Transcom WorldWide S.A. (nel seguito TranscomWW) fa parte di una holding di aziende svedesi chiamato Kinnevik, un network di oltre 250 aziende affiliate che servono oltre 100 milioni di clienti ogni giorno in tutto il mondo:

• Tele2 telecom operations serve più di 28 milioni di clienti in 24 nazioni
• MTG TV-channels serve più di 60 milioni di clienti in 16 nazioni
• Metro 57 newspaper editions raggiunge 15 milioni di lettori in 81 grandi città
• Transcom possiede 52 Contact Center in 27 nazioni servendo 120 aziende
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Transcom WW oggi è un’azienda leader nel mercato europeo nell’erogazione di servizi avanzati di CRM e CMS (Credit Management Solution), dislocata in 27 nazioni europee con 52 Contact Center. Dal 1999 il tasso di crescita costante del fatturato si attesta attorno al 30% all’anno, mentre gli addetti impiegati nelle strutture sono oltre 12.000 e dialogano con clienti in 33 lingue diverse.

I servizi

L’azienda è focalizzata sulla fornitura di servizi di Contact Center a 360° che nello specifico riguardano attività di telemarketing e campaign management, da lead generation a sales conversion, a servizi di Credit Management System. A questi si aggiungono attività outbound di presa appuntamento, analisi di mercato e win back program. Per l’inbound i contact center erogano servizi personalizzati al cliente via telefono, fax, email e internet e procedure automatizzate tramite IVR. A questi inoltre vengono affiancate attività di back office complesse che caratterizzano l’azienda come partner strategico nella fornitura di processi integrati in outsourcing, consulenza CRM e per finire servizi di traduzione attraverso il brand TransVoice

Il Credit Management System

L’oggetto dei nostri approfondimenti è il recupero crediti o come meglio definito da TranscomWW il Credit Management System.
I servizi di CMS nascono nel 2003 e sono fin dall’inizio concepiti per un’integrazione del modello CRM aziendale, con l’obiettivo di:
- ottenere un elevato livello di recuperato,
- alta velocità di incasso (quick cash),
- focus costante sul cliente.

Oggi sono oltre 800 i clienti Italiani e esteri serviti in 12 nazioni europee, Svezia, Danimarca, Norvegia, Finlandia, Estonia, Germania, Austria, Italia, Spagna, Portogallo, Repubblica Ceca e Francia, mentre fra il 2006 e il 2007 i servizi saranno pronti per essere erogati in Belgio, Lussemburgo, UK, Ungheria, Slovakia e Polonia.

A proposito di Quick Cash (Massima Rapidità di Incasso), Gabriella Conversano, Credit Collection Manager dichiara che: “L’utilizzo integrato della capacità operativa della stuttura di CMS, e quindi il Call Center coordinato con la rete di recuperatori esterni che operano in diretto contatto col cliente, ci consente di avere, rispetto alla concorrenza, una maggiore capacità di fuoco dovuta ad una elevata operatività e una maggiore copertura oraria del servizio”

Figura 1. Quick Cash: Comparazione di recupero Transcom e Competitors

• Più di 1.500 impiegati
• 5 Service Centers
• 1000 posizioni operative
• 850 linee telefoniche
• Intelligent network
• Recuperatori esterni.

Numeri che fanno di questa azienda un soggetto fortemente orientato a tale mercato, sia B2B che B2C.

CMMC ha visitato la struttura presente a Roma, di recente acquisizione, che è dislocata all’interno dell’edificio di una nota multinazionale americana focalizzata sul mercato del document management. Il servizio è partito grazie a uno spin off della compagnia americana, che fino alla fine del 2005 deteneva al suo interno un gruppo di dipendenti, all’incirca 10, dedicati esclusivamente al recupero crediti per il mercato italiano. Da gennaio 2006 la sede è operativa e con i dipendenti passati in TranscomWW, aggiungendo così alla sede principale che si trova a Cernusco sul Naviglio (Milano), un importante ramo di attività focalizzato sul B2B.
L’operazione ha poi consentito all’azienda di stringere un importante accordo di partnership, per la parte relativa alla gestione documentale, per cui TranscomWW diventa a tutti gli effetti anche erogatore in Italia di servizio di BPO.
Ad ospitarci sono stati Stefano Manca, Sales Manager Italy e Fabrizio Giacomiti, Business Manager (nella foto rispettivamente a destra e sinistra).

Ci soffermeremo nel proseguo, sul modello di CMS applicato e sugli elementi caratterizzanti l’approccio che contraddistingue TranscomWW dalla concorrenza, senza tralasciare l’importanza che ricoprono le tecnologie e le persone (operatori di call center e recuperatori esterni) nella dinamica di gestione.

Figura 2. Prodotti specialistici tradizionali CMS

L’approccio che tipicamente TranscomWW offre nel CMS ai propri clienti, si caratterizza per la sequenza parallella dei contatti che vengono effettuati nelle diverse fasi di sollecito. A questo vi si aggiungono vantaggi, sia per il debitore:

• Disponibilità in una fascia oraria più ampia rispetto alla concorrenza,
• Metodologie di pagamento semplici ed efficaci,
• Accesso via Web alla propria situazione debitoria,

che per il committente:

• Disponibilità e raggiungibilità 24h con orario di apertura degli uffici più ampia
• Erogazione di informazioni on-line su contestazioni, pagamenti ricevuti e situazione delle pratiche
• Connessione via Web per la reportistica e visibilità in merito alla gestione delle pratiche.

Figura 3. Approccio alla risoluzione delle pratiche in parallelo

Tecnologie e TQM (Training Quality Management)
In tale attività senza dubbio contano molto le persone e le tecnologie. Da questo punto di vista TranscomWW dispone oltre che di una solida infrastruttura HW e telefonica, anche di ambienti operativi software customizzati.
Più nello specifico per la gestione del credito mediante il contact center (ricordiamo che il servizio di CC è strategicamente coordinato con la rete di recuperatori esterni) TranscomWW dispone di 3 software integrati che rispettivamente sono impiegati: dall’operatore, dal committente e dai debitori.
Come già anticipato sopra, sia TranscomWW, ma soprattutto il debitore e il cliente sono aggiornati sullo stato dell’arte delle pratiche e della situazione debitoria.

Figura 4. Sistema DAVOX, interfaccia lato operatore

Le tecnologie quindi offrono grande supporto alla chiarezza e alla dinamicità del dialogo fra creditore e debitore, un dialogo che viene costantemente monitorato e affiancato da programmi formativi opportunamente costruiti su modelli di qualità e eccellenza.
Di seguito una rappresentazione del modello di quality e monitoring di TranscomWW che come è evidente non trascura la centralità del lavoro delle persone nell’erogazione di servizi qualitativamente efficaci sia attraverso il contact center che con la rete di recuperatori diretti.

Riscontriamo una crescente sensibilità a questo nuovo segmento di mercato - il recupero crediti - dovuto soprattutto all’incremento dei volumi del credito al consumo degli ultimi anni e che come attività spesso è lasciata a strutture che generalmente nascono internamente. Sappiamo inoltre che, nel caso del B2B, occorre che vi sia un elevato livello di specializzazione delle risorse umane che dialogano con amministrazioni pubbliche o imprese e che per rispondere alla domanda dei committenti i Contact Center devono poter essere pronti a trattare grossi quantitativi di pratiche in tempi spesso complessi da gestire. Ci sembrava pertanto opportuno dare una rappresentazione di elementi che a nostro modo di vedere possono concorrere alla differenziazione in questo mercato: modelli di processo, tecnologie e persone (operatori di contact center e recuperatori esterni). TranscomWW da questo punto di vista rappresenta una best practice, soprattutto perché ha saputo standardizzare e esportare un approccio che si è rivelato efficace non solo in Italia, ma anche in diversi altri paesi europei.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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