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Service Level Agreement efficaci

Come si può essere sicuri che un outsourcer funzioni bene, che reagisca bene ai problemi, che adempia a specifici impegni, per esempio nel campo dei controlli della manutenzione e della sicurezza?
Lo sviluppo dell'industria dell'outsourcing si è accompagnato alla promozione del Service Level Agreement - SLA - come mezzo per rispondere a questo (e altro) genere di domande.
Un buon SLA offre garanzie che l'outsourcer supporterà il Committente nel raggiugimento degli obiettivi commerciali e tecnici in esso definiti.

Due sono i concetti che occorre avere chiari:

<> Service Level Management, ovvero la definizione di un processo per l'erogazione di servizi che soddisfino i requisiti del cliente;
<> Service Level Agreement, ovvero la stesura di un contratto basato sulle garanzie di determinati livelli di servizio.

Gli outsourcer nel preparare gli SLA spesso invitano i clienti ad esaminare le varie tessere tecniche che compongono l'insieme dei servizi: dalle piattaforme router e server alle linee dedicate ai sistemi di archiviazione. Il Committente può così valutare l'importanza di queste aree per decidere poi quanta affidabilità richiedevano i servizi applicativi da affidare al Partner esterno.
Un altro aspetto su cui si pone attenzione è il rendimento delle reti di telecomunicazioni impiegate dall'outsorcer.
Ma valutare solo l'up-time - ovvero il tempo che si è disposti ad accettare in cui l'applicazione può restare "fuori gioco" - o solo la componente relativa alla affidabilità del network non è sufficiente.
Onde evitare di dover formulare diversi SLA, occorre esaminare le varie esigenze dell'azienda committente e vedere globalmente tutti i servizi offerti.
Inoltre gli obiettivi dei livelli di servizio, come il tempo di reazione e di risoluzione dei problemi, devono prevalere sugli specifici aspetti tecnici.

Proprio per privilegiare questo approccio, si suggerisce di evitare i cavilli, ma di definire le performance modularmente. Ad esempio, una caduta o un degrado del servizio fornito dall'otsourcer anche per pochi minuti durante le ore di picco previste può rappresentare un danno enorme rispetto ad un problema di questo tipo che si manifesti durante orari diversi.
A maggior ragione per questi motivi gli orari di intervento di upgrading e di manutenzione devono essere riportati negli SLA.
Tuttavia non bisogna neppure dettagliare troppo.
Dopo avere chiarito quale è la missione critica con il partner, le aziende devono produrre SLA chiari senza terminologie complesse e fortemente orientati alle esigenze di servizio del committente.
Per questa ragione la produzione degli SLA deve essere arricchita da uno specifico know how sui benchmarking dei servizi a cui è interessato il committente e sul settore a cui la stessa azienda appartiene.
Occorre conoscere le best practice e gli scostamenti dai valori medi rilevati con i confronti per i dati relativi alle attività, alle strutture e agli indicatori di performance.


Nella tavola seguente, le risposte alla domanda:
"Quali cambiamenti nel vostro SLA attuale soddisferebbero meglio le vostre esigenze?"

Il campione è composto da 81 clienti di ASP negli Usa.
Da notare che il 19% di questi ha risposto "no" alla domanda "Lo SLA offerto dal vostro ASP soddisfa le vostre esigenze?"

Infine un ulteriore considerazione.
Gli SLA possono essere impiegati come strumento utile a cementare i rapporti tra erogatori del servizio e committenti e, su questa direzione, è possibile che essi fungano da cartina di tornasole, per segnalare la maturazione di un rapporto di cosourcing ancor più efficace.

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