Premesse
Cambiano attività e professioni, perché cambiano consumatori e aziende.
Con la Digitalizzazione si possono valorizzare le competenze che permettono di operare in un mondo dove i diversi attori si relazionano con una crescente condivisione di informazioni e conoscenze, dove i mercati globali ed i modelli di economie di rete cambiano le modalità di relazione. Bisogna acquisire nuove conoscenze, che limitino le resistenze al cambiamento e fortifichino le capacità di innovare e pensare diversamente.

Risultati
Totale partecipanti ricerca iniziata: 151
Totale partecipanti ricerca completata: 97
Nel seguito, accanto ad ogni possibile risposta sono riportati i numeri (frequenze) che rappresentano le scelte espresse dai partecipanti all'indagine.

1. Quali tra queste aree funzionali e processi sono più interessati dai cambiamenti?
(multirisposta)

1. Canali di Assistenza - 69
2. Canali di Vendita - 53
3. Attività di engagement - 41
4. Servizi personalizzati - 37
5. Attività di Analytics - 34

Dalla prima domanda emerge come le attività di assistenza e di vendita siano maggiormente coinvolte dalla digitalizzazione e dai cambiamenti. Certo è che i numeri riportati per le attività di analytics e dei servizi personalizzati sono strettamente connessi anche ai primi due. Quindi, potremmo dedurre che il canale di assistenza e di vendita saranno quelli che più degli altri potranno “soffrire” per la digitalizzazione o potranno trarne benefici sia in termini di innovazione che di opportunità per conquistare e fidelizzare nuovi clienti.
Si stanno ridimensionando in generale le attività di engagement, che alla loro nascita sembravano essere molto più promettenti.

2. Quali di queste situazioni la sua azienda sta affrontando in questo periodo?
(multirisposta)

1. Si stano convertendo figure professionali esistenti - 51
2. Si stanno introducendo tecnologie complementari al ruolo delle persone - 49
3. Si sta predisponendo un nuovo modello organizzativo - 33
4. Si stanno affrontando alcune resistenze al cambiamento -31
5. Si sta approntando un piano di crescita interno per risorse selezionate - 30
6. Si stanno formando nuove figure lungo la filiera della relazione con il cliente - 29
7. Si stanno introducendo tecnologie sostitutive del lavoro delle persone - 17
8. Non si sta ancora affrontando il tema del cambiamento - 6

Questi dati sono interessanti perché dimostrano come l’ambito della gestione delle risorse umane sia coinvolto nel processo di innovazione. Come possiamo vedere una buona parte dei rispondenti sta scegliendo se convertire figure professionali esistenti o implementare nuove tecnologie complementari al lavoro delle persone.
Quindi, si prevedono grandi cambiamenti con crescite interne, nuovi modelli organizzativi e operazioni di change management per contrastare le resistenze al cambiamento.
In sostanza il cambiamento, seppur investa maggiormente il settore dell’assistenza e della vendita sta completamente cambiando l’organizzazione come organismo e tutte le figure, prima o poi, dovranno adeguarsi.
E’ basso il numero delle aziende che dichiarano di non stare ancora affrontando il cambiamento e sarebbe interessante approfondire a quale settore appartengono e se il cambiamento lo hanno già affrontato o lo affronteranno a breve

3. Come posiziona la sua azienda rispetto al cambiamento?
(monorisposta)

1. é allineata al settore di riferimento - 45
2. é in anticipo rispetto al settore - 35
3. é in ritardo rispetto al settore - 20

La sensibilità dei rispondenti mostra che le aziende sono allineate o, qualche volta, addirittura in anticipo rispetto al settore di appartenenza per quanto riguarda i processi di cambiamento.
Comunque, quasi il 20% ammette che la propria azienda é in ritardo.

4. Cosa può determinare tale cambiamento?
(multirisposta)

1. migliora la valorizzazione delle attività svolte - 57
2. contribuisce a creare una immagine positiva per tutto il settore - 48
3. produce maggiori margini per le attività svolte - 46
4. richiede di disporre di nuove qualifiche professionali - 37
5. contribuisce ad aumentare il turnover in uscita del personale - 10

Il cambiamento viene percepito positivamente dalla maggior parte dei rispondenti: esso migliora le attività che già vengono svolte, produce effetti positivi sui margini operativi e, dato altrettanto interessante, contribuisce a migliorare l’immagine dell’azienda.
Per quanto riguarda la necessità di avere nuove qualifiche, non significa necessariamente trovare delle nuove figure, ma anche ricercare in quelle esistenti nella propria azienda le caratteristiche da “convertire”, attraverso un opportuno processo di apprendimento e specializzazione.

5. Scelga tra le seguenti una mansione presente nell'organizzazione del contact center che conosce e che risulta interessata dai cambiamenti
(multirisposta)

1. operatore di customer care - 59
2. team leader - 35
3. supervisore - 31
4. operatore di help desk - 26
5. addetto di staff - 25
6. operatore di teleselling - 18

L’operatore di customer care è quello che sta vivendo e vivrà un grande cambiamento all’interno delle organizzazioni. Non dimentichiamo che gli stessi cambiamenti saranno anche vissuti da parte delle risorse che lavorano nella linea organizzativa, quindi team leader e supervisori, che dovranno sviluppare nuove capacità di gestione, osservazione e analisi.
Certamente l’operatore è quello maggiormente investito dal cambiamento, anche perché occupandosi di assistenza al cliente deve essere all’altezza di fornire informazione ai canali di vendita e assistenza digitali con cui il cliente inevitabilmente si “incontra-scontra”.
Una riflessione è d’obbligo gli operatori, in generale, costituiscono le fondamenta di una organizzazione di contact center ed è per questo che è importante capire come continuare ad investire su di loro.

6. Ora, come può descrivere il cambiamento previsto per la mansione che ha appena indicato?
(multirisposta)

1. sviluppo di nuove mansioni correlate a quella in esame - 62
2. arricchimento mansione esistente - 59
3. sviluppo di nuove mansioni non direttamente correlate - 14
4. impoverimento mansione esistente - 5