Serata Premi CMMC 2017
mercoledì 22 marzo 2017 - Milano

Tutti i premiati (SlideShare) versione pdf da scaricare
comunicato stampa CMMC - Articolo su Affaritaliani - Articolo su CMI Magazine	- Annuncio Vodafone - Comunicato stampa Wind-Tre

Premiati categoria APP	Premiati categoria Chatbot
Premiati categoria Tecnologia	Premiati categoria Management
Premiati categoria CEM	Pubblico in sala

Un centinaio di "protagonisti" ha partecipato alla serata, che é stata l'occasione per festeggiare i 20 anni del Club CMMC.
I Premi CMMC sono un'iniziativa unica che si svolge in Italia.
Si tratta di una opportunità di confronto, di condivisione e crescita professionale per chi lavora nelle società che operano lungo la filiera della relazione con il cliente.
Ovviamente è anche una occasione per le aziende di misurarsi attraverso la presentazione delle migliori pratiche.
Anche se oggi altre possono es

sere le priorità, é certo che questa iniziativa ha la sua utilità, che è opportuno non trascurare. Quello che conta é partecipare con professionalità ed entusiasmo, sin dalla preparazione della manifestazione di interesse ai premi.
Tutti i partecipanti ai premi hanno avuto la possibilità di presentare in breve la loro esperienza, con una parade di casi di successo distinti per le diverse categorie dei premi.
Quest’anno le categorie dei premi sono sei. Ciascuna di queste si concentra sugli aspetti che caratterizzano le attività del settore, con attenzione alle decisioni gestionali, alle evoluzioni dei processi di relazione e alle più recenti innovazioni tecnologiche introdotte.
Una sessione sarà anche dedicata agli "Advocacy Awards", cioè alle società che sostengono la causa dello sviluppo del mercato della Relazione con il Cliente.

ADVOCACY AWARDS

Una sessione della serata dei premi é dedicata agli "Advocacy Awards", cioè alle società che sostengono la causa dello sviluppo del mercato della Relazione con il Clienti in Italia. Il Club CMMC ringrazia per il loro supporto!

Walter Cavalcante Mobile Soft	Pino Coletti MSC Crociere	Paolo Fabrizio SocialMediaScrum	Damiano Fusina Cattolica Assicurazioni
Mario Massone CMMC	Chiara Munzi Come Gestire il Call Center	Letizia Olivari CMI	Vilma Scarpino Doxa

Premio CHATBOT

TNT
Ha adottato una soluzione di “messaggistica conversazionale” basata sul riconoscimento del linguaggio naturale integrato con i processi. Il Virtual Agent TNT che governa il Chatbot Customer Service esegue dialoghi e processi automatici ed è ha il supporto anche degli operatori.
Nel 2016 il chabot TNT ha gestito oltre 500mila sessioni di dialogo automatico.

Europ Assistance
Attraverso la piattaforma messanger di Facebook la chatbot consente la gestione dell’assistenza stradale. In caso di necessità l’utente può uscire dal flusso e richiedere una callback dalla centrale operativa. Soluzione realizzata in collaborazione con Assist.

Vodafone
Il Vodafone Bot è disponibile sulla pagina Facebook di Vodafone Italia, sia in modalità desktop, attraverso la chat privata, che in modalità mobile, tramite l’applicazione Messenger.
Vodafone Bot analizza e interpreta le frasi e le domande dei clienti con un motore semantico che riconosce le diverse sfumature linguistiche e suggerisce la risposta più corretta..

Nexive
L’Assistente Virtuale EVA fornisce al cliente un primo livello di supporto automatico, al termine del quale l’utente può scegliere se inviare la sua richiesta on line o attendere un operatore in chat. L’introduzione di EVA ha dato riscontri positivi: sono state oltre il 50% le richieste gestite tra dicembre 2016 e gennaio 2017.

Enel
Nel 2016, con l’introduzione del Canone Rai in bolletta, sono stati implementati due minisiti responsive ed è stata sviluppato una assistente virtuale con risposte in linguaggio naturale.
Per garantire la capillare diffusione dello strumento digitale sui 30 Milioni di clienti impattati, è stata sviluppata una strategia di contatto multicanale, box in home page dei siti, link dalla app di Enel Energia, messaggio in ivr, link in sms e messaggio in bolletta con una specifica promozione dei minisiti. I risultati ottenuti sono stati significativi: al 31 Dicembre 2016, in sei mesi dal lancio, gli accessi ai minisiti sono stati oltre 1.000.000, con una smiley evaluation più che positiva.

Wind Tre e Network Contacts
MyWind Help è il servizio di Virtual Customer Management di Wind, realizzato con tecnologie di Intelligenza Artificiale e in grado di interagire in linguaggio naturale ed erogare servizi sia informativi sia dispositivi. Si affianca un team di operatori esperti ingaggiati in particolari scenari o fasi del processo di interazione con il Cliente. Ad oggi MyWind Help ha raggiunto un numero di interazioni pari a 1.000.000/anno con un livello di accuratezza delle risposte pari al 96%.

Premio APP

La Fourchette
Il supporto clienti è integrato nell'applicazione TheFork con l'obiettivo di semplificare l'esperienza utente al massimo e automatizzare alcune azioni come le conferme, le condivisioni e le cancellazioni delle prenotazioni dei ristoranti.

Engie Italia
Gestisce il contratto della fornitura di luce e gas, programma fedeltà e il programma di Loyalty e Gamification.

Unicredit
Mobile Banking per iPhone é accessibile anche da Clienti non vedenti e ipovedenti, grazie alla compatibilità con VoiceOver. La realizzazione è stata possibile grazie alla collaborazione di dipendenti della Banca non vedenti e ipovedenti.

Roche Diagnostic
APP sviluppata per ricezione delle segnalazioni dai principali clienti di soluzioni di diagnostica.

Premio TECNOLOGIA

Europ Assistance
Impiega un sistema di IVR Conversazionale per gestire il processo di richiesta di assistenza stradale. L’utente dialoga con l’agente virtuale. La piattaforma Interactions dispone di speech recognition e riconoscimento del linguaggio naturale. Gli operatori specializzati Intent Analyst di Assist supportano il sistema automatico in caso di difficoltà.

Vodafone
Il progetto Agatha lanciato a luglio 2016 è una nuova interfaccia che raccoglie in sé le informazioni di più di 20 sistemi software oggetto della semplificazione: questo sistema permette ai consulenti di rispondere alle richieste dei clienti in modo semplice, efficace e veloce. Alla realizzazione del progetto hanno contribuito molti dipartimenti interni e gli stessi consulenti. Agatha è un segnale di quanto l’azienda creda nel miglioramento tecnologico in ambito customer operations.

Infinity – RTI
Il Contact Center Multicanale é interamente digitale (non è previsto il canale voce) e in cloud. La chat è il canale di contatto principale, sia per vendita che per il post vendita. Un motore di proattività permette l’ingaggio in real time: se un cliente inizia il processo di registrazione gli viene offerta la possibilità di chattare con un operatore. La piattaforma per la chat è fornita da Vivocha ed è erogata in cloud tramite Amazon.

ENGIE Italia
La piattaforma di Speech Analytics di Almawave è stata personalizzata sulle esigenze di Engie Italia sfruttando le competenze e le best practice già applicate in progetti analoghi ed in collaborazione con la funzione IT&Digital di Engie Italia. L’applicazione del riconoscimento vocale e dell’interpretazione del linguaggio naturale permette di effettuare analisi aggregate e multivariate sulle chiamate, con la possibilità di indirizzare e migliorare le performance della gestione operativa, aumentare la soddisfazione dei clienti e proporre nuovi servizi o contenuti.

Fastweb
Ha adottato la piattaforma di Speech Analytics di Almawave. L’analisi e la categorizzazione delle conversazioni registrate permettono di individuare aree di miglioramento nei processi, particolari criticità latenti, punti di forza e punti di debolezza dell’organizzazione, fornendo ai manager dati oggettivi e KPI attraverso i quali costruire la strategia di business.

E-CARE
Ha sviluppato una piattaforma di email management, che consente di gestire il canale asincrono in modo veloce e preciso, assegnando la singola mail al giusto referente di settore. Le email vengono memorizzate nel CRM e reportizzate su uno specifico dashboard.

Premio MANAGEMENT

Schibsted Italy Business
La società supporta lo sviluppo della pubblicità per le piattaforme on-line Subito, Infojobs e Pagomeno. Dopo solo due anni l’azienda ha un organico di 83 persone e circa 120 risorse esterne per lo sviluppo della relazione con il cliente. E’ forte l’attenzione al worklife balance, al miglioramento del welfare aziendale e allo sviluppo formativo. E’ in attivazione una piattaforma multicanale per integrare la rete di vendita e il contact center.

RBS – Retail Banking Services
Campus nasce dall’esperienza ultra-ventennale di Rbs nella gestione delle relazioni con aziende del settore bancario-assicurativo e finanziario. Campus Rbs, pensato per assomigliare ad una vera “scuola” e realizzato per affiancare banche, finanziarie e compagnie di assicurazioni si sviluppa in un percorso articolato in tre fasi: assessment, formazione e coworking. Lo scopo del progetto è quello di massimizzare i risultati facendo emergere le potenzialità delle risorse inhouse ed aumentare i profitti. RBS, con il progetto Campus, mette a disposizione di banche, assicurazioni e finanziarie la propria esperienza e competenza nel campo della comunicazione a distanza.

Network Contacts
E’ stata realizzata una indagine sociologica in collaborazione con il Dipartimento di Scienze Sociali dell’Università degli Studi di Napoli Federico II”. E’ stata presa in esame una Business Unit con l’obiettivo di indagare i processi sociali interni, focalizzandosi sulle dinamiche di attribuzione e assunzione di responsabilità (formali e informali), nonché sulle dinamiche comunicative interne.

Datacontact
Lo Smart Team Leader dispone di nuove reportistiche per il monitoraggio delle performance, con la possibilità di proiettare in tempo reale sui monitor presenti in sala, comunicazioni, grafici, immagini, anche per incentivare il gruppo al raggiungimento dei KPI. Si evita l’uso della carta massimizzando la sicurezza dei dati e riducendo la possibilità di errori. Si rendono più coinvolgenti le dinamiche di sala con celebrazione delle best performance, invio di frasi motivazionali e messaggi di auguri, realizzazione di “lotterie istantanee”; tutto per migliorare clima e performance. Presentazione ppt

Transcom
Partnership e Innovazione di Processo: sono questi i fattori di successo che hanno portato Transcom a migliorare sensibilmente gli indicatori chiave nel servizio di customer care multilingue gestito per il Cliente Lastminute.com. Da evidenziare il sistema Controllo Qualità adottato per migliorare la Customer Satisfaction e aumentare i ricavi. I risultati ottenuti sono stati: riduzione dei costi operativi, riduzione degli errori compiuti in fase di prenotazione, migliori livelli di customer satisfaction e maggiore efficienza nella gestione dei contatti.

Premio SOCIAL

Dr. Schar
Il progetto delle piattaforme digitali ha come obiettivi il raggruppamento di tutti i canali, la distribuzione automatica sugli agenti e il miglioramento dei tempi di risposta. La piattaforma viene attivata presso il servizio consumatori della sede principale e, successivamente, nelle filiali estere in quattro Paesi.

Premio CEM

Artsana
Chicco ha introdotto presso i punti vendita un servizio che permette ai propri clienti di far valere la garanzia sui prodotti acquistati senza dover conservare lo scontrino dell’acquisto per tutta la durata della garanzia di 24 mesi. Tramite l’archiviazione digitale delle informazioni dei prodotti acquistati necessarie per la garanzia come: marca, modello, prezzo, numero scontrino, data e luogo di acquisto. Queste informazioni sono accessibili al consumatore in un’area riservata del sito di Garanteasy.

BFS Partner
Servizi di mediazione creditizia offerti on-line a imprenditori. Il sistema è basato sul CRM che gestisce i clienti per anagrafiche, appuntamenti e pratiche e garantisce rapporti rapidi ed efficaci con le banche partner.

GGF Group
Ha sviluppato per Eden Viaggi un programma di Customer Experience legato al canale B2C in grado di fidelizzare e accompagnare il cliente durante tutto il ciclo di vita: dalla navigazione sul sito web al processo di acquisto, all’esperienza di viaggio e assistenza attraverso un “concierge” sempre operativo accessibile da diversi canali di contatto.

IKEA Italia
Il progetto si sviluppa attraverso la raccolta delle valutazioni dei clienti con un questionario costruito ad hoc e inviato via sms e/o e-mail. La piattaforma 3C-Analytics di Omega3C è in grado di restituire sia il trend dei KPI predisposti per il monitoraggio della soddisfazione dei clienti e dell’NPS, sia i suggerimenti dei correttivi.

Vodafone
We Care è un programma in evoluzione e Vodafone ha continuato ad investire per consolidare e valorizzare la relazione con i clienti anche in questo secondo anno con varie iniziative per il mercato Consumer e Enterprise.
Per l’app MyVodafone, la user experience è stata rinnovata nell’area “Serve Aiuto” in cui è stata integrata una Search Intelligente che supporta il cliente nella ricerca di informazioni.
Nei competence center è stato introdotto modello di assistenza Ask Once. E’ stato creato un team inter-funzionale di secondo livello per risolvere le problematiche più complesse e sviluppato un nuovo meccanismo di messaggistica per raccogliere i feedback dei clienti.
Infine il progetto Rete Garantita, rivolto a Partite IVA e Aziende, certifica la qualità della rete.
Tramite l’App My Vodafone Business è possibile controllare la performance di rete, monitorando la percentuale delle chiamate effettuate andate a buon fine, la velocità di navigazione ed il numero di Sim che hanno navigato su rete veloce. Obiettivo è di garantire uno standard di affidabilità pari al 96%.

DHL
Per misurare la Fedeltà dei Clienti è stato sviluppato il Programma Net Promoter Approach, che prevede circa 250 rilevazioni telefoniche giornaliere e vengono misurati 13 Touch Point, per considerare le varie fasi del processo, coinvolgendo così tutte le funzioni aziendali.
Un team Cross Functional analizza settimanalmente la Voce del Cliente, identifica le aree di miglioramento e definisce potenziali soluzioni e miglioramenti dei processi aziendali. Il Team di Customer Satisfaction, unitamente al Senior Management, valuta tutte le possibili azioni da implementare. In materia di ascolto del Cliente e accoglienza aperta del suo feedback, è anche attivo un canale web di comunicazione diretta con l’Amministratore Delegato e il Direttore Customer Service (denominato STTT ‘Straight To The Top’) che garantisce risposte personalizzate, tempestive e soluzioni concrete alle segnalazioni ricevute. Vengono gestite 5-7 STTT al giorno.

Trenitalia
Nell’ambito del programma Customer Experience Insight (CXI), la Direzione Pianificazione Strategica ha adottato la piattaforma di big-data insighting di Almawave per monitorare e analizzare l’esperienza del cliente attraverso nuovi modelli di multichannel monitoring, abilitare strategie commerciali e ripensare i servizi di trasporto per un cliente che desidera ricevere offerte sempre più personalizzate alle proprie esperienze di viaggio. Il programma costituisce una esperienza di successo e argomento di confronto costante, sia nei tavoli operativi di line sia nel Comitato di Business aziendale.