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Qualità 2008 - Executive Workshop
Customer Experience e Customer Service
Alla ricerca dell'interazione che rende unica l'esperienza dei clienti

Arese (Milano) giovedì 17 aprile 2008
Centro Stile Alfa Romeo- V.le Giuseppe Luraghi snc Arese

fatto!!!

Alcune delle domande a cui si é risposto nel corso del workshop:

Quali sono gli strumenti più efficaci (es. con significatività del dato) per l'analisi della soddisfazione dei clienti ?
Che tipo di correttivi sui processi sono stati intrapresi dopo le analisi ?
Come gestire i risultati delle analisi in tempi brevi (disponibilità dato) ?
Quali vantaggi offre la multicanalità sia al cliente finale che all'azienda ?
Come é coinvolto il Customer Service dai progetti di analisi di qualità ?
Quanto vale la qualità dei processi di interlocuzione con i clienti nel contesto dell'attività commerciale ?
Come impostare le nuove tecniche di marketing sulla base di una nuova disponibilità di comunicazioni multicanale ?
Come impostare un sistema di CRM per utilizzare al meglio le nuove tecniche e le nuove tecnologie esistenti ?

AGENDA
- ore 10,00 - Inizio workshop - ore 11,30 - Fine prima parte
- ore 11,40 - Approfondimenti - ore 13,30 - Buffet - ore 14,00 - Trasferimento e visita al Customer Service Centre - ore 15,45 Partenza per Milano

Sergio Marchionne
Fiat Group
versione : WindowsMediavideo
(15 MB)

Le testimonianze di:

Mauro Veglia - relazione (3,3 MB) - area riservata agli iscritti
Senior Vice President Fiat Group Automobiles
1) Il cambiamento culturale di Fiat
2) Girare l’azienda verso il cliente
3) Un percorso non convenzionale per il raggiungimento degli obiettivi

Pietro Casati - relazione (6,9 MB) - area riservata agli iscritti
Direttore Operativo Customer Centre di Fiat Group Automobiles
1) Il Customer Service Center (in preparazione della visita)
2) Nuove modalità di analisi della qualità del servizio

I contributi di:
Paolo Carminati - Comdata - e Umberto Basso - H-care
relazione (0,8 MB) - area riservata agli iscritti
- Cenni al modello evoluto di Customer Care
- L'assistente digitale integrato con i processi di customer care
- Corrispondente ruolo sociale
- Le soluzioni di assistenza virtuale: cenni sulle tecnologie

Dopo le testimonianze con i partecipanti si é dibattuto sul tema:
"Usabilità delle CSI, disponibilità e trasparenza dei dati."

ALCUNE IMMAGINI DEL WORKSHOP

Alcuni commenti che ci sono pervenuti:

"...il tratto essenziale della giornata mi e' parso l'autorevole testimonianza di Mauro Veglia, da cui ho colto un pieno dispiego delle piu' avanzate esperienze di Customer Management, costantemente sorrette da benchmark ed all'interno di un contesto in cui esiste un pieno e visibile mandato aziendale.
Tra gli aspetti piu' salienti: la centralita' del Cliente agita attraverso il c.d. Allineamento Verticale della stategy vs Operatore (= consapevolezza del proprio ruolo e dei propri obj) e l'implementazione di ogni azione di miglioramento attraverso il c.d. Allineamento Orizzontale ( =portare la visione "cliente centrica" vs tutti gli attori delle diverse funzioni aziendali ignorando i confini organizzativi). Esemplificativo ed interessante il c.d. Total Veicol Down Time = misurazione del tempo di fermo automezzo, criterio che puo' utilmente essere applicato per la misurazione dei tempi di attraversamento eventi dei singoli processi che si vogliano osservare. Molto valida anche la testimonianza di Paolo Carminati. Cio' che mi era sconosciuto e mi ha molto colpito e' stato conoscere, da parte di Umberto Basso lo stato evolutivo dei c.d.Avatar: laddove e' possibile arrivare a profilare, ricostruendola, l'esperienza di vendita del virtual Assistant in funzione del servizio che si vuole comunicare/implementare..."
Marco De Chellis, Telecom Italia Mobile

"... desidero ringraziare per averci dato l’occasione di visitare quello che ritengo essere un perfetto caso di eccellenza italiana del Customer Care. Eccellenza che ritengo non avere nulla da invidiare ai tanto celebrati Contact Centre anglosassoni. Sono sicuro che la visita sia stata di sicura ispirazione e stimolante esempio per gli associati. Mentre per noi “fornitori di tecnologie” ha costituito un buon segnale per il futuro dell’industry del Contact Center italiano. Passo le mie giornate nei CC di tutta Italia, da Bolzano a Trapani, e non nascondo che talvolta vengo preso da sconforto nel vedere quanta poca importanza le nostre aziende riconoscono al customer care, e quanta poca attenzione viene riservata agli operatori. Fortunatamente questa non è la regola. Ci sono Contact Center nel nostro paese che costituiscono realtà meravigliose, e che con l’aiuto di CMMC potranno ancora migliorare e progredire..."
Luca Lorenzon, Key Account Manager, Plantronics Italia

"...non è solo il dovere la ragione di questa lettera di ringraziamento, ma è la soddisfazione di avere partecipato ad una esperienza, vicino a persone come Lei, che ricercano nelle realtà dei Call Center temi da mettere in comunione per rendere il contesto più funzionale al sistema del paese.... In ogni Contact Service esiste cultura, alto potenziale d’informazione, capacità di dare risposte e soluzioni alle esigenze dei clienti ma soprattutto di rendere la propria azienda VINCENTE sul mercato. Il desiderio che Lei ha di percorrere TUTTI insieme i tratti di strada comune sono da me ampiamente condivisi e credo che esistano istanze che non possono e non devono separarsi tra le varie aziende. E' un intento alto quello che ho visto nella esperienza vissuta: dalla concretezza del web del Club CMMC che da luogo di comunicazione e confronto si traduce alla effettiva azione su come incontrarci per vivere dirette esperienze e testimonianze (come nel caso FIAT illustrato da Mauro Veglia e Pietro Casati). Esperienza che ha aiutato a riflettere.Ho rafforzato il pensiero che lavorando sulle risorse dell’azienda TUTTA e indirizzandole verso il cliente si possa essere vincenti sul mercato e il Contact Service assume un ruolo di sostegno imprescindibile e insostituibile. Suggerisco di creare all’interno di ogni azienda, che possiede grandi Contact Center, delle figure professionali che sappiano curare trasversalmente il supporto che i Contact Center possono dare all’azienda tutta, come nel modello FIAT, e di mettere queste figure in contatto tra loro per condividere e scambiarsi valori, strategie, metodi, soluzioni a problematiche..."Giulio Vonella, Telecontact.

"...L'incontro è stato veramente interessante e pieno di spunti. Da pochi mesi mi sono avvicinata al mondo del customer service (la mia formazione proviene dal marketing e pubblicità). Il valore aggiunto a quanto detto ieri, in questa mia fase professionale, non è sostanziale pertanto mi rimetto ai commenti e suggerimenti degli altri partecipanti. Suggerisco invece che sarebbe interessante avere un focus sulla gestione dei lead al fine di arrivare alla vendita e sul tracciamento che viene effettuato nelle varie aziende. questo ci permette di avere un ROI per tutte le attività off e on-line...."
Graziamaria di Martino, Web Marketing&CRM Manager, Citroen Italia S.p.A.

"... Per quanto riguarda la realtà di Fiat mi ha colpito soprattuto una società italiana che crede nel proprio cliente fino al punto di fare investimenti importantissimi. La scelta strategica di riportare in house il contact center è un messaggio forte e chiaro. Sono convinta che questo fa la differenza rispetto alla concorrenza. Il senso di appartenenza aziendale fa una squadra sensibile e proattiva dalla quale si possono sviluppare idee e opportunità nuove. Si diceva "è l'operatore che ASCOLTA il cliente" questo è un punto forse scontato ma assolutamente vero. Oggi i consumatori sono stanchi di falsi servizi dove percorrono odissee per poter parlare con un operatore oppure servizi con tempi di attesa assolutamente inaccettabili. Basta fare un breve giro di chiamate ai più grossi call center per rendersi conto che forse quando parliamo di qualità bisogna mettersi nei panni del cliente e non solo guardare i numeri di innumerevoli statistiche. Naturalmente ci vogliono le statistiche, ma a volte fare il cliente del proprio servizio potrebbe far bene e portare una sana semplificazione e naturale soddisfazione del cliente...."
Marina Bozzetti.

Leggere la relazione sulle più recenti innovazioni del Customer Care Fiat Group Automobiles di Arese.

Si ringraziano:
- Centro Stile Alfa Romeo per la concessione della sala
- Fiat Group Automobiles per l’offerta del buffet
- Comdata per l’offerta del servizio navetta pullman