Premi CMMC Customer Experience Management 2018

Premio CEM Customer Experience
Consegna i premi: Letizia Olivari, CMI e Giuria Premi CMMC

1° posto - COSTA CROCIERE
Ritirano il premio Daniele Caso e Andrea Rolleri
Costa ha deciso di concentrarsi sulle persone (rivisti tutti i processi di selezione, formazione, gratificazione degli agenti di vendita diretti) e gli strumenti che queste utilizzano ogni giorno per assistere i Clienti sui canali diretti, definendo quindi un nuovo livello di CEX nel settore, ovvero la Costa Experience. Si tratta di una rivisitazione del Journey, che ha curato prima di tutto l’awarness di canale creando un brand dedicato che fornisce ai Clienti un riferimento unico, distintivo e coerente su tutti i touch point.
Sono stati rivisti tutti i processi di selezione, recruiting, formazione e rewarding degli agenti di vendita diretti per garantire ai Clienti di interagire con i migliori esperti del mercato. Sono stati reingegnerizzati tutti gli strumenti di gestione, comunicazione e misurazione dell’interazione con il cliente per fornire una esperienza di qualità, proattiva e personalizzata.

2° posto ex aequo - ENEL ENERGIA
Ritira il premio Filippo Ruggieri
Il programma MEC, More Effective Contact, è stato avviato nel 2016 e ha come obiettivo la riduzione del contatto ripetuto da parte del Cliente per la medesima esigenza e ha introdotto nuove modalità – spesso orientate al digitale – per massimizzare la Customer Experience.
La metodologia di analisi delle esigenze e dei processi é complessa, tra l’altro è basata su facilitated workshop tematici con la partecipazione delle aree Customer Care, Credito, Attivazione Clienti e Rapporti con Distributori, Fatturazione e Marketing. Tra i risultati si segnala che l’indicatore di One Call Resolution (OCR) per le fasi di distacco e riallaccio del processo di sollecito ha registrato un aumento di 4 punti percentuali tra il primo trimestre del 2016 e il secondo trimestre del 2017.

2° posto ex aequo - GGF Group - ARISTON THERMO Group
Ritira il premio Fabio Di Giulio, Direttore Generale GGF
Per avere clienti fidelizzati e promotori di Ariston Thermo nel mondo é stato studiato un modello di Customer Experience Management, centralizzando i servizi di Customer Caring e Help Desk in Italia e per altri 4 Paesi esteri: Polonia, Turchia, Ungheria e Romania. In tal modo si può monitorare il livello di Customer Experience fornito da ogni team di operatori madrelingua, con standardizzazione globale di SLA e KPI, ma con attenzione ai comportamenti di consumo di ogni Paese. I clienti vengono supportati telefonicamente, via chat, via mail e, nei prossimi mesi, anche via whatsApp.
I dati raccolti all’interno di una unica Customer Base sono analizzati tramite tool di Business Intelligence al fine di avere la Customer Journey aggiornata e allineata alla Customer Experience.
Il progetto, che entro fine anno si estende a Russia e Grecia, favorisce la specializzazione del Customer Care, riduce la dispersione di informazioni e ottimizza il know-how acquisito dal Customer Service.

Menzione speciale - NEXIVE
Ritira il premio Armida Gigante, Customer Experience Program Manager
Nel 2017 è stato avviato un programma di customer experience con l’obiettivo di ridisegnare l’esperienza di interazione, acquisto e fruizione dei clienti. Nella prima fase sono state definite le promesse di brand, successivamente si è lavorato sul customer journey con quattro team interfunzionali che hanno usato la metodologia del design thinking. Dopo quattro mesi di laboratori e ingaggio di vari livelli aziendali è stato risolto il 30% degli aspetti problematici evidenziati dai clienti.

Menzione speciale - ASSISTENZA CASA
Ritirano il premio Monica Brignoli e Vittorio Murolo
Assistenza Casa si impegna costantemente per porre il cliente al centro delle proprie azioni e dei prodotti che disegna. Tutti i team aziendali, in particolare Call Center, Back Office e Marketing/Vendite, sono coinvolti quotidianamente nel ricercare la miglior soddisfazione per il cliente in tutte le fasi della vita, dal momento dell’acquisto al momento del reclamo e o disdetta del contratto. Ne sono prova gli indicatori di qualità e di performance monitorati. Da considerare il costante controllo sul rapporto con i partner artigiani che vengono impiegati negli interventi.

Menzione speciale - ING ITALIA
Ritira il premio Alberto Sanna, Digital Channels Develpoment Specialist
ING ha sviluppato il progetto Digital Remote Expert che consente di trasformare una chat testuale in una sessione collaborativa multimediale con uno dei consulenti finanziari della banca. Questo servizio è stato adottato mediante la piattaforma Vivocha. Basandosi sulla tecnologia Web-RTC, con questa soluzione c’è la possibilità di avviare una sessione di videochat, senza la necessità di scaricare alcun plug-in. La videochat costituisce un valore aggiunto e può essere anche programmata su appuntamento. Durante la videochat è possibile usare tool collaborativi come la condivisione dello schermo. Tra i vantaggi della soluzione adottata: crescita del conversion rate dei clienti, crescita del cross selling, sinergia di know how tra il contact center e il cliente e creazione di relazioni uniche con il cliente.

Menzione speciale - INFINITY - MEDIASET
Ritirano il premio Valentina Consalvo e Claudio Sgroi
Il contact center multimediale è interamente digitale; tutto in cloud e gestisce canali email, sms, social e selfservice. E’ integrato con la piattaforma Vivocha, che fornice la livechat. I principali vantaggi sono: contatto pro-attivo in tempo reale, widget personalizzabili, ingaggio e conversione dei nuovi clienti. Circa il 20% dei contatti prospect vengono convertiti in clienti durante la chat e circa il 30% dei clienti a rischio disdetta, che contattano un operatore tramite chat, vengono trattenuti. Il 60% dei contatti chat è di tipo mobile e la CXI del canale è pari al 90%.