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   Attività del Gruppo Telecomunicazioni

L'incontro post-meeting del 18 Giugno 1999 - centrato sui "servizi di inbound e numero verde" - ha visto il confonto tra alcuni Member del Club e tre carrier: Telecom Italia, Albacom e GlobalOne. Di seguito sono riportati i temi affrontati nel corso dell'incontro e le conclusioni operative.

1. Temi dell'incontro

  • Relazioni con i Call Center
    Premesso che le organizzazioni Call Center sono utenti piuttosto particolari, per gli elevati consumi e per le esigenze di servizio, in particolare negli ultimi tempi si è notato come il rapporto tra queste aziende e le strutture commerciali dei carrier di telecomunicazioni in competizione sia divenuto più difficile per mancanza di informazioni adeguate. Per tali motivazioni e per effettuare un confronto più specifico tra le esigenze del settore ed i servizi più evoluti offerti dai carrier il Club CMMC ha promosso l'incontro.
  • Portabilità del numero.
    Si è ricordato che il Decreto Legislativo ha fissato per l' 1.1.2000 l'inizio del servizio (anche se a livello europeo esiste una direttiva, non recepita in Italia, che prevede l'inizio della portabilità per l' 1.1.2001). Dal quel momento in poi sarà possibile cambiare carrier mantenendo il proprio numero, con la condizione (non per i numeri verdi) di rimanere nella stessa area di tassazione. Dal momento che, pagando il canone di affitto, il carrier non ha nessuna possibilità di revocare il numero assegnato, si deduce che che si ritroverà, di fatto, in una situazione in cui il numero è di "proprietà" dell'utente del servizio. Nell'eventualità che l'utente disdica il contratto, il numero ritornerà a disposizione del Ministero che a sua volta lo rilascerà nuovamente ai carrier. La scarsa disponibilità di numeri mnemonici implicherà la conferma degli attuali canoni maggiorati.
    Telecom Italia (ovviamente il carrier più coinvolto nel passaggio operativo della portabilità del numero) non è ancora in grado di garantire, visto le notevoli difficoltà tecniche dell'aggiornamento, la data stabilita dal Ministero.
    Così come nel caso del passaggio da 167 a 800, anche per la portabilità del numero, probabilmente, si avranno risposte certe solo in prossimità del termine fissato.
    Albacom, dal canto suo, ha sottolineato come nella commissione ministeriale, cui partecipano anche tutti i carrier, manchi la componente dell'utenza finale.
    Più in generale, i Member
    del Club hanno evidenziato come sia indispensabile instaurare un rapporto di partnership e di sperimentazione tra utenti evoluti (come sono i call center) e i fornitori di telecomunicazioni.
  • Prefisso 199 (Addebito Ripartito Nazionale)
    Interpartner Assistance ha portato all'attenzione la questione del numero 199: attualmente non è possibile chiamare tali numeri dai telefoni cellulari. Si ricorda (vista la scarsa informazione che è stata fatta a riguardo) che col prefisso 199 l'intero costo della chiamata è a carico del chiamante, con costi variabili in funzione della località e della fascia oraria e con possibilità di servizi di instradamento intelligente. Telecom Italia ha risposto indicando per la fine del 1999 la modifica del servizio, con l'introduzione di una tariffa flat che consenta di eliminare il limite dell'accesso via cellulari.
  • Numero Verde Universale.
    Lanciato ad Aprile 1999 e funzionante anche all'estero, non è ancora accessibile dai telefoni cellulari. Questo è dovuto a problemi di accordi di interconnessione, si ricorda infatti che solo di recente la titolarità è passata all'operatore da cui è originata la chiamata.
  • Billing.
    Il problema si ripresenta immutato per Telecom Italia, che conferma l'impossibilità di effettuare un billing in modo trasparente, rapido e in formato elettronico, richiamandosi a problemi di tipo tecnico (rigidità dei software) e di certificazione, anche se sono in progetto soluzioni visibilità del billing con accesso in tempo reale da Web.
    RBS ha ricordato gli inconvenienti prodotti dai ritardi di fatturazione per chi svolge attività di outsourcing ed EuropAssistance ha riferito di di avere letto con sorpresa a piè di pagina del volume cartaceo di documentazione del traffico fornito da Telecom Italia il nome del file in formato elettronico.
    Gli operatori sono disponibili alla discussione nel dettaglio degli elementi di billing.
  • Frasi automatiche nel caso che il numero verde sia inibito se la chiamata proviene dalla rete mobile:
    E' stata riscontrata una differente risposta a seconda che la chiamata provenisse da cellulare Tim o Omnitel, nel secondo caso, in particolare, il messaggio non è chiaro e può far pensare a un disservizio e non alla voluta inibizione delle chiamate da telefono cellulare, a tutto svantaggio per l'immagine della società che impiega il numero verde.
    I gestori si sono dichiarati disponibili ad esaminare, insieme ai Member del Club, l'inserimento di frasi più adatte.
  • Il post vendita.
    Si sono rilevate alcune lamentele sul servizio di assistenza, ad esempio a fronte di un guasto sulla connessione Isdn che si verifichi la sera nei giorni festivi.

2. Conclusioni operative

1) L'informazione.
Il tema principale, su cui si intende porre le basi per un lavoro successivo è quello dell'informazione, ovvero di un canale definito che consenta un flusso informativo dai carrier ai Call Center e viceversa.
Si potrà così garantire un aggiornamento costante, puntuale e autorevole su tempi e caratteristiche dei nuovi servizi.
Inoltre si potranno esplicitare in modo propositivo e diretto le varie esigenze dei Call Center, il tutto nella direzione di una più stretta collaborazione con i carrier.
In questo ambito Telecom Italia ha proposto l'ingresso di una rappresentanza del Club CMMC all'interno dei "Consumer Lab", adibiti al testing dei nuovi prodotti.
Anche Albacom e GlobalOne si sono dichiarati disponibili all'utilizzo di strumenti di interazione diretta con il Gruppo Telecomunicazioni, con particolare attenzione ai temi sopra descritti.

2) Il billing.
I problemi sono di trasparenza e chiarezza, di formato e di tempi.
Gli operatori sono disponibili a ridiscutere con i Member del Club tutti gli specifici elementi di billing.

3) Le frasi di accoglienza per le chiamate verso 800 inibite ai cellulari.
Gli operatori sono disponibili a rivedere insieme al Gruppo Telecomunicazioni, gli script delle frasi di accoglienza che tutt'oggi risultano imprecise e disomogenee.