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   Barometro in Francia

Questi commenti sono tratti dal "Barometro sociale della relazione con il cliente" edizione 2011, iniziativa promossa da Randstad in collaborazione con l’associazione francese AFRC.

In Francia il settore dei contact center impiega circa 260mila addetti e offre ogni anno una nuova opportunità di lavoro a circa 10mila addetti.

I profili degli addetti
Nell’ultima rilevazione è cambiato il profilo dell’operatore, in quanto è aumentata l’incidenza dei maschi anche se continua a prevalere la presenza delle donne (68%).
Inoltre è aumentata l’età media degli operatori. Il 18% ha più di 35 anni (era solo il 15% l’anno precedente).
Resta elevato il grado d’istruzione. L’87% è titolare di almeno un diploma.
Tra i lavoratori interinali, il 58% opera presso contact center outsourcer, il 42% presso in house.

Le motivazioni (tavola a destra)
Il "piacere della relazione" resta la motivazione principale, così risponde il 37% in media degli operatori (cresce al 42% nel caso degli addetti in house).
Il 36% degli operatori che lavorano presso outsourcer sostiene che “il contact center è una opportunità di lavoro”.
Motivazione importante è anche la “facilità e la rapidità d’ingresso nel mondo del lavoro“, che viene citata dal 34% dei operatori attivi presso gli outsourcer.
“Il lavoro in team” é citato dal 29% degli addetti di contact center in house.
Lo "stipendio" viene citato come motivazione dal 20% degli addetti di contact center in house.

L’evoluzione professionale
Il 29% degli operatori pensa a possibilità di “evoluzione verso attività di supporto, fuori dai contact center”.
Pensano di poter "crescere in funzioni di maggiori responsabilità" il 23% degli addetti (erano il 28% l’anno precedente).
L’indice di soddisfazione per il lavoro è scesa dal 7,5 del 2010 al 6,6 del 2011.

Il barometro di Randstad nel 2011 conferma alcune tendenze già identificate nell’anno precedente:

  • la professionalità raggiunta dagli addetti dei contact center francesi,
  • l’impiego presso i contact center come un trampolino verso posti di responsabilità o altri settori di attività,
  • la necessità di fidelizzare i collaboratori più qualificati proponendo loro un percorso professionale.

Infine, il baromentro in Francia registra un fatto nuovo: i contact center attirano addetti con età più alta che in passato.