APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana

Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

  
2005
venerdì 6 maggio 2005
Camera di Commercio di Milano

Oltre 120 persone sono intervenute all'incontro. Nel seguito i relatori e i contenuti proposti.

Leggere la relazione del meeting


Programma

ore 9,30
Registrazione Partecipanti e welcome coffee.

ore 10,00
Introduzione

Relazione di benvenuto

Marco Romualdi (foto a destra),
Camera di Commercio di Milano
 
Relazione CMMC(0,6 Mbyte)
Mario Massone, fondatore CMMC


ore 10,20
Presentazione nuove società iscritte a CMMC 2005
Acea, All in one, Cim, Engineering, Eni Gas, Finconsumo,
HP Dcs, Metasistemi, Pharm@idea, S.IN.T, Yoox e Wave.


ore 10,30
Tavola rotonda 1
I Contact Center ad una svolta, per far evolvere progettualità volte a riconoscere la qualità dei servizi resi a clienti e cittadini, la situazione in Italia ed Europa.

Hanno portato il loro contributo:
Silvio Spescha
Poste Italiane

Il Call Center come area di eccellenza, di mercato, professioni e servizi.
(0,8 MByte)

"... l'evoluzione progettuale si sostanzia con il cambiamento del CC da centro di costo a centro di profitto in quanto strumento di efficenza nel rapporto multicanale con il cittadino ed efficacia riscontrabile in un futuro molto prossimo nella One Call Solution..."
Ambrogio Pozzi
Acroservizi
Processi, incarichi, modalità di esecuzione e forme di contratto adeguate
(0,4 MByte) .

"... Perchè non venga confusa la flessibilità con la precarietà è necessario il riconoscimento contrattuale dei soggetti nel rispetto dei propri diritti e soprattutto della crescita professionale attraverso una formazione continua..."
Giorgio Sangalli Comdata Dall'Outsourcing di attività al Cosourcing di processi, stato dell'arte.
(3,4 MByte)

"... il modello dell’offerta di BPO e l’importanza della convergenza multicanale dell’informazione, per un efficace rapporto di outsourcing process con il committente..."
Tutte le relazioni sono disponibili per Società Iscritte e Aderenti CMMC


ore 11,45
Tavola rotonda 2
Vendere differenze. Come il Contact Center può diventare fondamentale nel piano commerciale e nella relazione one-to-one, con nuovi strumenti e professionalità.

Hanno portato il loro contributo:
Kim Berger
The Hook Com

La comunicazione diretta e l’importanza della marca
(1,1 MByte)

"... il Brand character si forma non solo con la comunicazione, ma con la relazione che l’azienda interpone fra essa stessa e il cliente e qui il CRM a dare corpo e sostanza alla marca nella costruzione di rapporti duraturi nel tempo..."
Rodolfo Ortelli
Consodata
Trattamento data base in un ottica di aggiornamento delle nuove fonti
(0,2 MByte)
"... l’importanza della normalizzazione del dato in un momento in cui il ricorso all’outsourcing dei processi di relazione abbisogna di un’efficace produzione di contenuti e integrazione dell’informazione proveniente dai diversi canali...."
Simona Spalluto
ConCert
Telemarketing e professionalità: ritorno al passato?

(0,1 MByte)
"...il cliente ha imparato ad ascoltare, deve oggi imparare a distinguere i soggetti con i quali comunica e perchè avvenga tutto ciò occorre un miglioramento dell’ approccio formativo che deve tener conto dell’importanza dei Manager nel trasferimento della conoscenza..."
Alessandro Siviero Università di Novara Attitudini e comportamenti del teleseller ideale, risultati di una ricerca

(0,1 MByte)
"...Le professionalità non vanno solo riconosciute, ma costruite attraverso un attento processo di identificazione delle attitudini dei soggetti e di una successiva attribuzione di ruoli e competenze confacenti al singolo individuo..."
Tutte le relazioni sono disponibili per Società Iscritte e Aderenti CMMC
Riassunti degli interventi curati da Sabino Sgaramella
ore 12,45
Getting to Yes
Introduzione alla comunicazione efficace
Ovvero: Imparare a sorridere e a far sorridere al telefono per farsi dire sì

Con un vivace e divertente coinvolgimento del pubblico in sala é stato dimostrato in breve quanto di interessante viene affrontato durante i corsi per la negoziazione interpersonale telefonica.
La comicità e l’attenta sdrammatizzazione degli eventi sono alla base del contributo formativo.

Nelle foto alcuni momenti dell'intervento dei docenti: Rino Cerritelli e Matteo Andreone.

ore 13,30
Conclusione prima parte meeeting

Sessione riservata ad iscritti CMMC

ore 14,30

1) Iniziative e partecipazione a ECCCO
(European Confederation of Contact Centre Organisations)

Documenti disponibili per Società Iscritte e Aderenti CMMC
ECCCO Sessione plenaria
(6,6 Mbyte)
Benchmarketing Customer Care
(1,7 Mbyte)
Benchmarking WW Dimension Data
(0,8 Mbyte)
Aspetti legali e privacy in Germania
(1,2 Mbyte)

2) Presentazione elaborazione prima parte ricerca
“Check-up del servizio erogato da Call e Contact Center”
(0,2 Mbyte)

3) Gruppo UNI "normazione dei servizi di relazione con clienti, consumatori e cittadini, effettuati attraverso centri di contatto multimediali“.
Si comunica che la prossima riunione sarà Martedì 17 maggio 2005.

4) Programma della Giornata Nazionale CRM e Call Center
(6-18 ottobre 2005)
Sono stati esaminate le diverse proposte, da cui é scaturita la scelta del tema della terza edizione 2005:
"La Professione della Relazione con i Clienti".

Su questo tema saranno prodotte le opportune analisi che supporteranno con le best practice la comunicazione e
la campagna stampa.

Sono inoltre state discusse alcune impostazioni da dare alla manifestazione, in particolare si é deciso di agire a livello locale impiegando le Delegazioni del Club.
Infine é stato discusso il tema della Responsabilità sociale d’impresa (CSR) quale orientamento per iniziative che potranno essere recepite come policy caratterizzanti anche il nostro mercato.

ore 17,00
Conclusione meeting

Si ringrazia
CAMERA DI COMMERCIO DI MILANO
per la gentile concessione della sala Consiglio