APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana

Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

Il digitale e la relazione con il cliente
prima parte

Gartner prevede che, entro il 2017, il 60% delle 1000 maggiori aziende mondiali attuerà almeno un tipo di trasformazione del proprio modo di operare che sarà rivoluzionaria, forse anche non immaginabile adesso. Entro il 2023, le caratteristiche di digital business porteranno quattro di queste aziende su cinque a riposizionare il proprio brand o a crearne di nuovi.
Le aziende dovranno dedicarsi alla pianificazione strategica per disegnare il loro futuro alla luce dei cambiamenti digitali dei clienti, cercando di acquisire nuove capacità, ottimizzare la loro struttura organizzativa, scegliere la proprietà intellettuale in cui investire e i migliori modelli per il go-to-market. Occorreranno anche dei leader del digitale e dei talenti specificamente formati in questo settore, con specializzazioni soprattutto nella user experience, nelle tecnologie digitali e nel business consulting.


Digit & Job
Partendo da queste prospettive “rivoluzionarie” di Gartner, CMMC propone una nuova iniziativa in occasione della Giornata Giovani e di Expo 2015:
”Il digitale e la relazione con il cliente-cittadino: le nuove figure professionali e le evoluzioni delle attuali”.

Si tratta di un’analisi dedicata agli attori che operano nella nostra filiera di mercato, che individuerà, per ciascuna tipologia di azienda le nuove figure professionali e riporterà la descrizione di compiti e attività richieste.

Il digitale sarà un fattore chiave per lo sviluppo del business. Nessuno si sente escluso dal percorso di evoluzione verso l’impiego e l’utilizzo di strumenti digitali nelle organizzazioni. Ma tale impatto é diverso in relazione alle aree funzionali. La ricerca di Forrester (tavola) evidenzia come gli effetti maggiori sono attesi su Marketing, IT ed eCommerce.


Ritornando alla nostra analisi, per avviarne l'impostazione CMMC riporta, come esempio, alcune considerazioni circa i cambiamenti nella composizione dei team di sviluppo di servizi interattivi per il customer care.


Da Speech IVR a NLU IVR
Nel corso degli ultimi anni è variata in modo sostanziale l’attività di sviluppo software. Vediamo il caso delle soluzioni IVR basate su tecnologie vocali e gli skill del personale nel passare da soluzioni Speech IVR a NLU IVR, secondo quanto ci ha dichiarato Paolo Turriziani di Interactive Media.
L’approccio basato sulla comprensione del linguaggio naturale (NLU - Natural Language Understanding) ha spostato il focus della realizzazione sulle tematiche linguistiche e quindi sulla semantica; il che ha comportato la realizzazione di strumenti che, sempre allo scopo di evitare lo sviluppo ad hoc di funzioni ricorrenti, hanno inglobato le problematiche di base per concentrare lo sviluppo sulla definizione delle regole semantiche e delle basi di conoscenza specifica del dominio applicativo.
Questo ha cambiato profondamente il team di sviluppo di una soluzione NLU IVR, arrivando ad includere figure professionali di cultura non informatica.
Parimenti il coinvolgimento di competenze IT nel team di progetto è diminuito in modo significativo, arrivando a concretizzare uno shift di ore di lavoro da competenza IT a competenza linguistica e una riduzione complessiva del volume di lavoro grazie ai nuovi strumenti. Sinteticamente si potrebbe affermare che si è realizzato uno spostamento da lavoro “clerical” a lavoro “professional”.

Professioni per il web
Questa prima parte di presentazione del progetto CMMC si conclude con l’elenco dei profili professionali attualmente operanti nel web e maggiormente collegati alla “relazione con il cliente”, così come riportata l’associazione IWA Italy, sezione italiana di IWA/HWG.

Community Manager. Crea e contribuisce a potenziare le relazioni tra i membri di una comunità virtuale e tra questa e l’organizzazione committente, con una comunicazione efficace all’interno del gruppo; in particolare promuove, controlla, analizza e valuta le conversazioni che si svolgono sulle varie risorse Web (siti Web, blog, social network).

Web project Manager. E’ un Project Manager specializzato in ambito Web che gestisce quotidianamente il progetto in maniera efficace, con lo scopo di conseguire gli obiettivi del progetto concordati con la committenza. Ha la responsabilità del progetto ed è lui che definisce, pianifica e coordina le attività di progetto. Monitora costantemente tempi, costi, qualità, ambito, rischi e il raggiungimento dei risultati attesi. In alcuni casi ricopre anche il ruolo di Team Manager del gruppo di progetto e in questo caso deve motivare il team e lo coordina delegando i vari compiti.

User experience Designer. Questa figura ha il compito di integrare i requisiti dell’utente, i requisiti dell’applicazione, i vincoli di accessibilità e di usabilità in una interfaccia visuale e in un modello di interazione (altrimenti detto “esperienza dell’utente”) il più possibile uniforme e integrato. Allo User Experience Designer compete lo sviluppo di uno “stile” visuale e interattivo che possa allo stesso tempo caratterizzare l’applicazione Web (dotandola di caratteri distintivi) e garantire il raggiungimento efficace degli obiettivi dell’utente.

Web Content Specialist. Si occupa di produrre contenuti, sia testuali che multimediali dei quali è direttamente responsabile, che siano efficaci per una risorsa Web. Cura il contenuto anche in base della piattaforma che lo dovrà ospitare (sito Web, social network, blog, interfaccia) e del target (utenza). Monitora l’usabilità del sito con gli strumenti della customer satisfaction.

Digital Strategic Planner. Comprende i veri bisogni e le vere necessità relative alla presenza e alle attività sulla Rete Internet e sul Web di un’organizzazione. E’ di supporto alle scelte strategiche indicate dal top management e fornisce input operativi alle altre figure professionali coinvolte nel processo.

Reputation Manager. Contribuisce a creare il contesto migliore per il conseguimento degli obiettivi aziendali o personali intervenendo in tutte le occasioni in cui conversazioni online possono risultare deleterie per l’immagine dell’azienda e dei suoi prodotti. Promuove e diffonde la notorietà del brand attraverso un’opportuna attività di PR digitali. Lavora a stretto contatto con il Community Manager.


Sono gradite vostre considerazioni: info@club- cmmc.it