2° Meeting CMMC 2005

Programma

ore 9,30

Registrazione Member CMMC
Welcome coffee

ore 10,00
Come stanno il CRM ed i Contact Center in Italia?
Relazione CMMC
2005, ancora un anno di transizione: si sono aperti nuovi mercati per i CC, ma i margini sono critici; é cresciuto l'outsourcing, ma si é visto anche l'insourcing; il clima interno ai CC si correla sempre più al livello di soddisfazione del cliente; si impiegano collaboratori LAP, ma ci si propone di formare professionisti; si é consapevoli di dover migrare su nuove piattaforme tecnologiche, ma i percorsi non sono ancora definiti; le problematiche che affrontano imprenditori e manager sono sempre più complesse, ma non sempre tra loro correlate.

ore 10,45
Delocalizzazione: criticità e opportunità
Presentazioni di esperienze off-shore.
Attrattività ed elementi di confronto: costo per contatto, per ora lavoro, costo per agent, turnover personale, costi telefonici e IT, costi della burocrazia locale, ecc.....
- Roberto Boggio, Transcom WW
- Roberto Montandon, CP Service

Domande e Risposte

ore 11,30
Realizzare soluzioni di self-service con multicanalità.
Workshop. Discussione animata dalle testimonianze di alcuni protagonisti appartenenti alla filiera del mercato.
Premessa. La recente analisi condotta da "suggerisci.it" ha evidenziato che la valutazione più critica sulla qualità riscontrata per i call center riguarda i tempi di attesa con Ivr e i tempi di accesso in generale.
Al crescere dei volumi trattati e dei diversi media di contatto, con gli sviluppi della tecnologia (dtmf, TTS, riconoscimento vocale), con i condizionamenti collegati al contenimento del costo per contatto, tutto ciò cercando di aumentare il livello del servizio fornito ai clienti finali, il front-office é stato interessato da soluzioni di gestione automatica del processo di contatto in multimodalità, soluzioni che offriranno anche l'opportunità di gerstire nuove tipologie di servizi.
Quali sono le esperienze, i servizi più idonei, quali sono le esigenze ancora non adeguatamente soddisfatte, quali i ritorni ottenuti, quali gli scenari possibili, ecc...
- Francesco Rosato, Unicredit Banca
- Emilio Mazzola, Gruppo COS
- Gianluca Ferranti, Reitek

Domande e Risposte

ore 12,30
Consuntivo attività svolte da CMMC nel 2005
Presentazione risultati sondaggio "3 domande per programmare il 2006"

ore 12,55

Premi "CMMC Manager 2005" - Contributo all'Innovazione - Attenzione alla Qualità dei Servizi - Impegno crescita Risorse Umane - Sistemi di Gestione dei Clienti Per conoscere i candidati	*I vincitori parteciperanno all'assegnazione degli Award Europei di ECCCO 2006.*
	*I candidati a questi premi possono appartenere anche ad Aziende non iscritte a CMMC.*

ore 13,15
Intervallo - Buffet

ore 14,15
Assemblea Iscritti CMMC
Costruiamo assieme un programma attrattivo per il nostro Club CMMC nel 2006.
Come é possibile dare più Valore ai nostri servizi?
Ripresa dei risultati del sondaggio e dibattito aperto a tutti gli iscritti.

ore 16,30
Conclusione del meeting

Si ringrazia BancaIntesa per la concessione della sala Assemblee

Per informazioni e segreteria meeting:
tel: 0272021195 -------- e.mail: info@club-cmmc.it

MODULO DI PRENOTAZIONE AL MEETING
(servizio esclusivo per gli iscritti a CMMC)

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Consenso al trattamento dei dati personali. Informativa ai sensi del D. Lgs. 196/2003
Si informa il/i partecipante/i che in ottemperanza alle disposizioni del D. Lgs. 196/03. Le informazioni raccolte verranno utilizzate ai fini organizzativi che i propri dati personali riportati sulla scheda di adesione saranno trattati in forma autorizzata da Markab - CMMC per l’adempimento di ogni onere relativo all’iscrizione, per finalità statistiche e per l’invio di materiale.
In ogni momento, a norma dell’art.7 del citato decreto, potrà avere accesso ai Suoi dati e chiederne la modifica o la cancellazione

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