APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana

Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  

"Premio Italia
Social Customer Management"

comunicato stampa

Il riconoscimento è una assoluta novità e la valutazione dei premiati ha richiesto la definizione di una metodologia che comprende la scelta condivisa di metriche, logiche di misurazione e strumenti tecnologici evoluti.
In questa prima edizione il premio si è focalizzato su due categorie: Social CRM, ovvero processo di assistenza clienti e Social Engagement, cioè processo di marketing e branding.


Al primo posto in entrambe le categorie si è posizionata Vodafone. Mentre al secondo posto, per il Social Crm, si classifica Telecom Italia e, per il Social Engagement, Nextive. Una menzione speciale è stata assegnata a FCA.



Sotto sono riportati i dettagli e le motivazioni
.

Categoria "CRM" e Categoria " Engagement “
Vodafone – primo posto - indicatore 7,6/10
Vodafone integra il social come strumento di gestione delle relazioni per ascoltare, supportare e coinvolgere i clienti. Utilizza vari tool specifici e avanzati per monitorare e misurare ciò che accade in rete ed integra tali valutazioni nelle attività suddette.
Ottiene valori molto buoni di Response Time, Response Rate e Resolution Time, soprattutto per Twitter.
E’ variegata la presenza sui canali social e la ripartizione è abbastanza equilibrata, con prevalenza dei canali ufficiali.


Categoria "CRM"
Telecom Italia – secondo posto - indicatore 7,5/10
Dal 2010 ha avviato il progetto “Caring on Social Media”, tra le prime aziende italiane a seguire i clienti anche in quest’ambito e si è impegnata nello sviluppo delle tecnologie per migliorare processi e flussi dell'assistenza.
Si nota una maggiore presenza sui canali privati.
Gestisce volumi particolarmente elevati e, nonostante questi, ha una discreta capacità e velocità di risposta.


Categoria "Social Engagement"
Nexive – secondo posto - indicatore 7,4/10
La strategia digital ha un obiettivo duplice, Crm ed Engagement, e ha dato un forte supporto al rebranding.
Discreti i risultati in termini di Response Time, Response Rate e Resolution Time.
Si nota anche un buon risultato in termini di applause rate e engagement rate, segno di una relazione reale e positiva con la propria utenza social.


Menzione speciale sulla strategia internazionale
FCA - indicatore 7,3/10
Nel 2012 ha lanciato su Twitter le prime pagine di Servizio Clienti. Dal 2014 è su Facebook.
Forte presenza sui canali di contatto privati e azioni proattive di intervento dell’azienda sui forum dedicati al settore.
E’ l’unico partecipante che faccia dall’Italia una gestione multilingua dei canali social, avendo integrato la gestione di Twitter per la Francia e per la Germania con un team di operatori che lavorano dalla sede italiana.



Le adesione al Premio Miglior Social Customer Mangement sono pervenute da:

  • FCA
  • Gdf Suez
  • Nexive
  • Telecom Italia
  • Tiscali
  • Vodafone
  • Wind

Valutazioni e Giuria
Il premio é stato valutato in base ad indicatori specifici di ogni categoria e pesato con indicatori relativi all’innovazione e all’investimento. Il miglior partecipante di ciascuna categoria risulta da un mix di indicatori quantitativi e di valuazioni dell’innovazione.
Il premio é stato attribuito in base ai giudizi espressi da una Giuria di esperti.
La Giuria è nominata dal Club CMMC.
La Giuria di esperti rende note le specifiche motivazioni per ogni premio assegnato.
I componenti della Giuria sono:

  • Andrea Albanese, Web Marketing Manager
  • Fabio Allegreni , Digital Media Partner
  • Sebastiano Bagnara, BSDesign
  • Fabrizio Bellavista, Social Media Specialist
  • Maurizio Mesenzani, AMC Services


Il progetto ha come obiettivo quello di valutare il fenomeno Social Customer Management attraverso la definizione di una metodologia che comprenda la scelta condivisa di metriche, logiche di misurazione e strumenti tecnologici evoluti.
Questa attività, svolta da un “gruppo di lavoro”, ha permesso di preparare uno specifico bando di gara a cui le aziende possono rispondere per concorrere all’assegnazione del riconoscimento "Premio Italia Social Customer Management 2015".
Attenzione! Per partecipare:
- scaricare il bando e compilare il modulo di ammissione al premio - (doc. 5 pagine)

- consultare foglio excel contenente indicazioni sui criteri di valutazioni che saranno seguiti dalla Giuria.


Le categorie dei premi sono:
  • a. Social CRM
    (processo di assistenza clienti)
  • b. Social Engagement
    (processo di marketing e branding )
  • c. Social e-Commerce
    (processo di vendita su canali social).

BANDO DI CONCORSO
ART. 1. OGGETTO E FINALITÀ
ART. 2. CONTENUTO DEL PREMIO
ART. 3. REQUISITI PER LA PARTECIPAZIONE
ART. 4. MODALITÀ DI PARTECIPAZIONE
ART. 5. VALUTAZIONE DEL PREMIO
ART. 6. MODALITÀ DI CONFERIMENTO E DI EROGAZIONE DEL PREMIO

Modulo di ammissione al premio

Nota importante: la scadenza di tempo fissata per poter concorrere al premio é definita per il 31 dicembre 2014

Valutazioni e Giuria
Il premio viene valutato in base ad indicatori specifici di ogni categoria e pesato con indicatori relativi all’innovazione e all’investimento. Il miglior partecipante di ciascuna categoria risulta da un mix di indicatori quantitativi e di valuazioni dell’innovazione.
Il premio verrà attribuito in base ai giudizi espressi da una Giuria di esperti.
La Giuria è nominata dal Club CMMC.
La Giuria di esperti renderà note le specifiche motivazioni per ogni premio assegnato.

I componenti della Giuria sono:

  • Andrea Albanese, Web Marketing Manager
  • Fabio Allegreni , Digital Media Partner
  • Sebastiano Bagnara, BSDesign
  • Fabrizio Bellavista, Social Media Specialist
  • Maurizio Mesenzani, AMC Services

Gruppo di lavoro
Giovedì 3 aprile 2014 é partito il progetto "Premio Italia Social Crm 2015", promosso da CMMC in collaborazione con WeLikeCRM e realizzato grazie al contributo professionale di Fabio Castronuovo, Francesco Grigolo e Maurizio Mesenzani.
Il gruppo di lavoro é costituito da Responsabili area Customer Service di aziende appartenenti a vari settori: public utilities, telecomunicazioni, finanziario, industriale, commerciale.

Fanno parte del gruppo di lavoro:
  • Giovanni MANNARINO, ABRAMO Customer Care
  • Fabio CASTRONUOVO, AMC SERVICES
  • Maurizio MESENZANI, AMC SERVICES
  • Monica GAGLIARDI, COIN
  • Cristiano CAVALLETTI, COSTA CROCIERE
  • Michela TARGHETTA, FIAT Group
  • Francesco GRIGOLO, E-CARE
  • Debora DOSI, EDISON Energia
  • Antonella Dell'Aquila, GDF
  • Davide FERRARESE, H3G
  • Fabio MARRA, H3G
  • Lucia REFOLLI, SORGENIA
  • Mariano TREDICINI, TELECOM ITALIA
  • Natascia TRIMARCHI, TELECOM ITALIA
  • Giovanni LA NASA, TISCALI
  • Armida GIGANTE, TNT Post
  • Stefano CIOFFI, WeBank
  • Luigi MICALI, WIND
  • Cristian SETTI.
Le immagini di alcuni dei partecipanti durante il primo incontro
Giovanni La Nasa e Maurizio Mesenzani
Fabio Castronuovo e Francesco Grigolo
Cristian Setti e Luigi Micali
Davide Ferrarese e Fabio Marra
Giovanni Mannarino e Lucia Refolli
Monica Gagliardi e Giovanni La Nasa
Stefano Cioffi
Michela Targhetta

Seguiranno altri incontri mediante webconference.

PRIMA PARTE - gruppo di lavoro
L'agenda é la seguente:
- incontro e costituzione del gruppo
- somministrazione di un questionario da parte dei coordinatori
- definizione dei compiti e dei sottogruppi
- analisi e definizione delle metodologie
- misurazioni da effettuare e loro rilevanza
- costruzione e approvazione del bando di concorso
- indicazioni sulla costituzione della Giuria premi

- approvazione del logo che identificherà i vincitori del premio.

Si prevede la conclusione di queste attività entro giugno 2014.

SECONDA PARTE - CMMC e Giuria
Seguiranno due altre fasi del progetto:

diffusione bando, raccolta candidature e prima analisi dei dati
da giugno ad ottobre 2014 - responsabilità CMMC

valutazione dei dati delle candidature e proclamazione dei vincitori
da novembre a dicembre 2014 - responsabilità CMMC e Giuria.

Per informazioni: e-mail: info@club-cmmc.it

Letture utili
- Social Media Trends
L'articolo "Social Media Trends for 2014" riporta alcune interessanti considerazioni sul come deve modificare l'organizzazione aziendale per vivere a 360° il fenomeno social, a cominciare dai collaboratori che devono diventare advocacy....leggere

APP e Servizio Clienti
Purtroppo le nuove app per smartphone, sviluppate per migliorare l’esperienza dei clienti, a volte non interfacciano i sistemi di gestione impiegati nei web e contact center per interagire con i clienti. Si perde così l’allineamento nella relazione con il cliente e si rischia di dover recuperare le informazioni in modo non automatico. Inoltre il lancio di una nuova app deve essere l’occasione per far chiarezza su quale sia il suo migliore utilizzo. Ricordiamo che dare informazioni incomplete e illudersi di risparmiare sulle nuove soluzioni, spesso significa scaricare i problemi sul contact center. E’ un film già visto, che non offre vantaggi a nessuno (M.M. - da To be online 10.7.2012)