Premio Tecnologia Customer Management 2017
(prima edizione)

Foto di gruppo dei vincitori

CMMC intende confermare l'importanza dell'innovazione in un settore in continua evoluzione per soddisfare le esigenze del mercato, ponendo attenzione su Aziende produttrici e Integratori di tecnologie impiegate in specifiche aree definite sulla base delle principali tendenze del settore.

Perciò, quest’anno CMMC intende avviare un programma che porti all’assegnazione di premi che riconoscano l’eccellenza di soluzioni tecnologiche impiegate nei contact center, soluzioni che contribuiscano a migliorare l'esperienza del cliente in realtà di contatto omnicanale.

Premio TECNOLOGIA Customer Management

Consegna i premi: Bruno Natoli, Eudata

1° posto VODAFONE ITALIA ritirano il premio Barbara Cominelli, Luca Fallica e Antonio Franchino La tecnologia che porta semplificazione nelle customer operations Il progetto Agatha lanciato a luglio 2016 è una nuova interfaccia che raccoglie in sé le informazioni di più di 20 sistemi software oggetto della semplificazione: questo sistema permette ai consulenti di rispondere alle richieste dei clienti in modo semplice, efficace e veloce. Alla realizzazione del progetto hanno contribuito molti dipartimenti interni e gli stessi consulenti. Agatha è un segnale di quanto l’azienda creda nel miglioramento tecnologico in ambito customer operations.

2° posto ENGIE ITALIA ritira il premio Gabriele Raineri Speech Analystics un pozzo di idee per le funzioni di business La piattaforma di Speech Analystics di Almawave è stata personalizzata sulle esigenze di Engie Italia sfruttando le competenze e le best practice già applicate in progetti analoghi ed in collaborazione con la funzione IT&Digital di Engie Italia. L’applicazione del riconoscimento vocale e dell’interpretazione del linguaggio naturale permette di effettuare analisi aggregate e multivariate sulle chiamate, con la possibilità di indirizzare e migliorare le performance della gestione operativa, aumentare la soddisfazione dei clienti e proporre nuovi servizi o contenuti.

3° posto INFINITY–RTI - ritira il premio Francesco De Giampaolis La multicanalità digitale in cloud sfida la voce Il Contact Center Multicanale é interamente digitale (non è previsto il canale voce) e in cloud. La chat è il canale di contatto principale, sia per vendita che per il post vendita. Un motore di proattività permette l’ingaggio in real time: se un cliente inizia il processo di registrazione gli viene offerta la possibilità di chattare con un operatore. La piattaforma per la chat è fornita da Vivocha ed è erogata in cloud tramite Amazon.

Menzione speciale FASTWEB - ritira il premio Federico Pogliaghi Per capire i momenti in cui il cliente può essere a rischio Ha adottato la piattaforma di Speech Analytics di Almawave. L’analisi e la categorizzazione delle conversazioni registrate permettono di individuare aree di miglioramento nei processi, particolari criticità latenti, punti di forza e punti di debolezza dell’organizzazione, fornendo ai manager dati oggettivi e KPI attraverso i quali costruire la strategia di business.

Menzione speciale EUROP ASSISTANCE - ritira il premio Luciana Zamboni Assistenti virtuali ed agenti umani per supportare il cliente Impiega un sistema di IVR Conversazionale per gestire il processo di richiesta di assistenza stradale. L’utente dialoga con l’agente virtuale. La piattaforma Interactions dispone di speech recognition e riconoscimento del linguaggio naturale. Gli operatori specializzati Intent Analyst di Assist supportano il sistema automatico in caso di difficoltà.

Menzione speciale E-CARE - ritira il premio Gabriele Tridico La piattaforma di email management integrata con il CRM Ha sviluppato una piattaforma di email management, che consente di gestire il canale asincrono in modo veloce e preciso, assegnando la singola mail al giusto referente di settore. Le email vengono memorizzate nel CRM e reportizzate su uno specifico dashboard.

I criteri per la premiazione
I premi saranno assegnati con priorità in base alla valutazione degli effetti prodotti dall’adozione degli strumenti IT nei processi più importanti e che interessano la relazione con il cliente.

Le Aziende che concorrono al premio dovranno descrivere le nuove tecnologie introdotte , ad esempio:
- cloud contact center,
- WebRTC,
- omnicanalità,
- self-service,
- comprensione del linguaggio naturale,
- UCC integrati con CC.

Il Fornitore di tecnologie presenterà (anche con il system integrator) le aziende che hanno applicato le innovazioni tecnologiche.
Tali aziende potranno rispondere al bando, certificando i risultati ottenuti e concorrendo in tal modo ai premi di CMMC.
Una Commissione di Esperti valuterà le domande di concorso ai premi.

Gli strumenti tecnologici
Tra le soluzioni tecnologiche da segnalare si suggeriscono: Cloud contact center, self-service, omicanalità, integrazione CC con UCC e WebRTC .

CLOUD CONTACT CENTER
Soluzioni la cui principale caratteristica distintiva è che essi consentono la fornitura di servizi di Contact Center in modalità on demand, dal cloud, non essendo un prerequisito l'installazione di elementi fisici nei locali della società che fornisce il servizio.
• Si tratta di una vera soluzione "in the cloud" e non è necessaria VPN
• Non richiede di installare nulla sulla workstation dell'operatore o un software di telefonia.
• Per poter funzionare correttamente, con voce e dati, utilizza un semplice web browser.

SELF SERVICE
Soluzioni che consentono e facilitano al cliente l’autogestione di uno o più canali di contatto e consentono la tracciabilità completa dell'interazione eseguita.
• La soluzione permette al cliente di realizzare accordi o porre domande in qualsiasi momento della giornata, ovunque ed evitare ritardi.
• La soluzione consente maggiore efficacia, flessibilità e disponibilità per l'esecuzione da parte del cliente di alcune transazioni e / o informazioni, vale a dire, consente informazioni istantanee e transazionali in qualunque momento senza interazione umana.
• La soluzione contribuisce a ridurre il costo delle attività che non aggiungono valore per il cliente e garantisce un adeguato livello di automazione, che ottimizza sia l'interazione del cliente come l'efficienza del personale.

CEM Customer Experience Management
Soluzione il cui obiettivo è la misurazione, il monitoraggio e l'analisi per migliorare la soddisfazione e la conoscenza del cliente, che si traduce in un impatto positivo sulla esperienza del cliente stesso. L'implementazione della soluzione permette di cambiare migliorando l’esperienza del cliente, tenendo conto del feedback ricevuto.
• La soluzione analizza le raccomandazioni degli utenti attraverso le domande più frequenti, moduli di contatto, forum e social network su prodotti e servizi.
• La soluzione fornisce la conoscenza delle preferenze dei clienti, individua e soddisfa le loro esigenze, in modo da aumentare le vendite e aiutare a sviluppare programmi di fidelizzazione.
• I risultati raggiunti con queste applicazioni contribuiscono a decisioni strategiche di business e agli obiettivi di orientamento al cliente.