Riconoscimenti Innovazione Customer Service 2019

Programma Community - DHL
Ogni persona del Customer Service DHL Italy è parte di una Community Globale certificata dal COE (Center Of Excellence) ed un programma globale riconosce standard elevati di perfomance nei Call Center DHL per produrre risultati importanti verso i Clienti.
COE è un programma di certificazione globale DHL Express Worldwide che mira a riconoscere standard elevati di perfomance nei Call Center DHL capaci di produrre risultati importanti e consistenti nei confronti dei nostri Clienti. La Strategia del Customer Service DHL Global è “Essere il miglior CS della nostra Industry per i nostri Clienti”
Il Customer Service DHL Italia fa parte quindi di una Community Globale costituita dall’insieme dei Customer Service DHL di ogni paese nel mondo. DHL Express è presente in 220 paesi del mondo e Il nostro Team CS Globale è composto da più di 6000 Customer Service Agent.
Ogni Customer Service è ispirato dalle stesse linee guida, dagli stessi indicatori di Business e livelli di servizio. I nostri sistemi ed i nostri processi sono uguali e standardizzati in tutto il mondo. Think Globally , Act Locally.
Il COE è un Audit Globale ed è un processo che serve a misurare l’ Eccellenza del servizio che prestiamo ai nostri Clienti e a validare l’appartenenza di ciascuna persona del CS Italia alla Community Globale .
Il COE ha una doppia finalità: verificare il rispetto delle procedure con cui lavoriamo per garantire di essere allineati con le altre Country ed avere gli standard di Eccellenza richiesti e garantire un continuo processo di miglioramento qualitativo per il raggiungimento dei risultati e la soddisfazione dei nostri Clienti
L’Audit viene fatto ogni 3 anni e tra un Audit e l’altro si svolge al Customer Service Italia un lavoro di preparazione continuo coordinato e supportato da degli Specialisti italiani denominati “ COE Rangers” che controllano e monitorano l’andamento ed i miglioramenti degli Agent di tutti i Team.
I COE Rangers sono Supervisors e Specialist scelti per il loro livello di professionalità, esperienza e capacità .
Il lavoro di preparazione permette a tutti gli Agent del Customer Service di scambiarsi le loro Best Practise, sotto la guida dei propri Responsabili e dei COE Ranger. La preparazione avviene attraverso un processo di allineamento, verifica e Pre Audit che dura circa un anno.
“Condividi ed impara”: all’ interno della Community CS durante il processo di preparazione Pre Audit si impara ad essere sempre più Connessi, a camminare con lo stesso passo verso la stessa direzione e puntare al nostro obiettivo principale: prestare sempre un servizio di Eccellenza ai nostri Clienti.
Uno dei prerequisiti dell’udit è che nei 3 mesi antecedenti tutti gli indicatori CS (KPIs= Key Performance Indicator) siano allineati ai Target Global. Gli Auditor COE sono Manager Internazionali certificati di elevato livello di esperienza e professionalità e normalmente svolgono il ruolo di Customer Service Director nelle principali Country di DHL. Durante l’Audit , che dura circa due settimane, gli Auditor intervistano e si affiancano ad Agent e Supervisor a loro scelta. Verificano che ogni persona nel suo ruolo ed ogni processo siano Compliant con le 53 aree sotto esame ( per ottenere la Certificazione occorre avere un punteggio minimo di 90/100) . Nell’ultimo COE sostenuto ad Ottobre 2018 il CS Italia ha ottenuto un punteggio di 93/100, migliorando di due punti il risultato ottenuto nel 2015.
Durante l’ultimo COE sono state intervistate in totale 75 persone dislocate nelle 4 sedi del Customer Service Italia ( Milano, Torino, Roma e Venezia )
Il COE ha ribadito l’Eccellenza e l’alto livello di professionalità che riconferma la nostra missione di essere per i nostri Clienti il miglior Customer Service nel nostro settore.
Questo ci consente di essere certificati come parte di una Community Globale che migliora continuamente la qualità del servizio offerto, grazie al contributo di ogni componente della Community (Country, Management, Team, Supervisor e singolo Agent)
Un Cliente che ci contatta in Italia potrà usufruire dello stesso servizio di altissimo libello, con la stessa cura e attenzione contattando un agent del Call Center di Roma, Venezia, Torino o Milano, al pari di un Cliente che contatti il CS DHL di un qualunque paese del mondo.
Siamo parte di una Global Community e come Community lavoriamo tutti affinché ogni Cliente di ogni parte del mondo possa vivere la stessa Customer Experience di successo con DHL Express e diventi esso stesso parte virtuale della nostra Community.
Il Customer Service DHL Express interpreta ed agisce secondo i valori della Strategia DHL: Connect, Focus, Can Do, As One.

nella foto: Emanuele Matteazzi

Programma Smart Working - Costa Crociere
Programma di smart working dedicato al personale del contact center per migliorare le performance di mercato anche attraverso una maggiore soddisfazione degli addetti.
Costa ha lanciato quest'anno con successo un programma strutturato di Smartworking per il Contact Center. Gli operatori possono infatti lavorare comodamente da casa, connessi tramite un PC portatile, ed una VPN ai sistemi aziendali. Costa è stata pioniera in questa iniziativa che sta portando un sostanziale miglioramento dell'eNPS (emplyoee NPS) e sta garantendo performance più che adeguate da parte degli operatori che rispondono da casa.

nella foto: Cristina Puppo e Daniele Caso

Programma Business - ENEL ENERGIA
Ridisegno completo del modello di assistenza della clientela business, sia attraverso numero verde di EE sia sul sito di Enel.it, con costituzione di una team di operatori dedicati.
Nel corso del 2018 è stato rivisitato il modello di assistenza della CB Business in collaborazione con i colleghi del marketing. In particolare è stato introdotto un modello di gestione dedicato tramite ramo 3 del numero verde di EE (800 900 860) e segmentazione in base al numero di telefono e al consumo in kW.
Con una grafica completamente rinnovata e nuovi servizi dedicati, si è inoltre, rilasciata un'Area Clienti Business sul sito di Enel.it che permette di gestire con maggiore semplicità le forniture e ricevere assistenza specializzata mediante il canale Chat. Quindi, è stato ridisegnato il modello e costituito un team di circa 30 operatori formati per il segmento business. Si è agito prioritariamente sugli aspetti qualitativi (oggi la qualità percepita è alta 4,2/5) e sui clienti con volumi più elevati. Nel corso del 2019 si svilupperanno le prime azioni in ottica commerciale.

nella foto: Massimo Crisci

Programma Formazione - Nexi
Il programma, che ha interessato circa 2000 dipendenti e l’area del contact center, si basa sulla ricognizione di cosa significa oggi gestire con servizi a valore aggiunto il Cliente Nexi.
In una prospettiva in cui tutti i pagamenti saranno digitali, Nexi si caratterizza come istituto dei pagamenti per eccellenza. In questo contesto innovativo diventa essenziale il piano di formazione e change management interno, che è stato attivato nella seconda parte del 2018 al fine di aggiornare le competenza delle persone appartenenti alla struttura preesistente e integrarle con le altre esperienze di persone provenienti da vari settori esterni.
Questo obiettivo di allineamento delle esperienze doveva essere raggiunto in tempi rapidi e doveva riguardare tre asset fondamentali: pagamenti (comprenderne l’evoluzione), customer centricity (conoscere le logiche del cliente) e digitale (capire le tecnologie abilitanti).
Il programma di formazione - che interessa la totalità dei dipendenti Nexi, circa 2000 persone - è stato attivato mediante una piattaforma unificante, accessibile attraverso il portale denominato Payup.
Il livello di adozione di questo strumento è risultato da subito elevato e viene continuamente promosso attraverso varie forme di ingaggio e di gaming. La valutazione impiega anche l’indicatore NPS, ovvero il livello di raccomandazione verso il cliente interno.
Negli ultimi mesi è stato attivato un percorso formativo dedicato ad approfondimenti specialistici, in particolare per l’area del contact center, in collaborazione con Creattività. Il progetto performazione che ha interessato per 4/5 mesi i Call center per costruire un risultato di ingaggio e consapevolezza sul Cliente. Infatti, uno dei punti principali di tale formazione consisteva nella ricognizione su cosa significa oggi gestire con servizi a valore aggiunto il Cliente Nexi.

nella foto: Valentina Serri (Creattività)

Programma Smart Speaker - Banca Sella
Primo esempio di interazione vocale in Italia, tra banca e Cliente, mediante l'utilizzo di smart speaker, impiegati prima per servizi informativi e ora per i primi servizi dispositivi.
Il progetto di Voice Banking rappresenta il primo esempio di interazione vocale in Italia, tra banca e Cliente mediante l'utilizzo di uno smart speaker. I trend di vendita/diffusione di tali dispositivi sono stati il driver principale per lo sviluppo di questa soluzione che ad oggi consente di avere informazioni relativamente a saldo e ultimi movimenti del conto, speso e ultimi movimenti della carta. Nei prossimi mesi contiamo di ampliare la rosa dei servizi/interazioni disponibili (servizi dispositivi, es. ricarica telefonica e ricarica carta prepagata), per offrire un servizio sempre più completo che consenta di entrare in contatto con la banca usando soltanto la propria voce. Da agosto 2013 avviato su Google Home. In sviluppo si Alexa e Amazon Eco.
Da notare che per accedere al servizio è richiesta prioritariamente l’identificazione tramite APP.
Dalle prime ricerche risulta che i clienti sono molto soddisfatti (ma sono anche quelli più avvezzi alle nuove tecnologie). Il progetto va esteso alla fascia di clienti senior (oltre 50 anni) più abituati ad usare la voce per le interazioni.

nella foto (da sinistra): Gianluca Colombo e Alessio Manuele Cavalli

Programma Sociale - Eviva e Bee4 Altre Menti
La cooperativa Bee4 Altre Menti svolge servizi di Customer Care per Eviva ed è una delle poche realtà che opera all'interno delle carceri italiane.
La cooperativa Bee4 Altre Menti è una delle pochissime realtà che opera all'interno delle carceri italiane. Attualmente fra i loro clienti principali figurano società come Eviva Spa e Wind Tre. L'eccellente livello del servizio è stato certificato dall'indagine della rivista Altro Consumo, che ha premiato Eviva Spa come miglior Customer Care (su un totale di oltre 400 fornitori di energia). Questo riconoscimento è da condividere con Bee4 Altre Menti, visto che la totalità dell'inbound e post vendita viene gestito all'interno del carcere di Bollate con i detenuti che, attraverso il lavoro, intraprendono un percorso di reinserimento personale e sociale che, secondo tutte le ricerche di settore, abbatte in maniera considerevole il rischio di recidiva. La mission primaria della cooperativa è dunque quella di affiancare a un servizio di alta qualità verso i propri clienti, l'impegno concreto nei confronti di persone fortemente disagiate.

nella foto: Linda Ortillo e Pino Cantatore