Case History

ULTIME DAI CALL CENTER IN ITALIA

• TRANSCOM EUROPE
  Il gruppo svedese ha aperto la nuova sede di Transcom a Cernusco sul Naviglio - Milano -con 130 postazioni di lavoro, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. Transcom fa parte del gruppo svedese Kinnevik riunisce 240 imprese in 32 Paesi – tra cui Tele2, operatore europeo di telefonia fissa, Millicom, società leader nella telefonia cellulare, e S.E.C., Societé Europeenne de Communications. L’azienda conta già numerosi Call Center sia negli Stati Uniti che in Europa: Lussemburgo, Paesi Bassi, Germania e Svizzera, oltre ai Call Center recentemente inaugurati in Francia (Parigi) e in Austria (Vienna).
  Il fatturato di Transcom Europe nel 1998 è stato di circa 35 miliardi di lire.

• TARGA SERVICES.
  Raggiunge quota 2.000.000 di chiamate annue il Call Center messo a disposizione dal Gruppo Fiat (attraverso la società di servizi "Targa Services") verso i propri Clienti, Concessionari e chiunque desideri informazioni sui prodotti e servizi del Gruppo.
  Numerosa la gamma dei servizi offerti: tra quelli indirizzati al Cliente finale troviamo il servizio di Customer Care sui marchi Fiat, Alfa , Lancia, (completato da un sistema IVR che a fine chiamata rileva la soddisfazione del Cliente in merito al Servizio offerto dal Call Center ), l’Assistenza sui contratti di finanziamento, il servizio di Assistenza stradale; il Concessionario invece può rivolgersi al Call Center per richiedere assistenza per l’applicazione dei contratti in garanzia, l’emissione delle polizze Toro Targa vendute contestualmente al veicolo e per effettuare gli ordini relativi a pezzi di ricambio o agli accessori degli autoveicoli.
  La caratteristica più pregnante di questo Call Center è il fatto di essere Pan - Europeo: attualmente si parlano nove lingue con una prospettiva di espansione anche su mercati extraeuropei.
  Un Call Center che alle 200 postazioni ubicate in Arese, aggiungerà 800 postazioni ubicate presso i Concessionari che, attraverso in collegamento on-line, gestiranno quella parte dei servizi di Customer Care in cui sono direttamente coinvolti con la Clientela finale.

• RASBANK
  La banca a distanza - Scenario in Usa
  - In Usa il 20% di tutte le transazioni azionarie avviene già su Internet.
  - Charles Schwab tratta sul sito 2 miliardi di dollari alla settimana.
  - Commissioni praticate da 53 dollari nel 1996 a 16 dollari a fine 1997. Sebbene Internet nel mondo finanziario americano sia particolarmente sviluppata, il 5% della forza lavoro negli Usa è impiegata nei Call Center.
  Scenario in Europa
  La banca multicanale sta forzando la ristrutturazione delle reti e delle filiali. Vi sono tre tipologie di banche: stand alone, phone banking complementare ed Internet.
  Scenario in Italia
  Qualcosa si sta muovendo... Vi sono fusioni ed acquisizioni: ma ...
  - E' sufficiente diventare più grandi per competere?
  - Lo sportello rimarrà il cardine nelle strategie delle banche?
  - I prezzi sono coerenti con i costi relativi dei canali?
  Rasbank è attiva in Italia dal 1995 ed è stata la prima banca telefonica stand alone in Italia.
  - Opera con operatori, tramite Ivr e con Sms-Gsm.
  - Distribuita e presente sul territorio tramite reti di promotori finanziari del Gruppo Ras (circa 2.000).
  - Procedure reingegnerizzate per supportare la banca a distanza
  Dal 1995 al 1999... Rasbank oggi,
  - conta oltre 55.000 clienti,
  - 1.800 miliardi di operazioni finanziarie,
  - gestite nel 1998 da 70 Operatori esperti
  - con 5.000 chiamate al giorno al Call Center
  - e con operatività immediata sui mercato domestici ed internazionali.
  

• GENERTEL.
  E' nata il primo luglio del 1994 la vendita diretta al telefono e ha raggiunto in pochi anni risultati entusiasmanti. Dai 1000 contratti nel 1994, nel 1998 si sono raggiunti 120 miliardi di lire. E circa 150 mila sono stati i sottoscrittori di nuove polizze durante lo scorso anno. Si riicevono oltre 10.000 telefonate al giorno e si stampano oggi un contratto di assicurazione auto ogni quaranta secondi. Secondo le elaborazioni ANIA sui dati di bilancio di fine 1998, la miglior stima è che il mercato italiano dell'assicurazione diretta abbia raggiunto 160 miliardi di lire di premi, di cui 97,1 fatti da Genertel, con una quota di mercato dunque del 61% circa. A dimostrazione dell’elevato tasso di crescita è anche significativo il numero dei dipendenti che dai sette iniziali sono arrivati a 260. Genertel è dunque tutta rivolta alla vendita diretta attraverso il telefono, fax e Internet. All’interno di Genertel opera infatti GenerWeb dedicata al canale Internet. Dal 1 giugno 1998 infatti è possibile richiedere preventivi ed acquistare polizze on-line. A differenza però di quanto fatto da altre compagnie GenerWeb non è una semplice interfaccia tra un cliente e un computer, al contrario è un vero e proprio canale di comunicazione personalizzato che si instaura con un consulente dedicato. Canale suddiviso su due livelli: il primo rappresentato dal web, il secondo via e-mail attraverso il quale i consulenti di GenerWeb gestiscono i rapporti di vendita con i clienti. I prodotti e i prezzi sono gli stessi di quelli praticati da Genertel call center. GenerWeb ha chiuso il 1998 (soli 6 mesi di attività) con una raccolta premi per circa un miliardo (oggi già raddoppiato). E' un’iniziativa di successo ed è per questo che si sta pensando ad un suo potenziamento. Ovviamente per poter ottenere tali risultati si è puntato molto sulla tecnologia: il call center è un ACD (Automatic call distribuition) che permette la distribuzione automatica delle chiamate che viene ripartita equamente sugli operatori telefonici liberi, struttura client/server, il client sono Win. 95 i server sono NT mentre il data base è Oracle su Unix. All’interno dei GenerWeb si muove un’esperienza pilota che è il WebCentric: presentato allo smau, con una tecnologia nuova e promettente sviluppata dai laboratori dello CSELT di Torino in esclusiva per Telecom Italia, è stato realizzato il primo "web call center", che offre a chi naviga in internet da un computer multimediale la possibilità di premere un semplice bottone per entrare in contatto a mezzo voce con gli operatori di GenerWeb, che da Trieste possono vedere i dati inviati a mezzo internet, rispondere a voce via internet e persino guidare la navigazione remota del cliente inviando le pagine web specifiche che rispondono alle richieste. Questa modalità innovativa, detta "co-browsing" permette all'operatore GenerWeb di guidare il cliente all'interno delle pagine del sito per trovare insieme le informazioni cercate o di costruire pagine ad hoc per le risposte. Il navigatore può accettare le pagine inviate verso il suo personal semplicemente premendo un bottone, e tutto ciò mentre - tramite la rete internet, e quindi senza impegnare il telefono di casa e senza alcun costo aggiuntivo di telecomunicazione - operatore e cliente dialogano in viva voce. Si è in fase sperimentale, il test durerà ancora qualche mese, al termine dei quali verranno tratti insieme da Genertel e Telecom i primi risultati quantitativi e qualitativi e verranno suggeriti possibili miglioramenti alle funzionalità e alle modalità di utilizzo, con l'intento di rendere questa tecnologia disponibile entro metà 1999 a tutte le aziende italiane interessate.
  VideoCallCenter invece per il call center di Genertel, esperienza partita ai primi di aprile sempre in collaborazione con Telecom Italia. Per la sperimentazione sono stati scelti tre tipologie ambientali: aeroporto, concessionario, stazioni di servizio.
  Gli obiettivi di azienda sono raggiunti attraverso una struttura di costi competitiva, accurata selezione dei rischi, una tariffa costruita su 20 parametri di personalizzazione (da qui una sinistralità che è del 15% inferiore al mercato), assenza di intermediari e bassi costi di gestione.

• Dhl International . DHL, da vent'anni presente in Italia come leader dei servizi di corriere espresso porta-a-porta, continua a riconoscere al Call Center un ruolo primario nella massimizzazione della soddisfazione del Cliente.
  Per mantenere la sua leadership in un contesto sempre più competitivo, DHL stà ridisegnando il Call Center tradizionale per costruire un Multimedia Call Center. Il Multimedia Call Center avrà la capacità e flessibilità di fornire ai propri clienti uno standard di servizio superiore attraverso una completa integrazione tra informatica e telefonia.
  Per raggiungere questo obiettivo, DHL sfrutterà le sinergie possibili tramite l'utilizzo delle nuove tecnologie di telecomunicazioni tra cui Internet e la Computer Telephony Integration.

• COMIT. La crescita frenetica delle attività dei call center spesso comporta l'occupazione di nuovi spazi e traslochi. Tra i vari casi segnaliamo Comit Online, che di recente si è trasferita nei locali di Via Sile 18 a Milano. A proposito, nel notiziario "On line news", riservato ai collaboratori della Banca Commerciale Italiana, viene riportata la notizia della partecipazione di Comit al Club.
  
  
• OMNITEL. Il 7 dicembre è’ stato inaugurato il Call Center Omnitel a Catania alla presenza del Ministro delle Comunicazioni, On. Salvatore Cardinale, del Sindaco On. Enzo Bianco, del Presidente della Regione On. Angelo Capodicasa. Il Call Center di Catania è il settimo in Italia dopo quelli di Milano, Ivrea, Roma, Napoli, Padova e Pisa. I Centri Assistenza Clienti, o Call Center, sono il cuore del servizio Omnitel e occupano attualmente in Italia circa 3.000 persone. La struttura di Catania dovrà gestire le richieste dei clienti Omnitel in Sicilia e della Calabria oltre a fornire informazioni ai clienti potenziali. L’investimento per la realizzazione di questo ambiente tecnologicamente all’avanguardia è stato di 10 miliardi destinati a opere civili della sede (2.400 metri quadri), tutti gli equipaggiamenti informatici per la gestione del traffico telefonico e la realizzazione delle postazioni lavoro dei tecnici di assistenza al cliente. Nel centro di Catania lavorano 138 persone e nuove assunzioni avverranno nel 1999, per seguire la crescita del numero dei clienti fino ad arrivare a regime a 450 persone. Sono tutti ragazzi con un’età media di 25 anni, 98 donne e 40 uomini, circa il 50% sono iscritti all’Università. I contratti applicati sono sia di formazione lavoro che a tempo indeterminato, sia full time che part time.

• TELECONTATTO. Telecontatto ha iniziato i lavori per l’apertura di una nuova sala operativa, distaccata a Torino. La sala, che verrà dotata inizialmente di 80 postazioni, tutte informatizzate, verrà dedicata in una prima fase alle sole attività di telemarketing in uscita e sarà operativa da febbraio 1999. Le postazioni installate supereranno così le 200 unità complessivamente. Dal punto di vista informatico la nuova struttura opererà come utente remoto del sistema residente a Milano, in modo da mantenere la univocità della direzione e della progettazione delle attività. Il potenziamento della capacità di fuoco è stato deciso in considerazione della continua crescita dell’azienda in uno scenario che sembra presentarsi ancora favorevole per l’intero settore; la scelta di frazionare il field invece di concentrare tutta l’attività in un’unica sede operativa è determinata dalla convinzione del management che l’organizzazione di unità di dimensioni contenute sia globalmente soluzione migliore rispetto alla concentrazione in un unico centro, privilegiando così il miglior controllo sul field a scapito forse della rinuncia ad economie di scala realizzabili con la creazione di grandi unità operative.