ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

- categoria Partnership
SKY Italia e Verint
Alessandro De Luca, Speech Analytics Manager, Sky Italia
Cristina Sangiorgi, Learning Senior Manager, Leading Learning&Quality Hub, Customer Solution Hub, Sky Italia

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ore 12,20
- categoria Digital Customer Service
Transcom
Ubaldo Urso, Business Operational Leader Italia Albania, Transcom
Il progetto è stato sviluppato da Transcom per un'importante amministrazione comunale e per la società che gestisce il trasporto pubblico locale. E’ stato creato un IVR Voicebot in grado di guidare il cittadino nell’attivazione in completa autonomia del PIN necessario all'ingresso in un'area dell'amministrazione cittadina soggetta a ticket. L'iniziativa rappresenta un esempio di miglioramento della "citizen experience" ottenuto grazie al giusto mix fra automazione, digitalizzazione e intervento umano. La soluzione implementata ha permesso di agevolare la gestione dei volumi Inbound dell’azienda municipalizzata, oltre che generare ottimizzazione e risparmio. Inoltre, con l'IVR Voicebot al cittadino viene offerta una modalità semplificata e aggiuntiva, in ottica omnicanale.
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ore 12,35
- categoria Customer Experience
Namirial con Zendesk
Luigi Enrico Tomasini, Director, Process Innovation, Compliance, ESG and Vertical Solutions, Namirial
Carlo Valentini, Marketing Manager, Zendesk Italy

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ore 12,50
- categoria Intelligenza Artificiale e Generativa
Enel Servizio Elettrico Nazionale e Assist Digital
Roberto Repetto, Responsabile Infrastruttura Canale Telefonico - Servizio Elettrico Nazionale
Barbara Vasi, Experience Design Management, Assist Digital
La presentazione riguarda l’Assistente Virtuale SEN con Intelligenza Artificiale Generativa. Si consolida l’integrazione di un voicebot ibrido AI nell’alberatura IVR esistente con la decisione di sperimentare la AI Generativa nella gestione del flusso informativo e valutarne gli impatti su customer experience, su efficacia operativa e su scalabilità della soluzione. Focus sui risultati: analisi delle richiamate, evoluzione nell’impiego E2E dell’assistente virtuale e cambiamenti del passaggio ad operatore. Tra le lezioni apprese, si segnala come una tecnologia di frontiera richiede un approccio flessibile e prudente, che consenta di monitorare l’andamento e minimizzare gli impatti eventuali nelle situazioni critiche.
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ore 13,05
Conclusione incontro e invito alle prossime presentazioni.