Premi CMMC 2020
Gruppo AI & CMMC

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age

Immagini serata1

Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

  
Premio Digital Customer Service 2019
Video della serata Premi - su YouTube - su Facebook - su Vimeo
Foto di gruppo dei vincitori

1° posto - Reale Mutua e Italiana Assicurazioni
In una più generale strategia di innovazione, Network Contacts in collaborazione con Reale Ites, la società del Gruppo che si occupa di servizi IT, ha realizzato tre Virtual Agent: uno per il supporto degli utenti del Portale WEB Reale Mutua, uno per assistere gli utenti interni del CRM Reale Mutua e un altro per gli utenti interni del Sistema di supporto alla rete indiretta Italiana Assicurazioni.
Il progetto si inquadra nella più generale strategia di innovazione e comunicazione di Reale Group, che vede protagonisti tutti i Brand del Gruppo. Un approccio sistemico con cui il Gruppo affronta le sfide del futuro: trasformazione digitale, omnicanalità, sharing economy, Insurtech, auto connessa, piattaforme digitali per il welfare, sono alcuni dei principali temi di innovazione che caratterizzeranno per i prossimi anni il settore assicurativo ed il piano di innovazione del Gruppo.
Network Contacts ha avviato un piano di implementazione di agenti virtuali con funzioni sia informative sia dispositive per le aziende Reale Mutua e Italiana Assicurazioni, in collaborazione con Reale Ites, la società del Gruppo che si occupa di servizi IT per le aziende del Gruppo.
Sono stati realizzati tre diversi Virtual Agent:
1) Uno dedicato al supporto degli utenti del Portale WEB Reale Mutua.
2) Uno dedicato al supporto degli utenti interni del CRM Reale Mutua. Il CRM Reale Mutua è realizzato su piattaforma Microsoft Dynamics 365.
3) Uno dedicato al supporto degli utenti interni del Sistema di supporto alla rete indiretta Italiana Assicurazioni.
Il progetto è significativo perché interessa diverse tipologie di utenti (Clienti e Utenti interni) e di scopi che hanno determinato una caratterizzazione differente dei BOT, ad esempio in termini di tono di voce. Dal punto di vista tecnologico è stato utilizzato il collaudato framework ASK.ME, già presente in altri BOT implementati da Network Contacts.
nella foto (da sinistra): Livio Vezzi (Network Contacts), Ferdinando Cannavà e Andrea Lorenzi

 

2° posto - UNIPOL SAI
Un sistema di text analytics, categorizzazione e ricerca - basato su intelligenza artificiale - che elabora circa 5.000 richieste al giorno e consente a oltre 11.000 dipendenti e agenti di recuperare e usare le informazioni presenti nel patrimonio aziendale.
UnipolSai ha intrapreso un processo di digital transformation per rendere sempre fruibile da tutto il personale e dall’intera rete di oltre 2.700 Agenzie e 6.000 sub-agenzie l’intera conoscenza aziendale. Un innovativo sistema di text analytics, categorizzazione e ricerca - basato sulla tecnologia di intelligenza artificiale di Expert System che elabora circa 5.000 richieste al giorno - consente a oltre 11.000 utenti (agenti e dipendenti) di recuperare e sfruttare efficacemente le informazioni presenti nel patrimonio informativo di UnipolSai. Sono state strutturate le librerie, eliminati i doppioni, redatte migliaia di FAQ e costruite basi di conoscenza univoche per gestire le nuove informazioni. In particolare le Agenzie riescono a reperire le informazioni utili in un'unica videata consentendo anche un miglioramento della qualità del servizio al Cliente. La soluzione è inoltre apprezzata per l’accompagnamento alla formazione del personale. Infine risultati interessanti iniziano a vedersi in termini di riduzione dei ticket di richiesta assistenza. Gli sviluppi futuri prevedono l’introduzione di una soluzione conversazionale per una maggiore interazione e migliore interfaccia utente. 
nella foto: Francesco Battistelli

 

3° posto - ENNOVA
Offrire un supporto digitale e di manutenzione a distanza sempre più completo ed efficiente: per questo motivo Ennova, ha sviluppato un innovativo modello di assistenza digitale per le imprese che vogliono affrontare la Digital Transformation, utilizza gli Smart Glasses realizzati dalla startup HeadApp.
Testati con successo nel campo dell’aviazione, gli Smart Glasses di HeadApp sono dei dispositivi wearable a Realtà Aumentata che trovano ora impiego anche nel mercato Industry 4.0: vengono infatti utilizzati da Ennova per migliorare l’interazione campo/control room e la comunicazione di dati in tempo reale a distanza.
Ennova, che si contraddistingue per l’utilizzo della piattaforma Digital One Solution che consente la gestione integrata di differenti tipologie di Tecnici sia da remoto che presso il cliente, offre dunque la possibilità di intervenire con servizi di diagnostica e azioni risolutive anche a distanza - laddove sia impossibile intervenire direttamente da remoto – grazie all’utilizzo degli Smart Glasses con telecamera integrata che assicurano una fattiva collaborazione tra risorse distribuite sul territorio nazionale e internazionale, supportando in particolare gli operatori che devono lavorare in contesti critici o difficilmente raggiungibili in breve tempo.
Il manutentore in loco provvisto di Smart Glasses e il supporto operativo sono connessi tramite un servizio di Support Room e possono scambiarsi streaming video, messaggi/chat e comunicare a voce in modo bidirezionale. In questo modo, il manutentore viene supportato da remoto e guidato, se necessario, step by step, senza la necessità di inviare un esperto in loco.
nella foto: Paolo Carminati e Fernando Palumbo
 
Telepass
Una soluzione di pagamento dedicata alla mobilità, in cui i clienti usufruiscono di vari servizi in multicanalità digitale per controllare le spese e gestire il proprio contratto, mentre l’azienda ottimizza le risorse interne con l’integrazione dei servizi.
Telepass è la soluzione di pagamento dedicata alla mobilità, top-of-mind in Italia.
Da semplice forma di pagamento autostradale rapido ed efficace, negli ultimi anni ha ampliato via via la sua offerta di servizi proponendo innovative soluzioni per il pagamento di parcheggi, ZTL e traghetti.
E con la nascita di Telepass Pay, società del Gruppo Telepass, i clienti possono usufruire di ulteriori servizi di mobilità urbana, come le strisce blu, il carburante, il taxi, il bollo, e molto altro, utilizzando unicamente lo smartphone.
I clienti Telepass possono tenere sotto controllo le spese relative ai servizi di mobilità e gestire le informazioni relative al proprio contratto tramite le App Telepass e Telepass Pay. Inoltre possono richiedere ulteriori informazioni attraverso altri canali digitali, come e-mail e social network più diffusi (Facebook, Twitter, Instagram).
Il Gruppo Telepass ha scelto la Suite LiveHelp® per gestire in un’unica piattaforma le chat provenienti dall’app mobile e i post e commenti provenienti dai social network, in un’ottica di multicanalità e per ottimizzazione delle risorse interne.
Gli assistenti del team di customer care, distribuiti su diverse città, sono stati formati da specialisti in digital customer service per rispondere in modo efficiente, efficace e veloce tenendo in considerazione le differenze di linguaggio tra i diversi canali.
La scelta di un’unica piattaforma ha permesso di ottimizzare la distribuzione dei carichi sulle risorse, di fornire ai supervisori strumenti di controllo e analisi completi sui messaggi scambiati.
Per garantire uniformità di risposta, LiveHelp® ha lavorato in sinergia con la struttura Quality and Customer Care di Telepass per creare una soluzione dedicata di chatbot a uso interno, che dentro la piattaforma suggerisce risposte precompilate e modificabili.
nella foto: Pierluigi Gregorini e Pietro Ferraresi
 
Iren – Assist Digital
Iren Mercato, con il supporto di Assist Digital sui principali social ha attivato una strategia editoriale con la creazione di nuovi profili che veicolano contenuti innovativi e rendono i canali attrattivi. Inoltre, sullo stream di community management (social caring) si forniscono risposte ad ogni problema/domanda. Il progetto è strutturato con figure professionali con competenze di gestione del progetto e forti competenze di contenuto.
Assist Digital si occupa della gestione delle aree strategiche e operative per Iren Mercato nell’area editoriale e nell’area social Caring. Ai principali profili Social (facebook, Twitter, Instagram, Linkedin e YouTube) Iren Mercato ha voluto affiancare una strategia editoriale che ha previsto la creazione di nuovi profili di taglio commerciale sui social network Facebook, Twitter, Instagram. I profili social sono stati utilizzati per veicolare contenuti innovativi per rendere i canali attrattivi. In parallelo, abbiamo gestito ad oggi 4 campagne per la raccolta lead profilate centrando i target previsti.
All’interno di questo progetto assumono rilevanza particolare focus le tematiche relative alla strategia di social caring, il cui obiettivo è creare un filo diretto con i Clienti e i Prospect, per aiutarli nelle scelte, agevolarli nella ricerca di soluzioni, fornirgli informazioni rilevanti.
Sullo Stream di community management (social caring) lavoriamo su aspetti della relazione basati sul fornire la risposta a un problema/domanda. Attraverso un team di persone situato a Napoli, conduciamo l’utente verso soluzioni che destano soddisfazione rafforzando la fiducia positiva nei confronti del brand.
La corretta collaborazione tra i due stream di progetto (editoriale) e tra i diversi team che li compongono viene garantita da una solida struttura di governance di progetto che prevede nella sua strutturazione sia figure professionali con competenze di gestione del progetto che di forti competenze di “contenuto”.
I Kpi (es. n. followers, n. visualizzazioni, tasso di evasione primo livello) e le attività svolte fin ora hanno raggiunto e superato i target richiesti.
Per il 2019 si prospetta un’ampliamento del nostro coinvolgimento su temi strategici legati all’ecosistema di properties del brand, in particolare su aspetti di armonizzazione della comunicazione in multicanalità nei vari canali extra social (es. chat).
nella foto: Maria Assunta Di Cesare (Assist Digital) e Erika Iaia
 
EDISON
Edison ha revisionato interamente i suoi sistemi di Digital Customer Care, implementando per tutti i servizi dedicati all'assistenza e al supporto clienti una piattaforma integrata con il proprio sito web ed APP. Il risultato di tale processo ha portato una elevata soddisfazione dei clienti Edison che utilizzano in modo sempre più intenso i canali digitalial al posto del canale voce tradizionale. A completamento del processo è inoltre attivo un servizio BOT che aiuta nel discriminare l'esigenza del cliente
nella foto: Sabina Taldo
 
INFOCAMERE
Realizzazione di un portale di assistenza integrato nelle piattaforme di servizio, basato sul self care ed integrato con il Contact Center. Riduzione del 30% dei volumi di assistenza con operatore e migliore customer satisfaction
.
Il progetto è partito da alcuni servizi, per circa 200mila contatti, su un totale di 1,2 milioni di contati/anno. Si prevede l’attivazione di un chatbot.
Fornitore IT interno, con tecnologia semantica Celi (H Farm) e piattaforma CC Ellysse
.
nella foto: Fabio Romano