Agenda

ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,05
- categoria concorso: Trasformazione Strategica
- DHL Express Italy
- Daudo Vali, General Manager
- Katiuscia Comelato, Key Account Desk Manager Italy
Il progetto “Hub internazionale multilingue” nasce dall’iniziativa di DHL Express Italy di evolvere il tradizionale modello locale di Customer Service in un hub internazionale centralizzato, progettato per rispondere in modo uniforme e scalabile alle esigenze di un prestigioso gruppo del settore luxury. Per realizzare questa trasformazione è stato progettato un nuovo modello organizzativo che integra Customer Service, attività pre e post shipment, supporto doganale, coordinamento operativo e billing centralizzato in Italia. Il progetto avviato nel Q1 2026 è stato implementato con successive wave di onboarding internazionale. In meno di 6 mesi, DHL Express Italy ha trasformato una competenza locale in un modello internazionale che oggi supporta 16 Paesi, creando una nuova capability a supporto di uno dei principali gruppi mondiali del lusso.

ore 12,20
- categoria concorso: Trasformazione Strategica
- CoopVoce
- Matteo Gamberini, Head Operations e Customer Experience
- Giulia Migliori, Responsabile Servizio Clienti
Il Customer care di Coopvoce è cambiato, passando da un modello basato su bot tradizionali e gestione separata dei canali di accesso al servizio clienti, verso un ecosistema integrato di assistenti conversazionali in Generative AI, coordinato su quattro touchpoint (IVR 188, chat pubblica, chat privata autenticata, Dealer Station) e su due fornitori BPO (Transcom, Assist Digital) gestiti con un flusso di traffico bilanciato dinamicamente ("coda unica Digital").
L’intero progetto è stato preceduto da un impianto di governance della knowledge base e seguito da un monitoraggio strutturato della qualità che sottolinea l’obiettivo ultimo che muove questo cambiamento: la facilitazione della risposta da erogare al cliente, unito alla maggiore qualità della gestione del rapporto con lo Human nei casi di maggiore complessità.

ore 12,35
- categoria concorso: Intelligenza Artificiale Generativa
- Datapizza
- Giacomo Ciarlini, Co-Founder & CIO
- Altea Gianni, Event & Marketing Manager
Datapizza partecipa con UltrAI, un programma rodato, supportato da riscontri costanti ed estremamente positivi. Sono in produzione tre copilot di Generative AI a servizio della rete di vendita di Allianz Italia: il primo dal febbraio 2026, il terzo dall'agosto 2026, rilasciato in anticipo sui tempi previsti, e un quarto è in fase di setup. UltrAI non è una tecnologia consegnata a un cliente: le risposte del copilot sono certificate dalla compagnia e vincolanti sulle tematiche di prodotto, disciplinate da una circolare interna dedicata, e la base documentale e la verifica di merito sono presidiate dalle strutture di business del cliente insieme al team di delivery. Riteniamo che sia questo modello di collaborazione la parte replicabile e degna di essere raccontata.

ore 12,50
Domande e Risposte

ore 13,00
Conclusione incontro e invito alle prossime presentazioni.