cross selling", abbiamo inserito interventi specifici, con attenzione anche sul Marketing Automation. Siamo certi che i Responsabili aziendali più coinvolti - dal Marketing al Digital - possono trovare nei Laboratori di CMMC una riposta alle loro esigenze.

"Perchè non è un lavoro a definire chi siamo, ma è ciò che siamo a definire il lavoro che facciamo"

mail per info tel: 0272021195

Obiettivi
Con questo innovativo laboratorio CMMC si propone di fornire idee (sensibilizzare) e metodi (formare) per:
- fare in modo che la customer experience sia strategica per l'azienda
- agire sulle scelte che riguardano le attività di relazione con i clienti
- aumentare professionalità e qualità nella relazione con i clienti
- incrementare la customer satisfaction e la fidelizzazione
- gestire più interazioni con i clienti nei vari punti di contatto.

Target
Il laboratorio é destinato a Responsabili dei Servizi Clienti, Contat Center, CX Manager, CRM Manager, Responsabili Digital; Responsabili di Aziende che operano in diversi settori (Telco, Utility, Servizi Finanziari, Retail, ecc..) e con specializzazione in servizi di BPO - business processing outsourcing.

Formula
Il laboratorio é composto da una sessione plenaria e due sessioni parallele, così strutturate:
- Introduzione tematica per ogni slide
- Laboratorio (slide con domanda aperta su cui lavorare)
- Risposta individuale scritta + open table
- Mini debrief
- Incontri individuali di approfondimento (speed date)

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Programma
ore 9,30
Registrazione
Prenotazione dei laboratori e degli incontri individuali

ore 10 - sessione plenaria
Benvenuti e Informazioni sulle attività del Club
Mario Massone - Club CMMC

Senior e Junior Agent a confronto. Intervista doppia
Laura Onestinghel - Randstad

“Il fattore chiave: la proattività” Christian Jean Jaurès Setti - Accenture Interactive Modalità da attivare per costruire up e cross selling nei punti di contatto Il coinvolgimento delle strutture di caring, dal telefono al social Le soluzioni di AI e gli effetti collegati al suo impiego

Presentazione dei laboratori
Paolo Fabrizio, Customer Service Culture
Maurizio Mesenzani, Value Generation Services

ore 11,15 - intervallo

Laboratorio - Maurizio Mesenzani
"Processi di caring, up-selling e cross-selling e piattaforme omnicanali"

Temi
• Processi d caring
• Processi di Up-Selling e Cross-Selling:
• Inbound Sales e Outbound Sales
• Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme

Focus "Inbound Marketing". Come in una strategia data-driven è possibile utilizzare i dati generati dalle attività di inbound marketing per migliorare i KPI relativi ai processi di caring, up-selling e cross-selling a cura di Luciano Tolomei, Del Monte & Partner comunicazione

• Integrated Customer View e Analytics

ore 13,30 – Buffet e Networking
Incontri individuali di approfondimento (speed date)

ore 15,30 - Conclusione laboratori

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La "squadra" dei Laboratori CMMC
Protagonisti
Paolo Fabrizio	Paolo Fabrizio, Digital & Social Customer Service Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore dei libri 'Vendere con il Servizio Clienti' (2018) e "La Rivoluzione del Social Customer Service" (2015). Speaker a convegni tematici in Italia e all'estero e lecturer all'Università Bicocca di Milano (2019).
Maurizio Mesenzani	Maurizio Mesenzani, esperto di Customer Service e Social CRM ha operato come consulente e formatore nella progettazione e gestione dei più grandi call e contact center italiani e ha avviato i primi progetti su social caring in Italia. Dopo anni di esperienza dal 1994 al 2008 in RSO-Irso, Andersen Consulting, Butera e Partners, Tesigroup e Telecom - Tils, ha fondato arke management consulting services da cui sono nate Welikecrm prima e Chorally poi. Nel 2015 è Fondatore e Sales Director di Chorally fino al 2018. Ha lavorato con clienti pubblici e privati tra cui FCA Group, Vodafone, Linear-Unipol, Windtre, Webank-BPM, Facile.it, Teleperformance, Comdata, Regione Lombardia, GSE, MIUR, Presidenza del Consiglio.
Testimonianze
Christian Jean Jaurès Setti Accenture Interactive Laura Onestinghel Randstad Marco Borgherese Network Contact Gruppo Activa Luciano Tolomei, Del Monte & Partner comunicazione
Coordinatore
Mario Massone	Mario Massone, è nato a Torino nel 1947, bachelor Scuola di Amministrazione Industriale Università di Torino. Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali. Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha pubblicato due libri (“Telefono e organizzazione” e “Il telefonino, successo italiano”) e numerosi articoli. Ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione. Nel 1987 ha costituito MARKAB. Nel 1998 ha fondato il Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence - (www.club-cmmc.it). Dal 2008 si occupa di Social Collaboration e Comunicazione Unificata e ha creato il Forum UCC+Social (www.forum-ucc.it).

prenotazione partecipazione Gli iscritti a CMMC possono accedere gratuitamente. E' importante prenotare in tempo la partecipazione ai laboratori e agli incontri individuali.
Le condizioni di partecipazione al laboratorio CMMC sono indicate in questo modulo di iscrizione.
Omaggio: Digital Customer Service Personas© Con la diffusione del Digital Customer Service le competenze degli addetti all'assistenza ai clienti vanno aggiornate; si tratta di trasformarli in specialisti in conversazioni digitali. Per rispondere a tale necessità Paolo Fabrizio e Maurizio Mesenzani propongono questo ebook...leggere

I Centri di Relazione ed Esperienza Clienti vivono una fase di forte trasformazione, che richiede per molte attività lavorative un approccio life-long learning.