Premi CMMC Digital Customer Service 2019

1° posto - Reale Mutua e Italiana Assicurazioni
In una più generale strategia di innovazione, Network Contacts in collaborazione con Reale Ites, la società del Gruppo che si occupa di servizi IT, ha realizzato tre Virtual Agent: uno per il supporto degli utenti del Portale WEB Reale Mutua, uno per assistere gli utenti interni del CRM Reale Mutua e un altro per gli utenti interni del Sistema di supporto alla rete indiretta Italiana Assicurazioni.
Il progetto si inquadra nella più generale strategia di innovazione e comunicazione di Reale Group, che vede protagonisti tutti i Brand del Gruppo. Un approccio sistemico con cui il Gruppo affronta le sfide del futuro: trasformazione digitale, omnicanalità, sharing economy, Insurtech, auto connessa, piattaforme digitali per il welfare, sono alcuni dei principali temi di innovazione che caratterizzeranno per i prossimi anni il settore assicurativo ed il piano di innovazione del Gruppo.
Network Contacts ha avviato un piano di implementazione di agenti virtuali con funzioni sia informative sia dispositive per le aziende Reale Mutua e Italiana Assicurazioni, in collaborazione con Reale Ites, la società del Gruppo che si occupa di servizi IT per le aziende del Gruppo.
Sono stati realizzati tre diversi Virtual Agent:
1) Uno dedicato al supporto degli utenti del Portale WEB Reale Mutua.
2) Uno dedicato al supporto degli utenti interni del CRM Reale Mutua. Il CRM Reale Mutua è realizzato su piattaforma Microsoft Dynamics 365.
3) Uno dedicato al supporto degli utenti interni del Sistema di supporto alla rete indiretta Italiana Assicurazioni.
Il progetto è significativo perché interessa diverse tipologie di utenti (Clienti e Utenti interni) e di scopi che hanno determinato una caratterizzazione differente dei BOT, ad esempio in termini di tono di voce. Dal punto di vista tecnologico è stato utilizzato il collaudato framework ASK.ME, già presente in altri BOT implementati da Network Contacts.

nella foto (da sinistra): Livio Vezzi (Network Contacts), Ferdinando Cannavà e Andrea Lorenzi

2° posto - UNIPOL SAI
Un sistema di text analytics, categorizzazione e ricerca - basato su intelligenza artificiale - che elabora circa 5.000 richieste al giorno e consente a oltre 11.000 dipendenti e agenti di recuperare e usare le informazioni presenti nel patrimonio aziendale.
UnipolSai ha intrapreso un processo di digital transformation per rendere sempre fruibile da tutto il personale e dall’intera rete di oltre 2.700 Agenzie e 6.000 sub-agenzie l’intera conoscenza aziendale. Un innovativo sistema di text analytics, categorizzazione e ricerca - basato sulla tecnologia di intelligenza artificiale di Expert System che elabora circa 5.000 richieste al giorno - consente a oltre 11.000 utenti (agenti e dipendenti) di recuperare e sfruttare efficacemente le informazioni presenti nel patrimonio informativo di UnipolSai. Sono state strutturate le librerie, eliminati i doppioni, redatte migliaia di FAQ e costruite basi di conoscenza univoche per gestire le nuove informazioni. In particolare le Agenzie riescono a reperire le informazioni utili in un'unica videata consentendo anche un miglioramento della qualità del servizio al Cliente. La soluzione è inoltre apprezzata per l’accompagnamento alla formazione del personale. Infine risultati interessanti iniziano a vedersi in termini di riduzione dei ticket di richiesta assistenza. Gli sviluppi futuri prevedono l’introduzione di una soluzione conversazionale per una maggiore interazione e migliore interfaccia utente.

nella foto: Francesco Battistelli

3° posto - ENNOVA
Offrire un supporto digitale e di manutenzione a distanza sempre più completo ed efficiente: per questo motivo Ennova, ha sviluppato un innovativo modello di assistenza digitale per le imprese che vogliono affrontare la Digital Transformation, utilizza gli Smart Glasses realizzati dalla startup HeadApp.
Testati con successo nel campo dell’aviazione, gli Smart Glasses di HeadApp sono dei dispositivi wearable a Realtà Aumentata che trovano ora impiego anche nel mercato Industry 4.0: vengono infatti utilizzati da Ennova per migliorare l’interazione campo/control room e la comunicazione di dati in tempo reale a distanza.
Ennova, che si contraddistingue per l’utilizzo della piattaforma Digital One Solution che consente la gestione integrata di differenti tipologie di Tecnici sia da remoto che presso il cliente, offre dunque la possibilità di intervenire con servizi di diagnostica e azioni risolutive anche a distanza - laddove sia impossibile intervenire direttamente da remoto – grazie all’utilizzo degli Smart Glasses con telecamera integrata che assicurano una fattiva collaborazione tra risorse distribuite sul territorio nazionale e internazionale, supportando in particolare gli operatori che devono lavorare in contesti critici o difficilmente raggiungibili in breve tempo.
Il manutentore in loco provvisto di Smart Glasses e il supporto operativo sono connessi tramite un servizio di Support Room e possono scambiarsi streaming video, messaggi/chat e comunicare a voce in modo bidirezionale. In questo modo, il manutentore viene supportato da remoto e guidato, se necessario, step by step, senza la necessità di inviare un esperto in loco.

nella foto: Paolo Carminati e Fernando Palumbo

Telepass
Una soluzione di pagamento dedicata alla mobilità, in cui i clienti usufruiscono di vari servizi in multicanalità digitale per controllare le spese e gestire il proprio contratto, mentre l’azienda ottimizza le risorse interne con l’integrazione dei servizi.
Telepass è la soluzione di pagamento dedicata alla mobilità, top-of-mind in Italia.
Da semplice forma di pagamento autostradale rapido ed efficace, negli ultimi anni ha ampliato via via la sua offerta di servizi proponendo innovative soluzioni per il pagamento di parcheggi, ZTL e traghetti.
E con la nascita di Telepass Pay, società del Gruppo Telepass, i clienti possono usufruire di ulteriori servizi di mobilità urbana, come le strisce blu, il carburante, il taxi, il bollo, e molto altro, utilizzando unicamente lo smartphone.
I clienti Telepass possono tenere sotto controllo le spese relative ai servizi di mobilità e gestire le informazioni relative al proprio contratto tramite le App Telepass e Telepass Pay. Inoltre possono richiedere ulteriori informazioni attraverso altri canali digitali, come e-mail e social network più diffusi (Facebook, Twitter, Instagram).
Il Gruppo Telepass ha scelto la Suite LiveHelp® per gestire in un’unica piattaforma le chat provenienti dall’app mobile e i post e commenti provenienti dai social network, in un’ottica di multicanalità e per ottimizzazione delle risorse interne.
Gli assistenti del team di customer care, distribuiti su diverse città, sono stati formati da specialisti in digital customer service per rispondere in modo efficiente, efficace e veloce tenendo in considerazione le differenze di linguaggio tra i diversi canali.
La scelta di un’unica piattaforma ha permesso di ottimizzare la distribuzione dei carichi sulle risorse, di fornire ai supervisori strumenti di controllo e analisi completi sui messaggi scambiati.
Per garantire uniformità di risposta, LiveHelp® ha lavorato in sinergia con la struttura Quality and Customer Care di Telepass per creare una soluzione dedicata di chatbot a uso interno, che dentro la piattaforma suggerisce risposte precompilate e modificabili.

nella foto: Pierluigi Gregorini e Pietro Ferraresi

Iren – Assist Digital
Iren Mercato, con il supporto di Assist Digital sui principali social ha attivato una strategia editoriale con la creazione di nuovi profili che veicolano contenuti innovativi e rendono i canali attrattivi. Inoltre, sullo stream di community management (social caring) si forniscono risposte ad ogni problema/domanda. Il progetto è strutturato con figure professionali con competenze di gestione del progetto e forti competenze di contenuto.
Assist Digital si occupa della gestione delle aree strategiche e operative per Iren Mercato nell’area editoriale e nell’area social Caring. Ai principali profili Social (facebook, Twitter, Instagram, Linkedin e YouTube) Iren Mercato ha voluto affiancare una strategia editoriale che ha previsto la creazione di nuovi profili di taglio commerciale sui social network Facebook, Twitter, Instagram. I profili social sono stati utilizzati per veicolare contenuti innovativi per rendere i canali attrattivi. In parallelo, abbiamo gestito ad oggi 4 campagne per la raccolta lead profilate centrando i target previsti.
All’interno di questo progetto assumono rilevanza particolare focus le tematiche relative alla strategia di social caring, il cui obiettivo è creare un filo diretto con i Clienti e i Prospect, per aiutarli nelle scelte, agevolarli nella ricerca di soluzioni, fornirgli informazioni rilevanti.
Sullo Stream di community management (social caring) lavoriamo su aspetti della relazione basati sul fornire la risposta a un problema/domanda. Attraverso un team di persone situato a Napoli, conduciamo l’utente verso soluzioni che destano soddisfazione rafforzando la fiducia positiva nei confronti del brand.
La corretta collaborazione tra i due stream di progetto (editoriale) e tra i diversi team che li compongono viene garantita da una solida struttura di governance di progetto che prevede nella sua strutturazione sia figure professionali con competenze di gestione del progetto che di forti competenze di “contenuto”.
I Kpi (es. n. followers, n. visualizzazioni, tasso di evasione primo livello) e le attività svolte fin ora hanno raggiunto e superato i target richiesti.
Per il 2019 si prospetta un’ampliamento del nostro coinvolgimento su temi strategici legati all’ecosistema di properties del brand, in particolare su aspetti di armonizzazione della comunicazione in multicanalità nei vari canali extra social (es. chat).

nella foto: Maria Assunta Di Cesare (Assist Digital) e Erika Iaia

EDISON
Edison ha revisionato interamente i suoi sistemi di Digital Customer Care, implementando per tutti i servizi dedicati all'assistenza e al supporto clienti una piattaforma integrata con il proprio sito web ed APP. Il risultato di tale processo ha portato una elevata soddisfazione dei clienti Edison che utilizzano in modo sempre più intenso i canali digitalial al posto del canale voce tradizionale. A completamento del processo è inoltre attivo un servizio BOT che aiuta nel discriminare l'esigenza del cliente

nella foto: Sabina Taldo

INFOCAMERE
Realizzazione di un portale di assistenza integrato nelle piattaforme di servizio, basato sul self care ed integrato con il Contact Center. Riduzione del 30% dei volumi di assistenza con operatore e migliore customer satisfaction.
Il progetto è partito da alcuni servizi, per circa 200mila contatti, su un totale di 1,2 milioni di contati/anno. Si prevede l’attivazione di un chatbot.
Fornitore IT interno, con tecnologia semantica Celi (H Farm) e piattaforma CC Ellysse.

nella foto: Fabio Romano