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Contatto utile: definizione e costi

Proseguono le attività di preparazione della guida ai Service Level Agreement per l’outbound.
Per impostare una corretta ed univoca definizione del contatto utile è stata avviata un’attività di confronto tra gli addetti appartenenti al Club ed anche a livello internazionale tra i vari Club e Associazioni.
Nel seguito si riportano alcune note di primo riscontro di tale attività.

Definizione
Contatto (telefonico) effettuato con la persona individuata secondo il profilo riportato nel piano di comunicazione outbound ed esecuzione dell’attività prevista.

Secondo una prima verifica, la definizione di "profitable contact" corrisponde al contatto con l’interlocutore veramente potenziale per il business individuato, ma tale significato va comunque messo a punto con il Committente. In tal modo si può anche individuare il valore percepito dallo stesso Committente, in base alle sue specifiche esigenze (ad esempio cosa si attende in termini assistenza al servizio fornito).
Il valore di tale contatto è comunque in relazione ad alcune variabili di base: dal target di riferimento (business to business o business to consumer) alla durata della chiamata.

Secondo alcune indagini segnalateci dagli Usa alla domanda effettuata ai Call Center Manager "misurate e gestite il costo delle chiamate ?" solo il 40% ha risposto di sì.
Tali indagini hanno inoltre rilevato che:
* il costo obiettivo è variabile da 0,57 a 10 dollari per contatto
* il costo rilevato varia da 0,05 a 14,5 dollari per contatto.

Dalla Svizzera ci è giunto questo esempio di calcolo (Euro=1.000 lire) Numero contatti utili: 1.000
Tempo per attività operatore: 200 ore x 100.000 lire di costo orario = 20.000.000 costo totale operatori
Tempo per attività supervisore: 20 ore x 180.000 lire di costo orario = 3.600.000 costo totale supervisori.
Costo telecomunicazioni: 1.600.000 lire.
Costi totali: 25.200.000 lire
Costo per contatto utile: 25.200 lire

Dalla Francia ci è stato comunicato che il costo medio di un contatto utile è posizionato intorno a 13.000 - 15.500 lire per chiamate outbound.

Infine si nota che dall’estero non sono pervenute considerazioni relative ai limiti dell'attività dovuti alla riservatezza dei dati sensibili.