Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

Work Force Management

L'analisi dei software di gestione classifica l’offerta in base alle
esigenze della domanda di Call Center come nel seguito viene indicato:

  • primo livello di esigenza. Poter determinare, in funzione dei parametri di carico di punta le risorse necessarie, in termini di agenti, preparazione degli stessi, le linee telefoniche. Inoltre poter stimare i costi ed il break-even, imponendo alcuni parametri di servizio. Tale esigenza può essere rilevata sia nel caso di nuove installazioni di Call Center che di evoluzioni apportate a sistemi preesistenti. In tal caso i sistemi di WorkForce Management possono essere di tipo off-line.
  • secondo livello di esigenza. Sono richieste analisi incrociate dei dati di traffico per determinare quale sarebbe la distribuzione ottimale degli agenti come turnistica e tra diversi servizi ed in modo di bilanciare le attività di front e back office. In tale situazione si analizzano i dati di traffico rilevati sull’Acd sia come serie storiche che in tempo reale per poter determinare le previsioni. In questa situazione il sistema di WFM deve essere di tipo on-line e deve consentire di schedulare automaticamente il personale, sulla base delle esigenze determinate, tenendo conto delle priorità.
  • terzo livello di esigenza. Resta il problema di poter prevedere il tipo di contenuto della chiamata dell’utente, ovvero il profilo comportamentale del cliente e, di consegunza, di schedulare il personale considerando esplicitamente le specifiche skills richieste. In questa situazione sarebbero necessari sistemi di WFM collegati a livello del CTI o dell’applicazione di customer care per giungere ad una ottimizzazione dinamica in tempo reale.

    Il primo, fondamentale, problema che va affrontato è la determinazione dello staff richiesto per poter rispettare i livelli di servizio richiesti, a fronte del volume e del tipo di chiamate. Questo può avvenire sulla base di previsioni sul volume di chiamate ricavate da dati storici oppure da stime e scenari impostati dall’utente.
    La determinazione dello staff richiesto (ed eventualmente anche di altre risorse come il numero delle linee) viene effettuata con strumenti diversi:
    - la previsione statistica, sulla base dei dati storici raccolti da ACD
    - le equazioni ErlangC
    - algoritmi proprietari che vantano maggior accuratezza
    - la simulazione: un approccio molto flessibile e sicuramente più accurato, ma che richiede un maggior sforzo di personalizzazione del software per essere adattato alle specifiche realtà locali. Questa soluzione consente, ad esempio, di tener conto del bilanciamento con le attività di back-office e dei diversi percorsi che una chiamata può seguire a seconda del suo contenuto.
    Questi strumenti possono essere usati in modo iterativo per verificare e correggere la schedulazione del personale.
    Ad affiancare la previsione alcuni pacchetti aggiungono le possibilità di correggere i dati storici, di individuare eventi speciali nel passato e nel futuro, caratterizzandoli anche con un appropriato valore di correlazione con altre variabili esterne.
    Un altro elemento per distinguere i vari pacchetti di previsione è l’intervallo di tempo utilizzato nell’elaborazione dei dati, che influisce direttamente sulla qualità dei risultati tanto più le dimensioni del Call Center sono elevate: il passo di elaborazione che si riscontra più frequentemente è di 30 minuti, anche se non mancano software che vantano passi inferiori (15 minuti o meno).
    La possibilità di attuare velocemente analisi what-if consente di bilanciare l’utilizzo delle risorse con i livelli di servizio desiderati.
    Una volta determinato lo staff richiesto, il passo successivo è quello di elaborare una schedulazione effettiva del personale, tenendo conto delle esigenze degli agenti, dei loro profili / skill, delle attività off-line (pause, formazione...) e di eventuali priorità/regole di assegnazione. Le funzioni di schedulazione automatica (con algoritmi "ottimizzanti" o euristici) consentono di arrivare, in breve tempo, ad una soluzione efficiente tenendo conto di più tipi di vincoli e priorità. La possibilità di modificare la schedulazione (anche attraverso modelli shift-pattern prestabiliti) e di fare analisi what-if conferisce una buona flessibilità alla maggior parte di questi tools. Da segnalare la possibilità offerta da alcuni pacchetti di inserire variabili di tipo economico, arrivando quindi a formulare schedulazioni a costo minimo.
    I pacchetti più evoluti si distinguono per il fatto di considerare le diverse capacità degli agenti in tutte le fasi su citate: le funzionalità di Skill Based Forecasting e Skill Based Scheduling aggiungono una dimensione di elaborazione in più e permettono di perfezionare ulteriormente i risultati e le performance del sistema.
    La sofisticazione della metodi di previsione e degli algoritmi di scheduling, insieme con il numero di parametri rappresentativi dei fenomeni, influiscono direttamente sull’hardware necessario: alcuni pacchetti, infatti, lavorano su semplici PC Workstation con sistema operativo Windows, mentre altri richiedono server Unix molto più potenti.
    Le considerazioni che a livello economico-gestionale possono essere adottate per giustificare l’investimento e l’impiego di questi nuovi applicativi sono in sintesi le seguenti:
  • riduzione del costo lavoro diretto da 5% al 20%,
  • aumento livello di servizio,
  • aumento morale e performance.