APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana

Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC
  
"Marketing Management dei servizi di Crm e Contact Center"

progettato da CMMC in collaborazione con Risorse CallCenter


Milano, 19 e 20 giugno 2003.
Si è svolto il primo modulo del corso di specializzazione. Nella foto a sinistra i partecipanti di questa full immersion.
Nel seguito si riporta una sintesi del programma.
Si ringraziano i relatori intervenuti per le loro testimonianze e per la disponbilità a confrontarsi all'interno dei progetti di formazione del Club CMMC.
.

Vilma Scarpino, DOXA.
La testimonianza portata dal primo istituto di ricerche nato in Italia permette di fare un quadro sulle attività che confinano con alcune svolte dai call center. Oggi in Italia il 24% delle interviste sono telefoniche (Cati). Confermata la difficoltà di reclutamento di nuovi rilevatori, che sono più fedeli al nord. La concorrenza nel settore è molto alta. Si è accennato alle modalità di gestione di una ricerca.


Gianni Bozzeda, TELESURVEY.
Per illustrare le attività di qualificazione e di lead generation, sono stati analizzati vari fornitori di Data Base, evidenziandone le caratteristiche e le modalità di acquisizione. Sono stati descritti alcuni casi di servizi (recupero clienti inattivi, traffic building, analisi di prospetting e rinnovi abbonamenti) in cui la costruzione e l'impiego di uno script sono essenziali.


Daniela Redolfi, Avvocato QUIL.
La Privacy, opt-in e opt-out: le condizioni di legittimità nella raccolta diretta e indiretta di dati personali e nell'uso di tali dati per contattare clienti e prospect (la legge 675/96, il decreto legislativo 171/98 e la direttiva 02/58/CE). Si è detto di come si distribuisocno le responsabilità all'interno delle aziende: ovvero chi è il titolare dei dati e chi l'interessato.

Rossella Tosto, DATAMEDIA
Le analisi di Customer Satisfaction - sia sul versante della PA che su quello delle aziende - spesso non sono svolte con continuità e ciò impedisce analisi comparate nel tempo.
Inoltre si è detto che è importante che le analisi allarghino il loro campo di osservazione, ad esempio verso la corporate image o il posizionamento nei confronti della concorrenza. Sono stati portati alcuni casi applicativi.


Elena Santambrogio, ORACLE
Nei progetti di Crm si consiglia "think big, start small"; i test devono durare pochi mesi e garantire sempre un inizio ed una fine. Occorre distinguere le due realtà di Crm: analitica e operazionale. La prima deve essere molto specializzata ed alimentata da una precisa volontà del Committente, la seconda deve poter contare su una vera multicanalità.


Valeria Tosi, BMW ITALIA.
Si è partiti da un semplice ufficio reclami, dopo 2 anni il progetto Crm oggi è completato per la parte operazionale.
Si è detto come la fase più delicata sia quella di avvio (sponsorship e responsabilità) e sono stati descritte le revisioni apportate ai processi in un'organizzazione ove la relazione con i clienti era affrontata da diverse strutture.

Marco Marcone, POSTE ITALIANE.
Sono state riprese definizioni e strategie di CRM. Uno degli aspetti resta quello di potenziare le capacità dei contatto. Nel caso specifico, oggi i call center di Poste dispongono di 900 postazioni e impiegano oltre 1.500 addetti. I progetti di co-marketing (con direct maling) hanno portato buoni risultati ed i servizi di call center oggi fanno parte di una offerta a pacchetto destinata al mercato Soho.


Silvana Giaretto, ROCHE.
Crm, Call Center e Internet; l'integrazione è possibile, in particolare quando si opera su mercati così ampi,
complessi e regolamentati come quello farmaceutico. Il circolo virtuoso del Crm: più si conosce più si fidelizza. Sono stati portati esempi di incentivazione delle innovazioni di Crm e di supporto all'informatore scientifico anche via Sms.

Andrea Cerri, BTICINO.
L'impatto del CRM sui vari settori aziendali non deve essere troppo invasivo, anche se è strategico. I benefici connessi devono essere misurabili, anche con forme di customer accounting. Come il Crm permette di conoscere i clienti finali e gli intermediari tecnici (elettricisti e progettisti) senza coinvolgere i "veri clienti", che in questo caso sono i grossisti. Per BTicino il CRM è un’attitudine aziendale non un progetto con un inizio ed una fine.

Al primo modulo di questo corso hanno partecipato:

  • Pierangela Abis - Bayerische
  • Lucia Calia - Ssb
  • Andrea Giuliani - Atesia
  • Gabriele Grassi - Banca Mediolanum
  • Paolo Martinelli - SoftPeople - ComNet
  • Domenico Monorchio - Gruppo Cos
  • Susanna Paoletti - Cassa di Risparmio di Firenze
  • Alessandro Piluso - Atesia
  • Franco Piro - SoftPeople - ComNet

    Il secondo modulo del corso di specializzazione
    in Marketing Management dei servizi di Crm e Contact Center si svolgerà l'11 e il 12 settembre 2003.
  

Per ulteriori informazioni scrivere alla Segreteria di CMMC:info@club-cmmc.it