Corso specializzazione Marketing Servizi di Call Center

"Marketing Management dei servizi di Crm e Contact Center"
secondo modulo

progettato da CMMC in collaborazione con Risorse CallCenter

	Milano, 11 e 12 settembre 2003. Si è svolto il secondo modulo del corso di specializzazione. Nella foto a sinistra i partecipanti di questa full immersion. Nel seguito si riporta una sintesi del programma.
Si ringraziano i relatori intervenuti per le loro testimonianze e per la disponbilità a confrontarsi all'interno dei progetti di formazione del Club CMMC.

Francesco Varanini.

L'intervento è titolato "Rapporto tra erogatore dei servizi e Committente". Le motivazioni per cui si registrano casi di insuccesso sono spesso collegate alla resistenza al cambiamento. Può servire guardare all'esterno di ciascuna azienda, per capire quali sono gli standard di riferimento.

Marco Biondi, COMNET - Softpeople.
I Clienti e le aziende, carenze nei sistemi di relazione. Sono stati portati alcuni esempi (es. credito al consumo) in cui si conoscono molte informazioni sui clienti, ma non si è poco proattivi con azioni mirate. Il relatore ha poi introdotto alcune metodologie e tecniche. Per i costi di outbound ogni azione va studiata come se fosse un business plan: per capire quanto si può guadagnare e quanto si può vendere. Le criticità sono: la lista, l’offerta, l’abilità di vendita.

Simona Chiarello, TELE2.
Premesso che Tele2 oggi ha solo 35 dipendenti ed usa in modo intensivo l'outsourcing per le diverse funzioni aziendali, la relazione si è poi concentrata sulla scelta del Fornitore e sulla costruzione di un capitolato di servizi di Call Center. Sono stati analizzati i diversi parametri da considerare per l'inbound e l'outbound. Anche evidenziati gli impieghi delle Mistery Calling e delle Customer Satisfaction.

Paolo Passotti, TELE2
Ha chiarito gli impieghi dei parametri da adottare per i diversi servizi di inbound (Abandon Rate, Average Speed of Answer, Average Call Length) e di outbound (Penetration Rate, Conversion Rate e Contatti utili/Ora). Ha esposto le criticità di uno schema "bonus & penalty": condivisione tra le parti, chiarezza e semplicità dei parametri e delle condizioni. Il bonus o la penalità devono incidere per almeno il 3%-5% del fatturato. Ha discusso le modalità di revisione del contratto.

Alberto Zunino, TELECONTATTO

Il relatore ha chiarito come si costruisce il prezzo dei servizi, in base ai costi (variabili, diretti e indiretti) per giungere ad un valore per ora o per postazione ed in riferimento ad alcune attività di base.
Tra gli avvertimenti, non dimenticare di analizzare le opportunità che danno valore aggiunto (es. feed-back su presa di appuntamento).

Roberto Boggio, GIALLO VOICE

Per far riferimento alla costruzione pratica dell'offerta dei servizi il relatore ha sottolineato che nell'outbound il call center spesso viene identificato come "agente di vendita" ed il prezzo del servizio è misurato sul risultato ottenuto.
Inoltre nel caso dell'inbound si rischia che il servizio venga banalizzato. Sono stati fatti esempi di dimensionamento.

Il corso si è chiuso con una esercitazione sulla "guida ai Service Level Agreement" relativa ai servizi di Crm

Al secondo modulo di questo corso hanno partecipato: