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Plan in pillole: Calcolo dei carichi di lavoro Il calcolo che viene di seguito presentato serve per dimensionare la parte organizzativa di un Call Center (ovvero il numero di addetti, operatori e coordinatori) e per determinare i dati di full time equivalent. Nell’ipotesi che è stata presa in considerazione si è già calcolato il carico di lavoro complessivo: 3 milioni di minuti di chiamate inbound su base annua, cioè circa 8.220 minuti su base giornaliera (si ipotizzano 365 giorni/anno e, quindi, un’attività continuata sia per i giorni feriali che festivi). Considerando che la durata media di una telefonata è di 3 minuti, il numero delle telefonate entranti all’anno è stimato pari a 1.000.000. La improduttività degli operatori viene considerata pari al 18%, ovvero essi lavorano effettivamente 50 minuti all’ora. Nella tavola presentata sono state evidenziate:
Il numero di postazioni è pari a 26. Nella tavola non sono stati riportati i dati relativi ai capi team e non è stata effettuata una distinzione tra attività nei giorni feriali e nei giorni festivi, dove nel caso dei primi è pensabile che nelle fasce di picco i capi team possano anche svolgere mansioni di operatori.
I minuti necessari per svolgere l’attività degli operatori vengono calcolati moltiplicando il numero totale effettivo degli operatori per 60’ e si tiene conto di una maggiorazione collegata al cambio del turno di lavoro (es. 3%). Ad esempio: 168 x 60’ x 1,03 = 10.382 minuti/giorno/operatori. Nel caso che non si considerino le differenze suddette tra giorni feriali e festivi, il monte di minuti per operatori necessario all’anno sarà: 10.382 x 365 = 3.789.430 minuti/anno/operatori. Per calcolare il numero di Full Time Equivalent per gli operatori si divide il dato dei minuti/anno suddetto per il monte di minuti equivalente ad un turno, ovvero: 3.789.430/ 98.550 = 38,45 Full Time Equivalent operatori. I valori suddetti saranno poi impiegati nel conto economico, che sarà presentato nel prossimo appuntamento del "Business Plan in pillole". Tutti i dati inseriti verranno trattati nel rispetto della legge 675/96 sulla tutela dei dati personali: non saranno comunicati o diffusi a terzi. Potrai inoltre richiederne l'aggiornamento o la cancellazione scrivendo a: info@club-cmmc.it |
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