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"Information Communication Technology per il Management di Call e Contact Center"
secondo modulo

progettato da CMMC in collaborazione con Risorse CallCenter


Milano, 18 e 19 settembre 2003.

Si è svolto il secondo modulo del corso di specializzazione.
Nella foto i partecipanti di questa sessione formativa.
Nel seguito si riporta una sintesi del programma.

Il modulo avanzato del corso di formazione in Information Technology per il management di call e contact center è orientato alle soluzioni per la gestione di performance, costi e ritorno sugli investimenti, risorse.

Mario Massone (coordinatore del Club CMMC) ha introdotto i lavori, riprendendo i temi trattati nel corso del modulo base per creare i necessari collegamenti logici con i nuovi contenuti.

La parola è poi passata a Massimo Mamino, che ha trattato, nel corso della prima giornata, il tema del Performance Management, illustrandone innanzitutto obiettivi e caratteristiche.

Attraverso un’attività strutturata di Performance Management, i responsabili del call/contact center hanno la possibilità di verificare lo stato di salute del proprio ambiente di contact management, ovvero di accertarsi che:

  • Le prestazioni dell’ambiente di contact management siano in linea con gli obiettivi dati e con i benchmark di settore;
  • Gli indicatori di performance (KPI – Key Performance Indicator) dell’ambiente di contact management siano in linea con gli obiettivi di business e la strategia dell’organizzazione, in funzione del contesto di riferimento.

Al termine delle attività, l’organizzazione disporrà di una precisa indicazione delle aree su cui indirizzare un eventuale intervento migliorativo (a livello organizzativo, tecnologico e/o di competenze) e delle possibili linee di azione.
Tali indicazioni potranno consentire di:

  • Migliorare il servizio erogato;
  • Accrescere il ROI dell’ambiente di contact management;
  • Pianificare nuovi servizi e/o strategie;
  • Migliorare la capacità di acquisizione e fidelizzazione della clientela.

Si è poi passati alla descrizione di uno specifico approccio metodologico per la realizzazione di interventi o per l’instaurazione di politiche continuative di performance management, nell’ambito del proprio call/contact center.

La struttura di analisi prevista dalla metodologia illustrata, consente di offrire livelli di intervento distinti e fortemente personalizzabili. Ciò che rende possibile concentrarsi su questioni specifiche, analizzandole nei minimi dettagli, oppure fornire una visione globale della realtà in esame fino ad un determinato livello di dettaglio.
Questo approccio consente di personalizzare l’attività di Performance Management sulla base delle reali esigenze dell’organizzazione e, allo stesso tempo, di lavorare entro una metodologia consolidata, fornendo risultati tangibili in tempi brevi.

L’intervento può essere esteso ai seguenti moduli, relativi a infrastruttura, organizzazione e competenze del contact center:

  • Strategia e obiettivi di business;
  • Infrastruttura del call center;
  • Integrazione con database e sistemi legacy;
  • Infrastruttura degli altri canali di contatto;
  • Processi, competenze (risorse umane) e prestazioni.

ed è articolato in quattro fasi principali:

  • Approccio – definizione dell’ambito e degli obiettivi specifici dell’intervento, identificazione delle aree da sottoporre a indagine, assegnazione delle responsabilità di progetto, definizione della timeline;
  • Identificazione – interviste, raccolta di dati e osservazione diretta delle operazioni;
  • Analisi – elaborazione dei dati raccolti, confronto con la strategia di business, con il sistema di metriche (KPI) in essere, i benchmark di settore o le pratiche eccellenti;
  • Conclusione – presentazione e discussione dei risultati dell’analisi, proposta di interventi migliorativi, illustrazione del piano di azioni a livello macro, dei costi associati e analisi del ROI (Return on Investment).

La giornata si è conclusa con la discussione approfondita di un caso reale e con un dibattito tra i partecipanti nel quale è emerso l’auspicio che il livello di sensibilità nei confronti di questo approccio si possa spingere fino ad una sorta di “certificazione” di risorse e strutture anche sotto l’aspetto delle “prestazioni” erogate, a garanzia e tutela tanto dell’organizzazione che dei fruitori del servizio.

Nel corso della seconda giornata, sono stati trattati i temi del ROI (Return on Investiment) e del Workforce Management.

Per quanto riguarda il primo, Massimo Mamino ha illustrato le caratteristiche delle diverse metodologie in uso per il calcolo dei ritorno degli investimenti in Information & Communication Technology, metodi finanziari (o quantitativi), metodi qualitativi e metodi probabilistici, mettendo in evidenza, per ognuno, gli ambiti di applicabilità.

Si è poi passati alla descrizione di un approccio metodologico per la determinazione del ROI di progetti di Contact Management e Customer Relationship Management e all’illustrazione di una piattaforma software (ValueIT di Alinean), che consente di applicare in modo guidato, semplice ed efficace la metodologia illustrata.

Nel corso del pomeriggio, Mario Massone ha affrontato il tema del Workforce Management, mettendo in evidenza come queste soluzioni trovino per ora applicazioni sono nell'ambito della creazione dei turni, mentre la scarsa flessibilità del personale non pemette usi gestionali con simulazioni in real time che permetterebbero risultati interessanti.

In conclusioni del corso è stato condiviso l'attuale passaggio evolutivo delle responsabilità del manager dei call center, responsabilità sempre più proiettate sugli aspetti gestionali, con uso appropriato della tecnologia abilitante.
.

Al secondo modulo di questo corso hanno partecipato:

  • Paolo Compagnoni - Fiditalia
  • Mirko Berto -
  • Leonardo Bigi - Credemtel
  • Laura Curioni - CIMS
  • Cristian Montanelli - Cilme Multitel
  • Marco Tommasucci - UniCredit Banca
Si ringraziano i relatori per le loro testimonianze e la disponibilità a confrontarsi all'interno dei progetti di formazione del Club CMMC e la Società per i Servizi Bancari - SSB - per la messa a disposizione dei locali.


Per ulteriori informazioni scrivere alla Segreteria di CMMC:info@club-cmmc.it