Next Generation Customer Care

Come le tecnologie digitali stanno trasformando il mondo della relazione col Cliente

Incontro con Vivocha - Covisian Group

Il futuro del Customer Care si baserà sempre più sull’integrazione di live agent, cognitive technology e self service. L’Intelligenza Artificiale verrà affiancata alla tecnologia e alle risorse umane qualificate.

Infatti il successo di Vivocha si fonda sulla convinzione che la sola interazione puramente automatica (Chatbot) tra utente e interfaccia, di un sito o di un servizio web, non possa essere l’unica esperienza per il cliente, in quanto porterebbe ad una customer experience non soddisfacente e non migliorabile (non interattiva e non misurabile).

L’introduzione di Chatbot viene sempre affiancata dal supporto con live agent e anche sostenuta da motore semantico che acquisisce dati dal contesto e fa sì che le risposte proposte dal bot abbiano successo.

Nei settori pilota (assicurativo, bancario, viaggi), il digital customer journey risulta già essere articolato e interattivo. Il mix di canali di comunicazione è presente sulla stessa piattaforma di engagement.
L’interazione con un digital remote expert passa attraverso un primo ingaggio proattivo tramite chat per poi passare in video chat dopo aver superato l’iniziale barriera di confidenza.
La piattaforma consente di mantenere lo storico delle conversazioni, abilita il desktop sharing e un profiling daskboard sempre disponibile per la successiva gestione cliente.

Pensare ai servizi di Customer Care del futuro non può prescindere dalla AI e dall’identificazione di modelli di business basati su piattaforme, ricchi di touch point interattivi col cliente.
Vivocha ci ha abituato a stupirci, .. non ci resta che chiederci “what’s next”!

Milano, 8 Marzo 2018

Ezio Costa - eziocosta2005@gmail.com

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Queste considerazioni sono state tratte dopo l’incontro dell'8 marzo 2018 "Next Generation Customer Care" organizzato da Vivocha, presso Covisian Spaces.
L’agenda dell’evento era la seguente:
• L’acquisizione di Vivocha nel contesto della strategia di crescita del gruppo – Antonio Turroni, Chairman Covisian Group
• Next Generation Customer Care – Gianluca Ferranti, CEO Vivocha
• Remote Advisory Services – Luca Cermelli, Marketing Manager Vivocha
• Il progetto Digital Remote Expert di ING – Alberto Sanna, Digital Channels ING
• Come ottimizzare i processi di Digital Onboarding – Daniele Citterio, CTO InfoCert
• Chatbot e Augmented Self Care – Marcello Viganò, Program Manager Vivocha
• Cognitive Customer Service: transform your call center with AI – Fabio Benedetti, Cognitive Solutions Manager IBM Italia.