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meeting CMMC
Venerdì 3 dicembre 2004

RAS - Corso Italia 23 - Milano
Come da tradizione, le attività di CMMC per il 2004 si sono concluse con il meeting, che si é svolto a Milano presso la sala Frigessi della RAS.
Sono stati 120 gli "amici di CMMC" che hanno partecipato; alcuni hanno potuto passare con noi solo un paio di ore, altri sono stati presenti per l'intera giornata. Grazie comunque a tutti !


Programma

Registrazione Member CMMC e Invitati
Welcome coffee - Proiezioni filmati Giornata Nazionale

Apertura
Indirizzo di benvenuto
- Paola Mercante, Vice Direttore Generale Genialloyd

L’attenzione verso i clienti ci consente di comprendere quanto il cliente percepisce la qualità dei servizi resi e di capire come e quanto la relazione ne viene coinvolta. Una relazione a due vie nella quale l’ascolto è il momento determinante…. Il Call Center è l’orecchio dell’azienda che deve erogare contenuti e ricevere input. È dalla qualità dell’ascolto che nasce l’integrazione fra le varie funzioni aziendali, perché dall’elaborazione degli input si mette alla prova soprattutto l’adeguatezza dei processi e con la relazione. Il Call Center è erogatore di contenuti, ma, soprattutto, percettore di esigenze, di istanze, suggerimenti e sentiments dei clienti. Le professionalità devono crescere in quanto fattori chiave del business.
Tavola rotonda
Criticità e Opportunità della Relazione con il Cliente/Cittadino mediante Call e Contact center
, dal punto di vista di:
- Qualità e Certificazione
- Qualificazione professionale
- Marketing
e Pubblicità.
Nel seguito sono riportati alcuni dei passaggi più significativi degli interventi dei partecipanti alla tavola rotonda.

UNI,
Stretta di mano tra Mario Massone - CMMC - e Giovanni Marini (a destra nella foto) Presidente Commissione Servizi UNI
è l’acronimo di ente Nazionale Italiano di Unificazione che si affianca ad istituti internazionali quali CEN e ISO, rispettivamente a livello Europeo e Mondiale. L’UNI si divide in Commissioni, che si adoperano con il coinvolgimento volontario di soggetti che lavorano per la normazione che definiscono livelli standard per categorie di mercato, quali Categorie Servizi.
La procedura segue degli step fondamentali che sono: definizione degli obbiettivi delle norme, misurazione e certificazione della qualità. La pervasività di soggetti economici come i Call Center è uno spunto di riflessione che necessita di essere approfondito con una normazione ed un adeguamento a livelli standard di servizio.
La qualità va verificata sui processi e interpretata sulle attese dell’utenza, sia che essa sia pubblica che privata, pertanto il coinvolgimento di soggetti rappresentanti cittadini e consumatori è fondamentale…
La commissione servizi Uni si impegna ad accompagnare la normativa AFNOR NF X 50-798 «Servizi di Call e Contact Center», presentata in sede CEN e riconosciuta come proposta meglio strutturata per regolare qualitativamente i servizi di Call Center.
Giovanni Marini, Presidente Commissione Servizi UNI

Il D.Lgs. n. 276/03 ha prodotto molte riflessioni che trovano risposta nella natura tecnica e gestionale/applicativa di tale esperienza. Il D.Lgs. ha tipicizzato i contratti nel nostro ordinamento e li ha irrigiditi sotto un certo profilo. L’esempio eclatante è il contratto a progetto che ha generato timori che scaturiscono dal controllo che il legislatore ha posto in essere.. .
Il coinvolgimento dei tecnici è pertanto necessario per la costruzione di un contratto protetto da revisioni che possono produrre un contenzioso….
Sotto il profilo applicativo il D.Lgs. n. 276/03 richiede attenzione su un tema fondamentale, ossia l’identificazione del bisogno….
L’attenzione di noi giuslavoristi è sulla somministrazione a tempo indeterminato, ovverosia lo staff leasing che è un istituto inserito per risolvere problematiche legate ai contratti dei consulenti informatici e degli operatori di CC…..
L’applicazione importante del decreto passa attraverso la via della profonda conoscenza dell’opportunità tecnica. ….
La certificazione del contratto da si un valore aggiunto, ma alla forma. È nella natura tecnica che si sostanzia una forma contrattuale blindata da revisoni che possono mettere in discussione il contratto di lavoro.
Francesco Rotondi, Giuslavorista, Studio Hammonds Rossetto

Ci troviamo in un periodo incerto per fare business, dove la natura del rapporto fra azienda e cliente è cambiata… la tecnologia è strumento importante per l’azienda per fare profitto, ma è fattore che determina opportune riflessioni sulla natura del cliente…. Per stabilire un rapporto profittevole con l’azienda occorre ristudiare il cliente quale soggetto informatico e multimediale… La tecnologia non sostituisce il marketing, ma occorre fare marketing verso dipendenti, fornitori e clienti e la tecnologia deve essere impiegata per un migliore ascolto e approccio al mercato.
Michele Cimino, Presidente ADICO

La comunicazione è un termine abusato e non definito che ha generato valore per la comunicazione d’impresa. L’impresa senza comunicare non esiste. Il Call Center è l’orecchio, ma soprattutto la voce dell’azienda. L’azienda nasce per fare profitto e quindi l’immagine serve anche a questo. Il compito che ha un Call Center è fondamentale; ma allora perché non costruire differenziazione? Rispondere con un determinato tono e inflessione è un fattore importante e quindi il sentiment dell’operatore è meglio coinvolto e più efficace il servizio reso.È fondamentale la costruzione dell’umanità con il cliente. La differenziazione costa, ma è il Call Center che si fa carico e l’agenzia di comunicazione o il marketing che seleziona la struttura. Oggi si vendono differenze e non prodotti. Se il Call Center fa delle proposizioni valide al marketing, questo lo ascolta.
Alessandro Ubertis, Communication Design

Alcuni momenti del dibattito con il pubblico intervenuto al meeting.


Temistocle Cimmino
Banca Antonveneta

In merito a quanto espresso da Alessandro Ubertis sul concetto di differenziazione dei Call Center, differenziazione intesa come capacità degli operatori di creare sentiment nella comunicazione con l’utente, tenendo conto di fattori, come ad esempio i dialetti, che possono rendere il processo comunicativo più coinvolgente vi sono stati due interventi.
Temistocle Cimmino di Banca Antonveneta ha chiesto: "Ma allora parlare di outsourcing è fuoriposto?".
Alessandro Ubertis ha così risposto: "L'esperienza dei Call Center in India vede operatori che lavorano per il mercato americano che sono selezionati per rispondere alle telefonate che giungono dal territorio di loro provenienza, e in aggiunta sono informati su quanto accade quotidianamente il loco".
Marco Biondi - Com.Net Softpeople - ha proseguito sottolineando quanto il committente, o meglio "l’interlocutore dei Call Center è l’Ufficio Acquisti piuttosto che il Marketing o l’Ufficio Comunicazione... mentre la proposizione deve essere fatta al Marketing e la Comunicazione deve scegliere il Call Center anche per le caratteristiche che richiedono la costruzione di sentiment con i clienti".

Secondo Giancarlo Gerosa - gruppo COS - "non è stata studiata adeguatamente la metodologia di vendita attraverso il Call Center. Oggi il venditore opera una vendita uno a uno utilizzando la tecnologia, come quando una volta si pretendeva di vendere mediante un manifesto.
Il cliente finale è stanco di ricevere telefonate martellanti e messaggi da manifesto, ed è una priorità che va studiata a breve termine. Occorre rivedere la metodologia di vendita a partire dall’analisi dello strumento che si utilizza..."

Secondo Amedeo Iacovella - GGlL "mettere al centro l’operatore con le proprie competenze e le proprie caratteristiche pone un problema sulla tutela dei diritti. Diritti non dei singoli, ma collettivi, che possono generare problemi alle imprese... Forse occorre incamminarsi sul terreno degli accordi collettivi, valutando gli aspetti positivi e negativi delle ultime intese e non porsi obbiettivi troppo avanzati, ma concreti e credibili per il settore".
"La troppa flessibilità può portare l’avvocato giuslavorista a diventare un consulente d’impresa e questo può generare rischi non indifferenti nell’organizzazione aziendale. La giurisprudenza nella materia di diritto del lavoro è poca, basti pensare che in uno stesso tribunale per due ricorsi diversi uno dell’azienda e l’altro dell’operatore, i giudici hanno dato ragione a tutte e due le parti nelle due sentenze. Occorre quindi progettare le modalità e non la forma della giurisprudenza in materia di diritto del lavoro",
conclude Amedeo Iacovella.


Marco Biondi
Com.Net Softpeople

Giancarlo Gerosa
Gruppo COS

Amedeo Iacovella
CGIL NIdiL

Riassunti degli interventi curati da Sabino Sgaramella


Esperienze
“Help Desk, idee da condividere da un settore in crescita”



L'argomento é stato affronto grazie alle testimonianze di:

Roberto Aluffi
CSI Piemonte

Rosamaria Galzerano
Inva
Riccardo Ferlin
CSI Piemonte
Graziella Maria Galotti Microsoft
Paola Ratti, Lisit Lombardia Integrata
Alessandra Vivan
IC Service Infocamere

Le relazioni sono disponibili a questo link

Approfondimenti
Presentazione curata da Mario Massone, fondatore CMMC

presentazione
La presentazione contiene l'anteprima di una ricerca condotta su uno dei temi più critici: "La leadership nei Call Center".

"CMMC MANAGER" 
premiati negli scorsi anni:
2003
   -  2002   - 2001

Conclusioni della prima parte del meeting.

Un "pensierino" 2005 per i Member
Spazio esclusivo per i Member CMMC
  - Consuntivi attività CMMC 2004
  - Presentazione Programmi CMMC 2005
  - Piano di comunicazione e promozione dei Marchi di Qualità
  - Ruoli e governo di CMMC
  - Rapporti con Associazioni di categoria
  - Discussioni tra i Member

Conclusione meeting CMMC

si ringrazia RAS per la gentile concessione
della sala convegno Frigessi