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Voice of Customer
Nell’ambito del programma “I venerdì di CMMC” Il Club CMMC presenta questo incontro on-line dedicato al tema:
“Voice of Customer, approcci e indicatori a confronto”
- Modalità di analisi della voice of customer
- Indicatori più utilizzati
- Azioni che scaturiscono dagli insight raccolti
- Piani per il miglioramento della CX.


- venerdì 10 febbraio 2023 -

Incontro regolarmente svolto con 38 presenti (55 prenotati)

vedere registrazione incontro


Premessa: un sondaggio.
L’approccio delle aziende alla Customer Experience è maturato, tanto che ormai è consuetudine misurare la CX e impiegare gli indicatori correlati per valutare le organizzazioni che forniscono il servizio ai clienti.
Nel seguiti i risultati di un sondaggio attivato su LinkedIn e su Telegram.

La situazione più citata (46% del campione) è “tempi di risposta e/o di reazione”.
Si conferma che su queste variabili critiche, che pongono la rapidità come fattore vincente, occorre concentrarsi per garantire un buon customer journey.
Seguono, a pari merito, la “omnicanalità integrata”
(25% del campione) ed il “personale formato e motivato” (25% del campione).
Nel primo caso si evidenzia come non basta offrire la scelta di vari canali, ma è necessario che sia realizzata una efficace integrazione.
Nel secondo caso, si vuole sottolineare come soprattutto chi opera nel front-end deve essere supportato con upskilling - reskilling e con scelte organizzative che favoriscono un clima favorevole all’innovazione.
Infine, l’opzione di “reso prodotti e/o rimborsi”
(segnalata solo dal 4% del campione) si riferisce ad attività di e-commerce.
Da notare come nelle precedenti opzioni poteva essere compresa anche una esigenza sempre più sentita da parte dei clienti: la disponibilità di un'offerta proattiva. Ci si aspetta che le aziende siano più propositive.

Qualche commento:
- "Il tempo è diventato il valore più sentito. Prima si comprava per prezzo o prodotto, oggi si compra per il tempo. E un minuto per un cliente pesa come un'ora per noi. Molte aziende fanno però ancora molta fatica ad interiorizzarlo nella pratica".
- "Tutte situazioni centrali, ma per me first contact resolution le riassume tutte. Si interagisce sempre meno grazie alle opzioni self service e tutorials a disposizione, grazie a prodotti no fault, a servizi efficienti, a processi waterproof, perciò quando si interagisce si deve davvero risolvere il problema, sempre".
- "Tutti temi centrali per garantire una buona CX. Detto questo, i tempi di risposta sono spesso troppo lunghi e, fortunatamente, sempre più aziende si stanno facendo aiutare dall'AI per migliorare, potenziare e rendere più efficiente la CX".


Agenda incontro
ore 12,00
Introduzione
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

LE ESPERIENZE
ore 12,05
- Monica Brignoli
Responsabile Customer Care, Edison
leggere la presentazione
(pdf)
Tra le iniziative VOC, “Reconnet to the customer” ha l’obiettivo di migliorare la CX dei clienti e poter cogliere direttamente dalla loro voce possibili problematiche o spunti di aspetti da migliorare nella loro relazione con Edison. Il progetto ha coinvolto l'Academy interna, sensibilizzando tutte le funzioni aziendali, allo scopo di creare consapevolezza diffusa e stimolare, in ottica di miglioramento continuo dei processi interni, tutte le aree. Partendo dall'analisi di telefonate reali di clienti si è ragionato sulle leve/soluzioni/proposte che si sarebbero potute adottare per rendere quel contatto più positivo e su best practice sfruttabili in altri ambiti.

ore 12,20
- Salvatore D’Onofrio
Head of Voice of Customer ING Bank
leggere la presentazione
(pdf)
Tra gli indicatori più utilizzati: NPS (analisi interne confermano che i promoters incrementano l’utilizzo dei prodotti offerti nei 12 mesi successivi, mentre i detractors riducono l’utilizzo dei prodotti e hanno un churn molto più alto), Customer Effort Score (utile per comprendere la semplicità riscontrata dal cliente in un determinato journey) e il Relevance Index. Questo indicatore evidenzia le aree su cui il cliente concentra l’attenzione nel dare un feedback: costo, servizio, piattaforme digitali, prodotti, comunicazione.

ore 12,35
- Valentina Incerti
Customer Experience Manager, DHL Express Italy
leggere la presentazione
(pdf)
Per fare scelte (entità e priorità) sugli investimenti di crescita profittevole servono i numeri che la Voce del Cliente può fornire. Nell’ultimo decennio la VOC in DHL ha prodotto oltre 1000 azioni, tutte iniziative orientate al continuo miglioramento e anche allo sviluppo di cambiamenti strutturali.

ore 12,50
DISCUSSANT
Questa sessione dell'incontro ospita domande per richieste di chiarimenti sulle relazioni presentate e considerazioni sul tema della Voice of Customer.

- Antonella Dell’Aquila
Direttore Vendite Retail & Customer Centricity, VIVI Energia
Su quali indagini concentrarsi con priorità per partire con un progetto VOC? Come si è fatto per far entrare la cultura CX e VOC in azienda?

- Barbara Fontanive
Consumer Care Corporate L’Oreal
Il consumatore che ha segnalato un problema riceve un feedback riguardo l’azione correttiva che è stata attivata? E, se sì, in che modo?

- Massimo Giovannetti
Country Manager Spitch
Ci sono state di recente nuove assunzioni nell’ambito della funzione di CX e VOC? E con quali profili?



Indagine “Orientamento alla Customer Experience”.
Con questa indagine si intende conoscere quanto le aziende pongano il cliente al primo posto nella catena del valore e come investano convintamente per sviluppare e mantenere questa situazione.
La ricerca sarà condotta da Markab – Club CMMC con il supporto di Roberto Bernabò, consulente di Customer Experience e Customer Journey Design presso Social Digital Knowledge e con la partnership tecnologica di Spitch, come già avvenne nella precedente ricerca del 2021.
La ricerca sarà condotta durante il mese di marzo 2023.

ore 13,10
Conclusione incontro.
 
 
 


Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it