Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Settimana CMMC 2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC
  

Ricerche on-lineRicerche on-line

- i Report off-line 2001

Nel seguito sono riportate le elaborazioni off-line delle ricerche svolte nel corso del 2001.
Le versioni complete dei report sono scaricabili dagli iscritti CMMC e da chi ha partecipato alle Ricerche on-line.

1) Osservatorio Contact Center Italia 2001
2) Telefonino e Contact Center
3) Le retribuzioni del Management e dei principali Collaboratori
4) Nuove tecnologie e applicazioni nel contact center


1) Osservatorio Contact Center Italia 2001
      Rapporto n.2

I dati elaborati sino al 15 Ottobre 2001 e riferiti ad un campione rappresentativo di 130 aziende, sono così riassumibili.
L'attività risulta riparta in modo da evidenziare una prevalenza degli in-house (51% dei casi), i servizi per conto terzi sono comunque segnalati dal 40% degli intervistati. Si nota ancora che il 19% ha dichiarato di essere in-house, ma svolge anche attività di outsourcing (vedi Tavola seguente).
Il settore merceologico più presente nel campione è quello B2B, seguito dalle telecomunicazioni e dalla finanza.
Il numero di contact center che rientra in questo primo campione è pari a 226.
Il numero medio di posti operatore è pari a 91.

Attività Contact Center

Le altre tavole con i dati elaborabili sono presenti nel rapporto
che può essere scaricato esclusivamente
dai partecipanti delle Ricerche on-line
Rapporto aggiornato al 15 ottobre 2001
    
(formato Acrobat, 461 KB) Documento riservato ai partecipanti alle Ricerche on-line

(se è stata dimenticata la password delle Ricerche on-line è possibile utilizzare la funzione "Se hai dimenticato la password..." - per riceverla in pochi istanti via email - disponibile nella schermata di accesso alle Ricerche on-line.)

Gli iscritti a CMMC possono consultare anche il rapporto presentato nel corso del terzo meeting CMMC del 2001:
Il Mercato Contact Center in Italia (6 dicembre 2001)
(formato Acrobat Pdf - 943KB)


2) Telefonino e Contact Center

Le domande poste sono state:

  • Il vostro call center accetta le chiamate INBOUND da cellulari?
  • Il vostro call center effettua chiamate OUTBOUND verso cellulari?
  • Il vostro call center RICEVE messaggi SMS ?
  • Il vostro call center INVIA messaggi SMS?
  • Ritenete che i vostri i clienti del call center apprezzano o apprezzerebbero l'impiego di Sms ?
  • Disponete di Service Level Agreement con il fornitore del servizio Sms?
  • Quali evoluzioni ritiene verranno applicate nel prossimo anno nel vostro call center?

Il vostro call  center invia messaggi Sms?

La presentazione completa dei risultati della ricerca, in formato Acrobat, è disponibile per i partecipanti alle Ricerche on-line:

Presentazione aggiornata al 15 ottobre 2001
    
(formato Acrobat, 239 KB) Documento riservato ai partecipanti alle Ricerche on-line
- utilizzare la password delle Ricerche on-line -

(se è stata dimenticata la password delle Ricerche on-line è possibile utilizzare la funzione "Se hai dimenticato la password..." - per riceverla in pochi istanti via email - disponibile nella schermata di accesso alle Ricerche on-line.)


3) Le retribuzioni del Management e dei principali Collaboratori di Call Center

compensi lordi annui

La presentazione completa dei risultati della ricerca, in formato Acrobat, è disponibile per i partecipanti alle Ricerche on-line:

Presentazione aggiornata al 6 dicembre 2001
    
(formato Acrobat, 688KB) Documento riservato ai partecipanti alle Ricerche on-line
- utilizzare la password delle Ricerche on-line -

(se è stata dimenticata la password delle Ricerche on-line è possibile utilizzare la funzione "Se hai dimenticato la password..." - per riceverla in pochi istanti via email - disponibile nella schermata di accesso alle Ricerche on-line.)


4) Nuove tecnologie e applicazioni nel contact center

La ricerca si è svolta nel mese di Dicembre 2001 e ha visto la partecipazione di 51 responsabili, di questi il 57% appartenenti a contact center inhouse e il 43% a società outsourcer. Le domande poste sono state le seguenti:

  • Quali sistemi di self-service ha adottato ad oggi la sua società?
  • Quali sistemi di self service intende adottare nei prossimi 12 mesi?
  • Dispone di un sistema di gestione unificata dei contatti (voce, email, fax...)?
  • Come vengono gestite le e-mail?
  • Aggiornamento del sito web collegato all'attività del contact center
  • Ritorno dell'investimento. Secondo lei, in quanti mesi si dovrebbe recuperare un investimento in Voice Portal?
  • Ritorno dell'investimento. Secondo lei, in quanti mesi si dovrebbe recuperare un investimento in Web Call Center?

Ritorno dell'investimento in Web Call Center

Elaborazione completa
    
(formato Acrobat, 657KB) Documento riservato ai partecipanti alle Ricerche on-line


(se è stata dimenticata la password delle
Ricerche on-line è possibile utilizzare la funzione "Se hai dimenticato la password..." - per riceverla in pochi istanti via email - disponibile nella schermata di accesso alle Ricerche on-line.)

Partecipa alle Ricerche on-line

Report 2002