Agenda

ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

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A seguito dell'introduzione del chatbot sul canale Web per l'assistenza alla clientela con possibilità di escalation su operatori umani, Mondoffice ha ampliato il supporto alla clientela mettendo a disposizione il canale Whatsapp, gestito come primo contatto da un chatbot in grado di rispondere alle principali domande frequenti del cliente, per poi far intervenire l'operatore umano quando necessario. Sia il chatbot Web sia il chatbot Whatsapp sono stati inoltre integrati con Qaplà, che permette di dare un'immediata informazione al cliente sullo stato di avanzamento dell'ordine. L'omnicanalità è stata estesa con l’impiego di Alexa, attraverso la quale il cliente può chiedere informazioni pronunciando la domanda dal proprio smart speaker.

Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

ore 12,20
Categoria “Customer Experience”
- Anna Maria Zaccheo, Customer Care Inbound, Edison
- Monica Brignoli, Responsabile Customer Care
- Laura Tosto, Presidente Datacontact

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Con l'obiettivo di migliorare la CX dei clienti e poter cogliere direttamente dalla loro voce possibili problematiche o spunti di aspetti da migliorare, nella loro relazione con Edison, è stato avviato il progetto "Reconnect to the Customer". Il Partner che ha aderito a questo progetto, Datacontact, è stato doppiamente valorizzato e misurato non solo per il suo naturale ruolo nella gestione del cliente e risposte fornite ma anche per il valore aggiunto nel ripensare ai processi in essere ponendo, sempre più al centro, il cliente finale. Il progetto ha visto anche il coinvolgimento dell'Academy interna a Edison Energia sensibilizzando tutte le funzioni aziendali, con il duplice scopo di creare consapevolezza diffusa dell'impatto che le singole azioni possono avere sul cliente finale e stimolare, in ottica di miglioramento continuo dei processi interni, tutte le aree per semplificare le gestioni, fornire feedback tempestivi, cercando di porre l'attenzione sul cliente e le sue necessità.

Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

ore 12,35
Categoria “Customer Experience”
Raffaella Boldini, Responsabile Progetti e Soluzioni Groupama Assicurazioni
Arianna Maccarelli, Customer Experience e Digital Service Specialist Groupama Assicurazioni

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Ha realizzato un progetto strategico sulla Voice of the Customer, volto a implementare un sistema di misurazione strutturato del livello di soddisfazione dei clienti nei principali touchpoint del Customer Journey e a gestire con successo le esperienze negative. Per la misurazione della Customer Satisfaction sono state create survey sui due servizi core per Groupama: Acquisto di una nuova Polizza e gestione del Sinistro.
Il progetto ha visto l’integrazione tra tre piattaforme: HubSpot, SendGrid e Survicate, adoperate in modo sinergico. Grazie al sistema di misurazione attivato è emerso che più del 70% dei clienti contattati per i touchpoint Polizze e Sinistri sono Promoter per Groupama e valutano eccellenti i servizi per i quali sono stati contattati; il tasso di completamento medio delle survey è superiore all’80% e l'NPS è particolarmente positivo (68). Inoltre, il processo di rilevazione innesca una gestione ottimale delle esperienze negative, permettendo agli Agenti una rapida individuazione delle azioni correttive e ottimizzando così la Customer Experience.

Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

ore 12,50
Categoria “Digital Customer Service”
Paolo Donadello, Responsabile Call Center e Canali Digitali Acinque Energia
Andrea Grimaldi, Responsabile Customer Care e Stores Acinque Energia

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Ha deciso di affiancare al canale degli store e telefonico dapprima la live chat di LiveHelp sui siti dei 3 brand nel 2020, attivando nel 2021 anche il canale "sportello virtuale" per la prenotazione di videochat di consulenza e i canali WhatsApp e Facebook Messenger per rispondere alle richieste degli utenti in maniera asincrona, sempre tramite una distribuzione organizzata dei contatti all'interno della Suite LiveHelp. Nel 2022 si è aggiunta l'attivazione dei messaggi proattivi su WhatsApp, per informare gli utenti in merito alle nuove attivazioni, eventuali offerte e scadenze in modo agile e rapido. Da segnalare un particolare percorso di formazione sviluppato per tutto il personale che contatta i clienti tramite live chat e messaggistica.

Nota: queste sono le valutazioni on-line, che dovranno essere completate da quelle della Giuria per definire le posizioni sui podi delle premiazioni.

ore 13,10
Conclusione incontro e invito alle prossime presentazioni.