Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Settimana CMMC 2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC
   Qualità 2008 - Executive Workshop
”La pervasività del Customer Care, qualità e criteri di valutazione”

Mercoledì 11 giugno 2008
presso la sede di AlmavivA - Roma

fatto!!!

Workshop dedicato ai Responsabili del Servizio Clienti,
della Qualità,
del CRM e
del Contact Center

Premessa
Oggi il Customer Care è diventato un fondamentale obiettivo aziendale.
La sua realizzazione, i criteri ed i metodi di valutazione coinvolgono molte funzioni aziendali, oltre il Contact Center.
Ma come tutto ciò avviene? E quali sono i risultati? Quali correttivi sarebbero necessari?
Resoconto
La scelta dei relatori ha dato prestigio all’incontro: INPS, gestisce il più grande data base clienti del mondo, MPS é la più antica banca del mondo, ALMAVIVA é il più grande outsourcer italiano.
Tutti i relatori hanno rispettato i loro impegni in termini di presenza e puntualità e vi é stata piena disponibilità ad adattare i loro interventi alle richieste di frazionarli con risposte a specifiche domande. Il rispetto dei tempi programmati ha consentito di mantenere la piena integrità dell’agenda.

Per quanto riguarda la partecipazione, é stato visibile l'interesse dei partecipanti che con domande ed interventi hanno creato quel clima di dialogo che era stata programmato. Tutto il flusso dell’incontro è stato condotto nell’ambito delle tematiche previste senza che vi fossero perdite di tempo e di consequenzialità logica a causa dell’introduzione di tematiche alternative.
I gruppi di lavoro, sebbene in tempi ristretti, hanno sviluppato in modo autonomo l’analisi delle problematiche e la costruzione di ipotesi di lavoro, con l’attiva partecipazione di tutti i membri del gruppo.
La partecipazione è stata buona sia dal punto di vista numerico che come rappresentanza delle tre categorie: Insourcer/Committenti, Fornitori, Outsourcer.
Apprezzabile la puntualità, nonostante la non facilmente raggiungibile posizione della sede AlmavivA. ,
Infine la presenza residua del pomeriggio è stata accettabile , tenuto anche conto delle “cattive abitudini” e del fatto che fosse stato annunciato un pomeriggio di lavoro.

Agenda
"Customer Care: un servizio fondamentale per i clienti, una fonte preziosa per la vita dell'azienda".
- Benvenuto e introduzione a cura di Gian Carlo Gerosa, CMMC
- relazione (1 MB)
- area riservata agli iscritti


"Quality Management
"
- Come migliorare e ottimizzare la gestione dei contact center
- Risultati e conclusioni dell’Aspect Index

Andrea d’Anselmo, Senior Account Executive, Aspect Software Italy

relazione (3,4 MB)
 

"Conoscere per decidere. Il ruolo strategico del Contact Center in una moderna P.A."
Massimiliano D'Angelo, Dirigente del settore Call Center Inps

- L'evoluzione front end nella P.A.,
- Il Contact Center "dinamico",
- Obiettivo Customer Care, un servizio a misura di utente
- relazione (10 MB)
- area riservata agli iscritti
"Il supporto del canale telefonico al customer care nel settore dei servizi bancari"
Paolo Lombardi, Responsabile Contact Center Gruppo MPS

- Customer care e customer experience nel modello di multicanalità integrata
- Customer advocacy attraverso il Contact Center
- La sostenibilità del modello e i prossimi passi

- relazione (0,5 MB)
- area riservata agli iscritti

Andrea Antonelli, Responsabile Divisione Customer Relationship Management AlmavivA, AD di AlmavivA Contact e Atesia.
"La trasformazione"

- relazione (0,5 MB)
- area riservata agli iscritti

Conclusioni a cura di Mario Massone, CMMC.
Formazione gruppi di lavoro

 

Tema assegnato ai Gruppi di lavoro:
Alla luce delle esperienze maturate, come impostare i processi aziendali per ottenere il massimo dei vantaggi dall'attività di customer care, vista soprattutto come strumento di acquisizione di informazioni sul mercato attraverso il colloquio con la clientela e, quindi, come fonte di “opportunità”, oltre che come servizio alla clientela?  

Presentazione del lavoro dei gruppi e discussione finale
Conclusione workshop

relazione
(1 MB)
- area riservata agli iscritti

Struttura del workshop.
Questo workshop é stato basato su testimonianze con un'ampia possibilità di confronto professionale tra i Responsabili di Customer Service e Customer Care presenti in un rinnovato spirito di condivisione.
Il numero dei partecipanti è limitato per agevolare lo svolgimento del programma.


CMMC ringrazia
per l'offerta di buffet e intervallo caffè
per la concessione della sala