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WorkForce Management
Una ricerca specifica
 

Il mercato del WFM in Italia sembrava essere ingessato da complessità e impedimenti generati da diversi fattori che ne limitano ancora oggi l’utilizzo. Fattori esogeni all’ambiente lavorativo, come ad esempio l’estrema flessibilità dei contratti di lavoro e tutti gli ostacoli che ne derivano dal conflitto sociale, in un settore che tutti sanno essere labor intensive.
I dibattiti e i confronti che le parti sociali stanno affrontando, sembrano imbattersi in percorsi che fanno pensare ad una maggiore stabilizzazione della forza lavoro e una conseguente riorganizzazione che, a nostro avviso, giustifica l’impiego di strumenti di WFM.

da leggere:
Il WFM
L'approccio

CMMC da tempo ha posto attenzione sul tema (vedere riquadro a destra), approfondendo le esigenze, le complessità e gli indubbi ritorni di strumenti utili all’ottimizzazione dell’impiego delle risorse umane e che ad oggi vanno incontro alle esigenze del management, degli addetti e dei clienti.
Il management infatti trae benefici utili al raggiungimento di obiettivi di efficienza e profittabilità, gli addetti diventano partecipi e attivi anche nelle decisioni e il cliente trae vantaggio dalla qualità del servizio erogato.



Nella percezione, ahinoi, comune in ambienti sindacali nazionali e internazionali, l’impiego di strumenti per l’ottimizzazione del capitale umano nei CC è considerato all’estremo come un modo per “robotizzare la persona”.
È interessante però evidenziare quanto emerso da una ricerca del National Institute for Working Life in Svezia (report 2000:15), ove nonostante la percezione di alcuni addetti di essere tenuti sotto stretto controllo, di essere ossessionati dai risultati qualitativi, di stressarsi di fronte all’impiego programmato del tempo delle chiamate, solo un quinto del campione intervistato ha dichiarato di avere turni di lavoro stressanti, mentre oltre la metà ha dichiarato che i turni fossero appropriati o addirittura lenti, rispetto alle proprie aspettative. Non solo, emergono anche nozioni interessanti rispetto alla soddisfazione degli stessi a lavorare su diverse attività e alla flessibilità che consente loro di dialogare con diverse tipologie di clienti, stando a contatto con colleghi sempre differenti.
Diversificare l’attività nei CC è un obiettivo ambizioso che deve a nostro avviso passare attraverso la partecipazione degli operatori. Essa però non può esaurirsi alla sola autonomia nella programmazione dei turni, ma altresì evolversi in partecipazione che influisce anche sulle scelte strategiche della struttura.
Non siamo noi a dirlo, ma Gartner, che analizzando l’orientamento dei vendor tecnologici verifica azioni oggettive tendenti a creare sinergia tra le soluzioni ed i processi che, nell’ambito del Contact Center, integrano da un lato le funzionalità correlate al Performance Monitoring (Quality Management - QM) e dall’altro quelle di pianificazione e previsione del personale da destinare ai servizi (WorkForce Management - WFM).
E’ questo il WFO (WorkForce Optimization) che Gartner nelle sue consuete previsioni di mercato, prevederà estendersi nei prossimi anni.
In sintesi, la tendenza che si sta delineando è quella di utilizzare nell’ambito del CRM strumenti innovativi che consentano di migliorare l’efficienza con un focus specifico sugli operatori.
Non è forse arrivato il momento di costruire rapporti partecipativi degli addetti con il vostro management e con i vostri clienti?

Qui di seguito vi invitiamo a compilare il questionario di ricerca che abbiamo costruito e cha ha l’obiettivo di darvi la percezione delle opportunità generate dall’impiego di strumenti di WorkForce Management. Esso è rivolto anche a chi ha già in uso tali strumenti, con l’intento di evincere alcuni punti critici e la soddisfazione da essi generata. Abbiamo poi chiesto a DES (www.desitalia.com) di offrire una consulenza gratuita preventiva e la valutazione del ritorno di investimento del WFM di Teleopti, a chi lo volesse.

Consultare e compilare il questionario. Grazie