RBS e IFM Group

RBS è un Global service Provider specializzato nella gestione di servizi a valore aggiunto nel settore banche finanziarie e assicurazioni.
Caratteristica fondamentale di RBS è la flessibilità e il controllo di processo, con l’obiettivo di garantire la compliance rispetto agli standard richiesti da settore e una elevata capacità di risposta.
RBS rientra naturalmente tra le strutture certificate per la gestione delle transazioni di finanziarie (PCI) ed è l’unica struttura in Italia ad aver conseguito la certificazione EN15838, per la gestione dei servizi in outsourcing.

Con l'Ing.Giuliano Orsetti, Responsabile ICT di RBS, analizziamo le ragioni che hanno spinto la società a dotarsi di un innovativo contact center per la gestione dei clienti.

1) Quali esigenze particolari hanno portato l’azienda a dotarsi di un Contact Center?

La piattaforma tecnologica che RBS adottava fino al 2008 non permetteva sviluppi futuri e si basava su sistemi voce di vecchia concezione. Per poter offrire al committente un elevato standard quali-quantitativo, per poter offrire nuovi canali di comunicazione in modo semplice e veloce, per migliorare la gestione lato post-operatore di tutte le chiamate, uniformando la piattaforma di risposta e censimento, e passare ad una tecnologia più flessibile, abbiamo iniziato le nostre ricerche di

mercato. RBS adotta Phones Enterprise di IFM Group quale partner tecnologico per i canali di comunicazione, e ContactPro di Sysman quale partner per il censimento su sistema CRM. Le due soluzioni si integrano perfettamente per una corretta gestione di tutte le telefonate, email, fax, etc.. e permettono di integrare soluzioni personalizzate self.

2) Quali sono i risultati ottenuti, in termini quantitativi e qualitativi, grazie all’utilizzo della soluzione?

Attualmente RBS gestisce attraverso le piattaforme IFM 30 clienti, 120 progetti, 450 postazioni multimediali, operanti su tre sedi diverse, ma integrate funzionalmente e fungibili operativamente. Con SLA medi superiori al 90% e percentuali di errore inferiori al 1%. Le previsioni di crescita 2012 indicano un incremento complessivo dei volumi del 13%. Confermato dai dati consuntivi del primo trimestre.

3) Quali motivazioni hanno spinto RBS a scegliere IFM Group come Partner tecnologico? Quali i vantaggi di questa scelta?

RBS ha intrapreso un percorso di ricerca nel 2007, da una verifica dei prodotti, effettuata attraverso demo da parte dei fornitori e visite a vari contact center, dalla disamina delle offerte pervenute e da una valutazione delle aziende fornitrici, abbiamo scelto IFM Group come partner tecnologico per i seguenti motivi:
- Configurazione campagne: il sistema consente una configurazione agevole delle campagne e degli IVR mediante un tool grafico intuitivo, di facile utilizzo ed adeguato alle esigenze di RBS.
- Il sistema di registrazione offerto: duttile, flessibile ed economico.
- Il sistema di Reporting ACD di IFM si appoggia su un sistema standard di Business Intelligence (Microstrategy) garantendo una notevole flessibilità nella produzione delle statistiche.
- Remotizzazione: possibilità di integrare i servizi di centralino su PBX del cliente ad impatto tecnologico ZERO, inoltre possibilità di effettuare dei Trunk-SIP in modo veloce.
- Sviluppo: il punto forte di IFM è la possibilità di realizzare applicazioni proprie in modo semplice e funzionale, grazie all'ottima documentazione e codici sorgenti di esempio.

4) Quali sono le prospettive dell’azienda in ambito di progetti tecnologici innovativi?

Obiettivo del servizio è garantire assistenza continuativa su web, attraverso l’utilizzo di una piattaforma multimediale, che consenta l’utilizzo di un ampia gamma di strumenti di interazione.
Il punto chiave dei servizi futuri è rappresentato dalla gestione dei servizi integrati voce/video/web. Quindi dalla possibilità di rendere disponibili servizi multicanale accessibili anche in mobilità, con modalità touch.
In pratica, questo significa, per l’utente un assistente di supporto, in grado di gestire la comunicazione con la modalità scelta: Sms, E-mail, Chat, Click to talk (parlare direttamente attraverso lo strumento utilizzato per la navigazione: pc, iPad, smartphone), Call me back (prenotare una chiamata, ad un orario specifico, indicando il tema della richiesta), Video call (parlare in video, utilizzando il protocollo di comunicazione Skype), Desktop sharing (permettere all’assistente di vedere il proprio schermo e, previa autorizzazione, di gestire direttamente il controllo del personal computer).
Allo scopo di facilitare la formazione in remoto, attraverso l’esecuzione guidata e/o assistita delle attività complesse. Per esempio, seguire una procedura di configurazione, effettuare una richiesta o compilare un form. Ma anche seguire un corso di formazione.
E per il gestore del servizio il controllo costante del cliente, indipendentemente dai canali utilizzati, permettendo di definire SLA differenziati per segmento e canale e monitorare in tempo reale volumi di attività e strumenti di comunicazione.

Vedere dal sito di IFM Group

RBS, un caso di successo per IFM