1° Meeting CMMC 2005

Programma

ore 9,30
Registrazione Partecipanti e welcome coffee.

ore 10,00
Introduzione
Relazione di benvenuto
Marco Romualdi (foto a destra),
Camera di Commercio di Milano

Relazione CMMC(0,6 Mbyte)
Mario Massone, fondatore CMMC

ore 10,20
Presentazione nuove società iscritte a CMMC 2005
Acea, All in one, Cim, Engineering, Eni Gas, Finconsumo,
HP Dcs, Metasistemi, Pharm@idea, S.IN.T, Yoox e Wave.

ore 10,30
Tavola rotonda 1

I Contact Center ad una svolta, per far evolvere progettualità volte a riconoscere la qualità dei servizi resi a clienti e cittadini, la situazione in Italia ed Europa.

Hanno portato il loro contributo:

Silvio Spescha Poste Italiane	Il Call Center come area di eccellenza, di mercato, professioni e servizi. (0,8 MByte) "... l'evoluzione progettuale si sostanzia con il cambiamento del CC da centro di costo a centro di profitto in quanto strumento di efficenza nel rapporto multicanale con il cittadino ed efficacia riscontrabile in un futuro molto prossimo nella One Call Solution..."
Ambrogio Pozzi Acroservizi	Processi, incarichi, modalità di esecuzione e forme di contratto adeguate (0,4 MByte) . "... Perchè non venga confusa la flessibilità con la precarietà è necessario il riconoscimento contrattuale dei soggetti nel rispetto dei propri diritti e soprattutto della crescita professionale attraverso una formazione continua..."
Giorgio Sangalli Comdata	Dall'Outsourcing di attività al Cosourcing di processi, stato dell'arte . (3,4 MByte) "... il modello dell’offerta di BPO e l’importanza della convergenza multicanale dell’informazione, per un efficace rapporto di outsourcing process con il committente..."

Tutte le relazioni sono disponibili per Società Iscritte e Aderenti CMMC

ore 11,45
Tavola rotonda 2

Vendere differenze. Come il Contact Center può diventare fondamentale nel piano commerciale e nella relazione one-to-one, con nuovi strumenti e professionalità.

Hanno portato il loro contributo:

Kim Berger The Hook Com	La comunicazione diretta e l’importanza della marca (1,1 MByte) "... il Brand character si forma non solo con la comunicazione, ma con la relazione che l’azienda interpone fra essa stessa e il cliente e qui il CRM a dare corpo e sostanza alla marca nella costruzione di rapporti duraturi nel tempo..."
Rodolfo Ortelli Consodata	Trattamento data base in un ottica di aggiornamento delle nuove fonti (0,2 MByte) "... l’importanza della normalizzazione del dato in un momento in cui il ricorso all’outsourcing dei processi di relazione abbisogna di un’efficace produzione di contenuti e integrazione dell’informazione proveniente dai diversi canali...."
Simona Spalluto ConCert	Telemarketing e professionalità: ritorno al passato? (0,1 MByte) "...il cliente ha imparato ad ascoltare, deve oggi imparare a distinguere i soggetti con i quali comunica e perchè avvenga tutto ciò occorre un miglioramento dell’ approccio formativo che deve tener conto dell’importanza dei Manager nel trasferimento della conoscenza..."
Alessandro Siviero Università di Novara	Attitudini e comportamenti del teleseller ideale, risultati di una ricerca (0,1 MByte) "...Le professionalità non vanno solo riconosciute, ma costruite attraverso un attento processo di identificazione delle attitudini dei soggetti e di una successiva attribuzione di ruoli e competenze confacenti al singolo individuo..."

Tutte le relazioni sono disponibili per Società Iscritte e Aderenti CMMC
Riassunti degli interventi curati da Sabino Sgaramella

ore 12,45 Getting to Yes Introduzione alla comunicazione efficace Ovvero: Imparare a sorridere e a far sorridere al telefono per farsi dire sì
Con un vivace e divertente coinvolgimento del pubblico in sala é stato dimostrato in breve quanto di interessante viene affrontato durante i corsi per la negoziazione interpersonale telefonica. La comicità e l’attenta sdrammatizzazione degli eventi sono alla base del contributo formativo.

	Nelle foto alcuni momenti dell'intervento dei docenti: Rino Cerritelli e Matteo Andreone.

ore 13,30
Conclusione prima parte meeeting

Sessione riservata ad iscritti CMMC

ore 14,30

1) Iniziative e partecipazione a ECCCO
(European Confederation of Contact Centre Organisations)

Documenti disponibili per Società Iscritte e Aderenti CMMC

ECCCO Sessione plenaria		(6,6 Mbyte)
Benchmarketing Customer Care		(1,7 Mbyte)
Benchmarking WW Dimension Data		(0,8 Mbyte)
Aspetti legali e privacy in Germania		(1,2 Mbyte)

2) Presentazione elaborazione prima parte ricerca
“Check-up del servizio erogato da Call e Contact Center”
(0,2 Mbyte)

3) Gruppo UNI "normazione dei servizi di relazione con clienti, consumatori e cittadini, effettuati attraverso centri di contatto multimediali“.
Si comunica che la prossima riunione sarà Martedì 17 maggio 2005.

4) Programma della Giornata Nazionale CRM e Call Center
(6-18 ottobre 2005)
Sono stati esaminate le diverse proposte, da cui é scaturita la scelta del tema della terza edizione 2005:
"La Professione della Relazione con i Clienti".
Su questo tema saranno prodotte le opportune analisi che supporteranno con le best practice la comunicazione e la campagna stampa.
Sono inoltre state discusse alcune impostazioni da dare alla manifestazione, in particolare si é deciso di agire a livello locale impiegando le Delegazioni del Club.
Infine é stato discusso il tema della Responsabilità sociale d’impresa (CSR) quale orientamento per iniziative che potranno essere recepite come policy caratterizzanti anche il nostro mercato.

ore 17,00
Conclusione meeting

Si ringrazia
CAMERA DI COMMERCIO DI MILANO
per la gentile concessione della sala Consiglio