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Ricerche
sul mercato web call center
Secondo Frost & Sullivan, il numero
dei call center in Europa crecerà da 12.750 nel 1999 a 28.289
nel 2006.
La crescita è collegata al web-based call center
e sostenuta dall’esplosione di interesse nell’e-commerce e nell’uso
di Internet.
Dal versante dell’offerta di tecnologie, il fatturato passerebbe
da 18,2 milioni di $ nel 1999 a 600 milioni nel 2006, concentrato
su circa 10 fornitori, tra cui lo studio cita: Nortel, Lucent,
Cisco, Quintus, Aspect e Genesys.
Ma vi sono anche le società che
affontano questo mercato dalla posizione di Internet, tra cui
eGain, eFusion, Kana e Apropos.
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L’incremento del mercato è attribuito in modo rilevante al customer
care and service e ai software di miglioramento gestionale.
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La riduzione dei costi nei moderni call center favorisce la
crescita del mercato e favorisce l'aumento di nuovi entranti
nel comparto web call center.
Un
elemento di sorpresa dell’analisi consiste nella previsione che
call-back e text-chat - che risultano i sistemi più comuni di
comunicazione tra i clienti e gli agenti di web call center agents,
saranno gradualmente sostituiti da Call-Through (Voice-over-IP)
and eventually by Video-over-IP.
Non è tanto la previsione relativa
al call-back che stupisce, quanto vedere che sia il text-chat
a sparire.
Ma gli autori del rapporto dichiarano che la tecnologia
più importante che avrà affetto sul mercato europeo per i web-based
call centers sarà l’adozione di VoIP, seguita poi dalla esplosione
del video su IP nella scena.
Altre importanti tecnologie che si inseriranno nello sviluppo
sono:
- la TV interattiva,
- lo speech recognition,
- il WAP e più in generale i servizi derivanti dai terminali
mobili.
Lo studio di Frost & Sullivan aggiunge
che il mercato non crescerà comunque così velocemente come sperano
alcuni fornitori perché alcune società non sono
ancora convinte dei benefici derivanti dall’impiego delle nuove
tecnologie, in particolare per gli investimenti iniziali richiesti.
- Tuttavia,
la rapida crescita dell’ e-commerce in Europa e l’incremento
delle applicazioni di tipo CRM stanno rendendo indispensabile
il passaggio dai tradizionali call center ai multimedia contact
centers.
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Il comparto dei servizi finanziari
e quello delle telecomunicazioni sono i più significativi per
il mercato web call center e manteranno questa leadership anche
alla fine del 2006, quando entrambi questi settori favoriranno
il rinnovamento della distribuzione (e-business).
Mercato
Software CRM in Europa
Il mercato europeo
(fonte IDC) è cresciuto nel 1999 del 71% raggiungendo
i 3,3 miliardi di dollari e continuerà a crescere, ma a
ritmi più lenti, fino a raggiungere i 12,1 Mld di dollari
nel 2004, con una crescita media annua del 36% nell'Europa
occidentale (30% se si considera tutta il mercato europeo).
Va precisato in queste valutazioni col termine software "CRM"
si includono tre aree: sales automation, marketing automation
e supporto clienti / call center. La frammentazione dell’offerta
è molto elevata, tanto che nessuno dei fornitori ha una
quota superiore al 2% del mercato.
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