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Seminario:
Nuovi strumenti contrattuali per la flessibilità
nei nostri Call Center
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ROMA - martedì 2 Marzo 2004
MILANO - giovedì 4 Marzo 2004
Nelle due giornate sono stati affrontati i temi della flessibilità
contrattuale nei Call center e delle opportunità offerte
dalle nuove norme contenute nella cosiddetta Legge “Biagi”.
Obiettivo era il superamento delle prime “ripercussioni psicologiche”
per arrivare alle possibilità concrete di utilizzo delle
flessibilità nuove e vecchie, interne ed esterne all’azienda.
Con la legge Biagi nasce il rapporto di collaborazione, per la prima
volta viene ufficializzato in una forma diversa da lavoro autonomo
e lavoro dipendente.
Si costituisce così il “terzo pilastro” (U. Signorini)
su cui poggia la gestione delle risorse, un pilastro che basa le
sue caratteristiche sull’affidamento di un risultato da ottenere
(vs. il tempo da dedicare come nel lavoro dipendente), sull’autonomia
operativa (ma coordinata nel processo aziendale come la dipendenza),
nell’utilizzo di mezzi ed organizzazione dell’azienda
(vs il lavoro autonomo).
Sia a Roma, sia a Milano, si è avuto un significativo dibattito
con gli intervenuti ed i relatori sono stati a disposizione oltre
che su tematiche generali, anche e soprattutto sui casi specifici,
scendendo anche sul piano dell’attuazione concreta.
In particolare ci si è concentrati su:
-
contratti di inserimento, apprendistato e tutte le altre forme
di contratto a tempo determinato e le facilitazioni connesse;
-
il contratto a progetto (M. Preti), valutando possibilità
e limiti nella definizione di progetto, programma e fasi, e
le differenti possibilità di parametrazione retributiva
ed incentivazione;
-
infine una precisa verifica della somministrazione di mano d’opera
e dell’appalto (G. Bocchieri) con confronti specifici,
anche economici, sia con le precedenti modalità di lavoro
interinale sia con le forme oggi disponibili di assunzione diretta.
A
fare da scenario generale a questi approfondimenti, una frase condivisa
da tutti i relatori “non si tratta di applicare la legge Biagi,
ma di cogliere l’opportunità di ripensare globalmente
la gestione delle risorse umane utilizzando tutti gli strumenti
a disposizione, gestione delle risorse che deve essere conseguente
alla revisione dei processi operativi per verificarne l’allineamento
con gli obiettivi primari dell’imprenditore e dell’azienda”.
L’allargamento delle possibilità gestionali porta ad
interrogarsi sulle motivazioni alla base della necessità
di flessibilità e quindi sugli obiettivi generali.
Partendo dalla considerazione che la flessibilità per i call
center è una necessità e non uno slogan, le nostre
organizzazioni attraverso la flessibilità soddisfano le esigenze
del cliente in termini di orari di disponibilità del servizio,
di concentrazione di chiamate, di andamenti legati ai picchi di
mercato ed alla stagionalità.
La flessibilità è stata inoltre la base per soddisfare
le esigenze di miglioramento dell’efficienza del lavoro, di
razionalizzazione dell’organizzazione ed ottimizzazione della
qualità del servizio, infine di miglioramento della competitività.
Va però valutato con attenzione cosa deve essere flessibile
e cosa è legato alle attività che sono il core business
dell’operatore, la struttura che garantisce continuità
e professionalità nei confronti di clienti e committenti,
il fattore differenziante dai concorrenti.
Pertanto flessibilità come strumento per servizi di qualità,
adeguati alle esigenze e coerenti con i costi, non come fine gestionale
magari conto terzi, una flessibilità che i relatori hanno
ricordato essere “contrattata” dovendo soddisfare le
esigenze dell’azienda e quelle dei lavoratori.
In questa ottica diventa estremamente
importante costruire un “ponte” che colleghi il vecchio
modello dei co.co.co. alle nuove forme flessibili, un ponte che
offra ad aziende e lavoratori una transizione coerente nell’ambito
del mercato stesso.
Ogni organizzazione parte da situazioni diverse con differenti utilizzi
di co.co.co., di lavoro interinale e di altre forme contrattuali
quali i contratti formazione-lavoro, con differenti processi e costi
di selezione, formazione ed inserimento dei collaboratori, con differenti
approcci e costi alla definizione di processi di sviluppo della
professionalità, e naturalmente la revisione degli obiettivi
di mercato e gestionali dell’azienda porterà a definire
modelli di organizzazione da raggiungere differenti per struttura,
per tipi e quantità d’utilizzo di forme di flessibilità,
per processi di selezione, formazione e mantenimento, ed infine
per costi e quindi per tariffe offerte.
Su questa fase di transizione si devono concentrare le attenzioni
degli imprenditori ed operatori per andare al di là di regole
generali, ma per trovare il proprio percorso verso la riattribuzione
del valore alle attività di call center, rianalizzando i
servizi offerti, reingegnerizzando i processi, ricostituendo un
saldo nucleo di professionalità; in sostanza riportando il
rapporto con il committente del servizio al valore del servizio
stesso togliendo la priorità alla flessibilità selvaggia
dei costi ed alla tariffa minima applicabile.
L’applicazione della legge Biagi
non comincia quindi solo sui tavoli dei responsabili del personale,
ma con una revisione strategica con il committente interno od esterno
degli obiettivi del servizio.
Gianmario Re Sartò
8 marzo 2004
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