Work Force Management

L'analisi dei software di gestione classifica l’offerta in base alle
esigenze della domanda di Call Center come nel seguito viene indicato:

• primo livello di esigenza. Poter determinare, in funzione dei parametri di carico di punta le risorse necessarie, in termini di agenti, preparazione degli stessi, le linee telefoniche. Inoltre poter stimare i costi ed il break-even, imponendo alcuni parametri di servizio. Tale esigenza può essere rilevata sia nel caso di nuove installazioni di Call Center che di evoluzioni apportate a sistemi preesistenti. In tal caso i sistemi di WorkForce Management possono essere di tipo off-line.
• secondo livello di esigenza. Sono richieste analisi incrociate dei dati di traffico per determinare quale sarebbe la distribuzione ottimale degli agenti come turnistica e tra diversi servizi ed in modo di bilanciare le attività di front e back office. In tale situazione si analizzano i dati di traffico rilevati sull’Acd sia come serie storiche che in tempo reale per poter determinare le previsioni. In questa situazione il sistema di WFM deve essere di tipo on-line e deve consentire di schedulare automaticamente il personale, sulla base delle esigenze determinate, tenendo conto delle priorità.
• terzo livello di esigenza. Resta il problema di poter prevedere il tipo di contenuto della chiamata dell’utente, ovvero il profilo comportamentale del cliente e, di consegunza, di schedulare il personale considerando esplicitamente le specifiche skills richieste. In questa situazione sarebbero necessari sistemi di WFM collegati a livello del CTI o dell’applicazione di customer care per giungere ad una ottimizzazione dinamica in tempo reale.
  
  Il primo, fondamentale, problema che va affrontato è la determinazione dello staff richiesto per poter rispettare i livelli di servizio richiesti, a fronte del volume e del tipo di chiamate. Questo può avvenire sulla base di previsioni sul volume di chiamate ricavate da dati storici oppure da stime e scenari impostati dall’utente.
  La determinazione dello staff richiesto (ed eventualmente anche di altre risorse come il numero delle linee) viene effettuata con strumenti diversi:
  - la previsione statistica, sulla base dei dati storici raccolti da ACD
  - le equazioni ErlangC
  - algoritmi proprietari che vantano maggior accuratezza
  - la simulazione: un approccio molto flessibile e sicuramente più accurato, ma che richiede un maggior sforzo di personalizzazione del software per essere adattato alle specifiche realtà locali. Questa soluzione consente, ad esempio, di tener conto del bilanciamento con le attività di back-office e dei diversi percorsi che una chiamata può seguire a seconda del suo contenuto.
  Questi strumenti possono essere usati in modo iterativo per verificare e correggere la schedulazione del personale.
  Ad affiancare la previsione alcuni pacchetti aggiungono le possibilità di correggere i dati storici, di individuare eventi speciali nel passato e nel futuro, caratterizzandoli anche con un appropriato valore di correlazione con altre variabili esterne.
  Un altro elemento per distinguere i vari pacchetti di previsione è l’intervallo di tempo utilizzato nell’elaborazione dei dati, che influisce direttamente sulla qualità dei risultati tanto più le dimensioni del Call Center sono elevate: il passo di elaborazione che si riscontra più frequentemente è di 30 minuti, anche se non mancano software che vantano passi inferiori (15 minuti o meno).
  La possibilità di attuare velocemente analisi what-if consente di bilanciare l’utilizzo delle risorse con i livelli di servizio desiderati.
  Una volta determinato lo staff richiesto, il passo successivo è quello di elaborare una schedulazione effettiva del personale, tenendo conto delle esigenze degli agenti, dei loro profili / skill, delle attività off-line (pause, formazione...) e di eventuali priorità/regole di assegnazione. Le funzioni di schedulazione automatica (con algoritmi "ottimizzanti" o euristici) consentono di arrivare, in breve tempo, ad una soluzione efficiente tenendo conto di più tipi di vincoli e priorità. La possibilità di modificare la schedulazione (anche attraverso modelli shift-pattern prestabiliti) e di fare analisi what-if conferisce una buona flessibilità alla maggior parte di questi tools. Da segnalare la possibilità offerta da alcuni pacchetti di inserire variabili di tipo economico, arrivando quindi a formulare schedulazioni a costo minimo.
  I pacchetti più evoluti si distinguono per il fatto di considerare le diverse capacità degli agenti in tutte le fasi su citate: le funzionalità di Skill Based Forecasting e Skill Based Scheduling aggiungono una dimensione di elaborazione in più e permettono di perfezionare ulteriormente i risultati e le performance del sistema.
  La sofisticazione della metodi di previsione e degli algoritmi di scheduling, insieme con il numero di parametri rappresentativi dei fenomeni, influiscono direttamente sull’hardware necessario: alcuni pacchetti, infatti, lavorano su semplici PC Workstation con sistema operativo Windows, mentre altri richiedono server Unix molto più potenti.
  Le considerazioni che a livello economico-gestionale possono essere adottate per giustificare l’investimento e l’impiego di questi nuovi applicativi sono in sintesi le seguenti:
• riduzione del costo lavoro diretto da 5% al 20%,
• aumento livello di servizio,
• aumento morale e performance.