Next Generation Customer
Care
Come le tecnologie digitali stanno trasformando
il mondo della relazione col Cliente
Incontro con Vivocha - Covisian Group
Il
futuro del Customer Care si baserà sempre più
sull’integrazione di live agent, cognitive technology
e self service. L’Intelligenza Artificiale verrà
affiancata alla tecnologia e alle risorse umane qualificate.
Infatti il successo di Vivocha si fonda sulla convinzione che
la sola interazione puramente automatica (Chatbot) tra utente
e interfaccia, di un sito o di un servizio web, non possa essere
l’unica esperienza per il cliente, in quanto porterebbe
ad una customer experience non soddisfacente e non migliorabile
(non interattiva e non misurabile).
L’introduzione di Chatbot viene sempre affiancata dal
supporto con live agent e anche sostenuta da motore semantico
che acquisisce dati dal contesto e fa sì che le risposte
proposte dal bot abbiano successo.
Nei settori pilota (assicurativo, bancario, viaggi), il digital
customer journey risulta già essere articolato e interattivo.
Il mix di canali di comunicazione è presente sulla stessa
piattaforma di engagement.
L’interazione con un digital remote expert passa attraverso
un primo ingaggio proattivo tramite chat per poi passare in
video chat dopo aver superato l’iniziale barriera di confidenza.
La piattaforma consente di mantenere lo storico delle conversazioni,
abilita il desktop sharing e un profiling daskboard sempre disponibile
per la successiva gestione cliente.
Pensare ai servizi di Customer Care del futuro non può
prescindere dalla AI e dall’identificazione di modelli
di business basati su piattaforme, ricchi di touch point interattivi
col cliente.
Vivocha ci ha abituato a stupirci, .. non ci resta che chiederci
“what’s next”!
Milano,
8 Marzo 2018
Ezio
Costa - eziocosta2005@gmail.com
Queste
considerazioni sono state tratte dopo l’incontro dell'8
marzo 2018 "Next Generation Customer Care" organizzato
da Vivocha, presso Covisian Spaces.
L’agenda dell’evento era la seguente:
• L’acquisizione di Vivocha nel contesto della strategia
di crescita del gruppo – Antonio Turroni, Chairman Covisian
Group
• Next Generation Customer Care – Gianluca Ferranti,
CEO Vivocha
• Remote Advisory Services – Luca Cermelli, Marketing
Manager Vivocha
• Il progetto Digital Remote Expert di ING – Alberto
Sanna, Digital Channels ING
• Come ottimizzare i processi di Digital Onboarding –
Daniele Citterio, CTO InfoCert
• Chatbot e Augmented Self Care – Marcello Viganò,
Program Manager Vivocha
• Cognitive Customer Service: transform your call center
with AI – Fabio Benedetti, Cognitive Solutions Manager
IBM Italia.