AI e GenAI nel Customer Managent - Sondaggi

Come si vede dai dati del sondaggio, le opinioni dei partecipanti sono abbastanza distribuite e le distanze dei punteggi attribuiti sono molto ravvicinati.
Quindi non è stata trovata una situazione del tutto predominante.

Tuttavia, l’analisi predittiva dei dati (29% delle risposte) è al primo posto tra le possibili difficoltà. L’analisi e la qualità dei dati costituiscono uno dei primi passi affrontati quando si introduce una soluzione AI, quindi, ci sta che sia percepita come l’attività più complessa.
Ma l'analisi predittiva dei dati è più sfidante anche perché si pensa subito a come intervenire dopo, ovvero a come mettere a terra un intervento specifico, ad esempio sull’impiego di un canale o su un processo di comunicazione.
L’uso dell’AI nella formazione avanzata per gli agenti (26%) è vista come una sfida, forse perché le attese dall’impiego di questa soluzione sono elevate: pensiamo al caso d’uso come lo strumento di valutazione dell’operatore.
L’iperpersonalizzazione del servizio (24%) e il real time marketing (21%) sembrano attività relativamente meno complesse da affrontare.
Tuttavia, nel primo caso si rischia che l’iperpersonalizzazione venga banalizzata e nel secondo resta il fatto che ci sono ampi spazi per migliorare le azioni di real time e per rendere meglio proattiva una conversazione.

8) Vantaggi soluzioni di AI


Una soluzione che impiega AI e Gen AI si distingue soprattutto per:
- 1) la costruzione della Knowledge Base, ovvero per le capacità di creare e di gestire una nuova KB
- 2) l'Integrazione AI, cioè l'uso di AI generativa per migliorare il training della deterministica con veloce implementazione.

Va posta attenzione anche ai componenti di AI selezionati, scelti per specifiche esigenze delle aziende e adatti al contesto di utilizzo.
Il campione non evidenzia (ancora) il fatto che Gen AI venga applicata nel flusso di conversazione non solo come strumento informativo, ma anche dispositivo, per attivare, ampliare, modificare.

7) KPI collegati alla Gen AI



Per ciò che riguarda la misurazione dell’introduzione dell’AI, sembra che il Responsabile della CX sia maggiormente coinvolto.

Nelle valutazioni sull'innovazione prodotta dall'AI, la misura del contenimento dei costi è giudicata importante.

6) Consulenze per AI



L'individuazione dell'area che può essere migliorata con l'impiego di AI e GenAI richiedere l’intervento di consulenze specifiche.

Sono richieste anche consulenze per implementare l'integrazione, sia tra AI e GenAI che nei confronti della Knowledge Base.

Moderati. Dai voti del sondaggio risulta evidente una diffusa positività, anche se con qualche preoccupazione, ad esempio sul versante dell’empatia e della comprensione.
In questo sondaggio non sono considerati i problemi di sicurezza e privacy.

Pro e contro. Da notare come le posizioni opposte si equivalgono: uno su cinque è contrario all’uso di AI in quanto preferisce continuare le conversazioni con operatori umani, mentre un altro uno su cinque valuta molto positivi gli effetti derivanti dall’automazione, tra cui velocità ed efficienza.

4) L’integrazione della AI


Strategia. La GenAI, non è la panacea di tutti i mali, ma questo strumento va ben compreso per poterlo guidare, partendo da una nuova impostazione della fase progettuale. L’ AI può essere impiegata in diversi ambiti per innovare e ottimizzare le operazioni di Customer Management e l’integrazione di tali soluzioni AI nel contact center permettono di migliorare ed efficientare la qualità del servizio. Ciò che serve è avere idee chiare per definire una strategia da condividere ai vari livelli dell’organizzazione.

Feedback. L’approccio step by step richiede che tutti – clienti, operatori e sviluppatori - partecipino convintamente, per garantire la messa a punto della soluzione AI attraverso un processo di riscontri continuo.

La percezione che il cliente ha del servizio reso e la scelta dell’azienda affinché tale servizio sia il migliore possibile, sono fattori discriminanti. Pertanto, va cercato un equilibrio tra la necessità di automazione e la garanzia di offrire un servizio personalizzato ai clienti.

3) Le applicazioni della AI



Chatbot e AV. Una quota molto significativa dei votanti a questo sondaggio indica chatbot vocalbot e assistenti virtuali conversazionali come le applicazioni più significative dell’AI, anche considerando gli effetti migliorativi che possono essere portati dall'impiego della GenAI.

AI predittiva. Circa uno su tre dei votanti segnala l’applicazione della AI come soluzione predittiva nel Customer Management, ovvero indispensabile per ottenere la Next Best Action. La Centralità del Cliente può essere accelerata grazie all’AI.

RPA e IPA. Un ulteriore parte dei votanti (uno su quattro) indica le applicazioni collegate all’automazione dei processi di back office; ove esistono ancora aree di miglioramento. Da non trascurare gli interventi sulla KB con la GenAI.

1) Gli obiettivi nell'implementare AI



Migliore qualità per cliente. La metà del campione lo considera l’obiettivo principale. La possibilità di soddisfare esigenze di self-service e di garantire la continuità del servizio sono determinanti nella scelta di questo obiettivo. Traspare la convinzione di disporre di tecnologie e soluzioni affidabili e integrate.