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Professioni
nel Call Center - definizioni
Direttore
Generale Call Center
Operation Manager
Direttore Operativo
Responsabile Operativo
Responsabilità per l'elaborazione e la gestione
del conto economico dell'unità o azienda Call Center. Ha
obiettivi di vendita e la responsabilità operativa, commerciale
e amministrativa del Call Center.
Call Center Manager
Responsabile Area Operativa
Responsabile Servizio Operativo
Sotto la sua responsabilità ricade la gestione del
centro operativo e del coordinamento delle attività. Deve
far sì che la performance complessiva sia in linea con gli
standard qualitativi e quantitativi aziendali e corrisponda agli
impegni contrattuali e alle aspettative del cliente. Benché
non abbia target di vendita, egli è responsabile del raggiungimento
dei margini di profittabilità attesi.E' il responsabile
gerarchico delle Risorse impiegate nel Call Center.
Analista di Produzione
Assiste il C.C. Manager, rilevando le performances e le
necessità di risorse operative. Alloca le risorse ai singoli
servizi operativi. Definisce la turnistica in base alle risorse
disponibili, alle richieste dei supervisori ed alle regole contrattuali
interne. Evidenzia gli scostamenti nelle performances complessive
del Call Center e assiste il C.C. Manager nell'identificazione ed
implementazione di soluzioni. Assiste il C.C. Manager nel dimensionamento
e quantificazione delle risorse nel processo di definizione dei
costi di produzione e quindi di definizione delle tariffe per le
offerte.
Service Manager - Responsabilità Qualità
Staff al C.C. Manager che segue uno o più servizi
operativi, interfacciando il committente nelle fasi di progettazione,
definizione dei processi operativi, dei flussi delle informazioni
necessarie alla corretta erogazione del servizio e di dati di ritorno
al cliente. A servizio attivato verifica i report statistici e i
dati raccolti per evidenziare eccezioni e problematiche, definendo
con il cliente le adeguate soluzioni. E' il punto di contatto tra
cliente e servizio operativo del Call Center.
Responsabile Addestramento - Responsabile Formazione
In staff al C.C. Manager collabora con le funzioni del Personale
preposte alla selezione degli operatori, alla definizione dei percorsi
di inserimento ed alla realizzazione del piano di formazione. Gestisce
direttamente i corsi di addestramento, coordinando eventuali docenti
esterni o risorse interne, realizza il materiale di supporto, segue
le risorse inserite con training on the job e affiancamento.
Supervisore
Ha la responsabilità operativa di uno o più servizi.
Il suo ruolo consiste nell'ottimizzazione delle risorse assegnategli,
nella gestione operativa quotidiana dell'attività, nel raggiungimento
delle performance e dei risultati attesi. Ha la responsabilità
gerarchica (limitatamente agli aspetti operativi) dei Team Leader
e degli Operatori del servizio di sua competenza. E’ responsabile
dell'inserimento delle nuove risorse, del loro addestramento operativo
(coach), della verifica dell'adeguatezza del singolo alle attese
e della soluzione di eventuali bisogni formativi in collaborazione
con il Responsabile Addestramento.Ha la responsabilità della
loro motivazione e della valutazione per l'attribuzione delle gratifiche
previste (premi produzione, aumenti).Può lavorare su turni
per garantire maggior presenza sul servizio
Responsabile Tecnologie - IT
E' incaricato della gestione e dello sviluppo dei sistemi informatici,
telefonici e applicativi software impiegati nel Call Center. In
alcuni casi risponde direttamente al Call Center Manager, in altri
alla Direzione Sistemi Informativi dell’Azienda.
Direttore
Commerciale – Account Manager
Ha la responsabilità dell'elaborazione e dell'attuazione
del programma commerciale della Società di servizi di Call
Center, del raggiungimento degli obiettivi di vendita, della coerenza
tra le attese del cliente e le potenzialità operative del
Call Center, del mantenimento del margine atteso nella trattativa
commerciale.
Team
Leader - Capo Turno - Capo Gruppo - Capo Operatore
Ha funzioni di coordinamento di gruppi di operatori nell'operatività
quotidiana, del loro controllo e del loro supporto. Interviene sulla
gestione dei picchi, gestendo chiamate direttamente. Gestisce come
secondo livello le chiamate particolarmente complicate o delicate.
Lavora su turni garantendo un presenza continua sul servizio.
Operatore
Call Center - Agente di Call Center
Addetto che svolge attività di front-office di tipo inbound
e/o outbound e con diversi tipi di contratti:
- tempo indeterminato
- tempo determianto
- stagionale
- part-time
- interinale
- apprendista
- lavoratore a progetto (LAP).
Ulteriori distinzioni possono essere:
- conoscenza lingue estere
- esperienze teleselling.
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