2° Meeting CMMC 2006

2°

programma

2006 CMMC - 14 novembre 2006
Banca Intesa - Palazzo Besana - Milano

La relazione di CMMC - Presentazione in PowerPoint

Altre relazioni ( parte riservata agli iscritti)

Business Process Outsourcing
...Il BPO é una decisione rilevante con varie alternative possibili (outsourcing, nearshoring, offshoring, etc.), diverse strategie (co-sourcing, insourcing, integrated sourcing, etc.) e vari modelli operativi (call centres, shared service centres, etc.). Tra i progetti al momento in corso al CBPO per supportare lo sviluppo dell'industria vi sono: "customer management industry roadmap", l'applicazione dei principi lean, lo studio di una tassonomia dei servizi/modelli operativi/clienti e lo sviluppo di una tecnologia innovativa a supporto dei call centres.....
Marco Busi, Manager CBPO Presentazione

La regolazione della qualità dei servizi telefonici da parte dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas
...Attualmente sono in corso tre diverse iniziative: una customer satisfaction pilota sui call center dei venditori di energia con più di 300.000 clienti finali, un tavolo tecnico con le associazioni dei venditori di energia e dei consumatori per esplorare le possibili forme di regolazione della qualità dei servizi telefonici ed una campagna di assistenza da parte di associazioni dei consumatori a clienti finali che debbano risolvere dei problemi attraverso un call center di venditori di energia.....
Alberto Grossi, Autorità energia elettrica e gas

Delocalizzazione in Romania. Aggiornamento situazione
...Si nota prima di tutto la crescita, che dal 2005 al 2006 in termini di numero di operatori è stata del 150%. Circa i costi si è notato che la differenza tra l’outsour meno caro e quello più caro corrisponde al 300%: da 5 a 15 euro all’ora. Tale crescita in termini di maturazione è lenta, ma con miglioramento della professionalizzazione, della dimensione e complessità dei progetti....
Roberto Montandon, XL World Presentazione

presentazioni e interventi dei panelist

Tavola rotonda.
Insourcing e Cosourcing.
Come intervenire efficacemente sulla redditività e sulla qualità dei servizi

... La relazione con il cliente è strategica per FinecoBank e rappresenta uno degli asset fondamentali. Per questo abbiamo deciso di gestirla internamente. Naturalmente, questa decisione ha comportato scelte di carattere tecnologico. L’esigenza era di poter gestire internamente la componente tecnologica e di avvalersi di eventuali outsourcer nel modo più semplice e meno invasivo possibile, quasi in modalità plug and play....
Massimo Maggioni, Banca Fineco

...La struttura di Customer Operation è composta da circa 1.500 persone. La CO tocca tutti i processi aziendali dal primo contato con l’azienda al servizio di allacciamento del servizio per i clienti acqusiti, al post-vendita (es. recupero credito). Nel C.O. vi sono 3 CC (a Milano, Bari e Catania), esiste una struttura di formazione interna, una di Processing Integration per rendere coerente le varie interazioni con i clienti ed una area di pianificazione e controllo e business intellingent. Siamo quindi in grado di sviluppare progetti con l’obiettivo di trasformare in valore le attività di C.O....Se si vuole mantenere il cliente occorre fargli vivere soddisfazioni reiterate nel tempo, grazie alla coerenza con cui l’azienda si pone sul mercato, con processi consolidati....
Fabio Peloso, Fastweb

.. La Customer Operation in Italia conta su 5.000 dipendenti a cui si affiancano altrettanti addetti su 3 società in outsourcing. Operano con 8 CC in-house: Ivrea, Milano, Padova, Bologna, Pisa, Roma, Napoli e Catania.... Vodafone punta sulla qualità e sulla soddisfazione del cliente da sempre e questo aspetto è prioritario anche nella relazione con gli outsourcer. Ad esempio le strategie e le tecniche di formazione sono le stesse impiegate per il personale interno. Non esiste una distinzione di processo, ma solo in base al valore del cliente. Tutti i sistemi di supporto, compreso il KM, sono gli stessi.....La scelta di avere operatori assunti presso i propri outsourcer è stata una scelta etica fatta 4-5 anni fa in tempi non sospetti...
Alessandra Chiuderi, Vodafone

...Il Customer Center del gruppo è suddiviso in tre aree:
- Mobility support (es. fermi auto e vettura sostitutiva)
- Relations (es. gestione reclami e centro informazioni)
- Customer Experience (es. miglioramento dell'esperienza del cliente su prodotto, vendita e servizio).
Tra le azioni già realizzate va citato il Numero Verde Universale, prima di questo intervento erano oltre 500 i diversi numeri di accesso disponibili per i clienti....Come fare per mettere il cliente al centro della value proposition? La strategia che si tenta di attuare è basata su due tipi di allineamenti: uno orizzontale dei processi verso i clienti e uno verticale delle strategie verso le persone....
Mauro Veglia, Fiat

...Nel C.S. di Sky operano circa 2.500 persone, di cui il 90% assunti a tempo indeterminato e gli altri con contratti stagionali. Si ricevono circa 12 milioni di chiamate/anno e si gestiscono 2,5 milioni di di contatti outbound di custome service. Le unità operative sono ubicate a Milano, Cagliari e Roma (quest’ultima per i clienti dipendenti). Inoltre vi sono 2 outsourcer che gestiscono il 60% delle chiamate....Per l’outsourcing ci si concentra su processi semplici, come nel caso dell’attivazione della smart card; mentre le altre tipologie di chiamate (es. retention, vendita e informazioni tecniche) sono quasi tutte mantenute all’interno. La scelta è pertanto basata sul processo e sui volumi....
Angela Gemma, Sky

... La complessità e diversità dei prodotti offerti ha determinato in passato una forte differenziazione organizzativa e logistica delle strutture booking che ha portato ad avere 5 strutture di booking telefonico, una per ogni brand del gruppo, 4 di queste sono sulla piazza di Milano mentre una è a Genova per un totale di circa 115 postazioni operatore per un volume di chiamate gestite che rasenta i 2 milioni all’anno... Per preparare un consulente di vendita che si interfaccia con gli agenti di viaggio in alcune situazioni le curve di apprendimento superano l’anno. L’investimento nell’outsourcer ha come obiettivo non tanto quello di tagliare i costi, ma è quello di ottimizzare la distribuzione ed il costo di prenotazione nell’arco dell’anno....
Simona Chiarello, I Viaggi del Ventaglio

- Rassegna Stampa - prime uscite
- L'Avvenire - Quotidiano di Bari - Gazzetta Mezzogiorno

Momenti di confronto e discussione tra i partecipanti