Incontro con Leonardo Mangiavacchi Responsabile Customer Operation TIM Il servizio 119 di TIM ha raggiunto livelli di eccellenza. E’ un dato di fatto: e ciò è la conseguenza di un continuo percorso di evoluzione perseguito da TIM e confermato dai nostri Clienti che riconoscono agli operatori del 119 la capacità a rispondere alle loro esigenze e a farsi carico di ogni problema. Il raggiungimento di questi valori di eccellenza, si basa su un accurato piano strategico di miglioramento della qualità che ha tra gli asset più importanti, la costruzione di un solido ed efficace rapporto di partnership con i nostri fornitori. Si tratta di una relazione che va ben oltre il contratto di outsourcing, ma che ha le sue fondamenta su valori importanti e determinanti.

Creazione di un forte senso di appartenenza
E’ importante trasmettere ai nostri fornitori il “valore Cliente”, affinché ciascun operatore si prenda cura del Cliente come se fosse il suo Cliente e non il Cliente del committente. L’applicazione del modello End2End ha senz’altro facilitato l’identificazione degli operatori con TIM, poiché il fulcro di questo modello è la possibilità di condurre il Cliente fino alla completa soluzione della sua esigenza, senza mai abbandonarlo. In altre parole, il modello End2End, in discontinuità con il passato, ha fatto sì che il Cliente, dalla prima chiamata alla soluzione della sua esigenza, resti in carico sempre allo stesso service con una conseguente maggiore consapevolezza per gli operatori di “essere la voce di TIM”.

Impostazione di un sistema di obiettivi condiviso
Gli obiettivi di business legati alla soddisfazione del Cliente sono definiti e condivisi con i nostri Partner affinché ciascuna struttura operativa possa organizzarsi in modo mirato e rispondente alle nostre attese.
Il nostro sistema contrattuale, infatti, si basa su un meccanismo che riconosce bonus monetari incrementali in funzione dei livelli di KPI raggiunti da ciascun Partner.

Costruzione di una squadra di presidio
Il modello di presidio che abbiamo impostato con i nostri Partner va al di là del puro controllo di gestione, ma mira, invece, a costruire una squadra che sia in grado di condividere successi ed insuccessi. Questo rappresenta un passaggio fondamentale per cogliere nuove opportunità attraverso un confronto costruttivo basato sulle esperienze che nascono dal campo.

Attenzione alle persone
Chi è impegnato nella relazione con i nostri Clienti può davvero fare la differenza.
Se l’operatore di contact center lascia un ricordo positivo dell’esperienza di contatto e dà una soluzione ad ogni Cliente, possiamo davvero contare su un benefico effetto passaparola per l’acquisizione di nuovi Clienti!
E’ per questo motivo che dedichiamo grande importanza alla formazione con incontri tematici, seminari gestionali e sulle tecniche di comunicazione dove TIM ed i suoi Partner cooperano per offrire al Cliente un servizio sempre eccellente.
In questo ambito si pone il progetto “Thinking on the job”, una recente iniziativa di formazione che coinvolge l’intera popolazione operativa dei nostri Partner.
Si tratta di un percorso formativo innovativo che, attraverso il supporto di video riprese realizzate all’interno dei siti dei nostri Partner, intende creare momenti di riflessione sulle attività tipiche del contact center. Attraverso i filmati che riprendono scene di quotidiana relazione con il Cliente, le persone si mettono allo specchio e riflettono sul proprio approccio con il Cliente e condividono le tattiche di successo.
“Thinking on the Job” si pone tra le azioni che valorizzano la professionalità dei singoli operatori e che contribuiscono alla diffusione dei valori fondanti del Customer Care di TIM.

Customer Satisfaction Index
I valori di eccellenza raggiunti dal nostro Customer Care sono riconosciuti dal Cliente anche nell’ultima rilevazione CSI dove TIM si pone al primo posto tra i competitor. Per noi questo non rappresenta un punto di arrivo, bensì un punto di partenza. La nostra sfida per il prossimo futuro sarà non solo consolidare quanto finora agito, ma anche continuare ad investire in soluzioni di caring innovative.
Il nostro Cliente è, e continuerà ad essere, il “centro” delle nostre scelte strategiche per riuscire a prevenire le sue esigenze e non soltanto a gestirle.
In questo senso si muovono gli investimenti mirati allo sviluppo della multicanalità e del riconoscimento del Cliente.

La multicanalità
Per essere presenti sempre dove il Cliente ci cerca e consentirgli un accesso al servizio di assistenza tradizionale, ma anche via SMS, via WEB e attraverso i social network.
La strategia multicanale che TIM sta perseguendo sul caring dei clienti consumer prevede un utilizzo sempre più pervasivo dei canali di contatto Internet che si sta realizzando mediante l’introduzione di portali di caring “Web Mobile”.
Tali portali si affiancano al “classico” sito web 119.it, permettendo anche ai clienti in mobilità, di accedere direttamente dal loro telefonino alle principali informazioni e funzionalità di caring relative alla loro linea telefonica.

Un esempio in tal senso è rappresentato dalla App 119 Self Service per
i-Phone, lanciata nel luglio dello scorso anno e disponibile da maggio nella nuova versione 1.2 che consente un accesso facilitato al portale anche da rete mobile di altro operatore o da rete wi-fi.

Le stesse funzionalità sono disponibili su un client per terminali Android che attualmente è stato introdotto “embedded” su alcuni dei modelli di telefonino a marchio TIM basati su questo sistema operativo. Nei prossimi mesi è previsto il lancio di questo client su Android Market.

Parallellamente TIM ha introdotto nel mese di febbraio scorso il portale 119.it Mobile ottimizzato per l’utilizzo sugli Smartphone, che permette a tutti coloro che navigano in internet da qualsiasi tipo di telefonino di accedere alle informazioni relative alla loro linea TIM ed alle principali attività di self caring senza necessità di scaricare necessariamente un client specifico.

Per essere ancora più vicina ai propri clienti TIM ha aperto nuovi canali di contatto anche sui “Social Network” maggiormente frequentati, come Facebook e Twitter. Su Twitter è attivo un gruppo specializzato di operatori del 119 (il nostro Twitter Team) che dal settembre dell’anno scorso è raggiungibile direttamente anche da Facebook e dalla App per iPhone. Tali operatori permettono ai clenti di risolvere con un semplice “tweet” le proprie esigenze di assistenza.

Inoltre, sempre in coerenza con lo sviluppo della strategia multicanale, TIM ha introdotto la funzionalità di Web call back che dà al cliente la possibilità di inserire in un apposito campo sul sito web 119.it il suo numero di telefono ed essere immediatamente richiamato da un operatore.
A breve verranno inoltre introdotti altri strumenti alternativi alla chiamata telefonica classica, per permettere al cliente di contattare velocemente gli operatori del Customer Care. In particolare saranno rese disponibili le seguenti funzionalità:

• Click to chat:il cliente può chattare con gli operatori del Customer Care
• Click to call: il cliente dal suo PC può effettuare una chiamata VOIP al Customer Care

Infine nel quadro della attività di self caring che TIM ha recentemente reso disponibili al fine di soddisfare sempre meglio le esigenze della clientela consumer, vanno ricordati i servizi TIM Ti Avvisa e Associa SIM.

Tim Ti Avvisa è il nuovo servizio personalizzabile, attivabile gratuitamente dal sito 119.it, che permette al cliente di essere avvisato con un SMS quando la spesa relativa al suo traffico telefonico raggiunge il valore da lui scelto oppure quando il suo credito residuo (se cliente con Sim Card Ricaricabile) scende al di sotto di una soglia prescelta o. infine. se il consumo delle offerte attive sulla sua linea TIM raggiunge una percentuale selezionabile secondo le sue esigenze.

Associa SIM è una funzionalità che permette ad un cliente registrato di verificare quali sono tutte le linee TIM che risultano intestate al suo codice fiscale (o partita IVA) e, previa associazione, verificare i dati di tali linee (es. credito residuo, bonus, offerte attive, rendiconto telefonico, ecc. ) con l’utilizzo di un’unica user id e password.

Il riconoscimento del Cliente: per conoscere l’intera storia del Cliente che chiama il 119 nello stesso istante in cui entra in contatto con noi in modo da riuscire a servirlo sempre al meglio.

Ma per rendere le scelte strategiche concrete e vincenti non si può prescindere dal capitale umano ed è su questo asset che TIM continuerà ad investire nell’ambito dei contact center.

Agosto 2011