Dal 1997 ad oggi
Nella primavera del 1997 Fiat Auto apre il Call Center ad Arese (MI) affidandone la gestione in outsourcing ad Europ Assistance, leader di settore. I primi servizi erogati sono stati Customer Care e gestione delle Garanzie Contrattuali per i clienti dei vari marchi del gruppo automobilistico.
Negli anni successivi i servizi vengono estesi ad una decina di Paesi europei con addetti madrelingua e nell’aprile del 2001 Fiat Auto prende in carico direttamente la gestione attraverso la propria azienda di servizi Targa Services, che nel febbraio del 2002 scorpora l’attività del Call Center, costituendo un’azienda a sé, In-Action S.r.l., che si propone quale fornitore di servizi di Crm rivolti sia al mercato Fiat che al mercato esterno, forte della sua esperienza “in-house”.
Infine poco più di un anno fa, a febbraio del 2003, Fiat Auto, cede al Gruppo COS il 50,1% del capitale sociale conservandone il 49,9%, riconfermandone così l’importanza strategica.
In-Action nel 2003 ha fatturato 25,300 milioni di euro e prevede di superare i 27 milioni di euro nel 2004.
Il call center è operativo 365 giorni anno (7/7 - H.24) e dispone di circa 500 postazioni lavoro in un’unica sede operativa, ad Arese, nell’hinterland di Milano.
In-Action impiega 540 operatori di lingua italiana e 150 operatori di 14 differenti lingue e nazionalità.
Attualmente vengono svolti 72 diversi servizi, gestiti con oltre 60 numeri verdi (nazionali ed internazionali) e con 480 linee telefoniche.
Sono oltre 6 milioni i contatti telefonici inbound gestiti annualmente e più di 80.000 mail vengono evase, mentre sono oltre 1.200.000 i contatti outbound generati.
“In-Action è l’impresa italiana leader nella gestione delle relazioni con i consumatori di paesi e lingue diverse, la sua missione è di generare valore per i clienti, per gli azionisti e per le persone”, afferma Pietro Silva, Direttore Generale.
Nata per soddisfare le esigenze del gruppo Fiat Auto, In-Action intende diventare il partner di riferimento di primarie aziende operanti nei mercati internazionali.
La società offre servizi di Crm concepiti come “centri di profitto” piuttosto che “centri di costo”, integrati in processi di vendita complessi, attraverso l’utilizzo di tecnologie all’avanguardia.
Non si limita, quindi, ad erogare servizi di Crm, ma li progetta, condividendo con i propri clienti il patrimonio di conoscenze ed esperienze, garantendo la riservatezza delle informazioni e l’equità del valore scambiato.

Servizi offerti
I servizi che vengono erogati presso il Call Center di Arese sono classificabili nelle seguenti tre categorie:

• Gestione inbound multicanale
  Customer care
  Help desk operativi/tecnologici (ricambi/gestione ordini)
  Infomobilità
  Gestione sinistri (Authority)
  Gestione reti vendita e assistenza (concessionari, agenti assicurativi)
• Gestione outbound multicanale
  Recupero crediti
  Teleselling
  Telemarketing
  Indagini di customer satisfaction e ricerche di mercato
  Sales force automation – gestione agende (appuntamenti, inviti, forze vendite, etc.)
  Gestione eventi (es. convegni, manifestazioni)
• Consulenza e progettazione
  Programmi di Loyalty/Conquista: disegno e gestione delle campagne
  Geomarketing
  Arricchimento basi dati Clienti
  Sviluppo di soluzioni di CRM
  Integrazione di applicativi sw di Contact Center con applicazioni aziendali

Nell’ambito di quest’ampia gamma di servizi, la visita di CMMC ha permesso di approfondire un’area specifica, quella delle Analisi di Customer Satisfaction.

Le rilevazioni della Soddisfazione dei Clienti
“In-Action dispone di strumenti per condurre indagini di ampio respiro, potendosi avvalere di un consistente field di intervistatori, sia italiani che appartenenti ai principali paesi europei e avendo le skills per gestire ogni aspetto delle attività di CSI, dalla progettazione dell’indagine, all’erogazione delle interviste, fino all’analisi ed alla presentazione dei risultati”, afferma Simona Cappellini, Responsabile Project Management e New Business.

Nell’ambito di un progetto CSI, le attività evidenziabili sono le seguenti:
• 1) Fase di progettazione
  - Disegno dell’indagine
       - definizione periodicità e variabili di segmentazione
       - definizione del questionario e della scala valutativa
       - definizione struttura e numerosità campionaria
  - Elaborazione anagrafiche, estrazione del campione, caricamento liste
  - Interviste pilota
  - Pianificazione field
  - Pianificazione del sistema di Data Processing e di consegna dell’output.
• 2) Fase di implementazione
  - Selezione e formazione del personale
  - Esecuzione delle interviste
  - Controllo del field
  - Raccolta dati e codifica domande aperte.
• 3) Fase di reporting
  - Data processing
  - Produzione dell’output
  - Delivery dei risultati e del DB grezzo.

Il caso Fidis Retail
Fidis Retail Italia è la società holding a cui fanno capo tutte le società finanziarie operanti nel settore del finanziamento rateale delle vendite di automobili del gruppo Fiat Auto (ad esempio Sava per il mercato italiano).
Al termine del 2003 Fidis Retail ha deciso di sviluppare un’indagine di Customer Satisfaction a livello europeo con l’obiettivo di costituire un osservatorio sull’andamento dei livelli di soddisfazione della propria clientela nella varie fasi del ciclo di vita del finanziamento (acquisto, gestione, chiusura) in modo uniforme su più paesi contemporaneamente. I paesi coinvolti sono stati: Italia, Francia, Germania, UK e Spagna
La prima attività aveva l’obiettivo di monitorare il grado di soddisfazione dei Clienti Fidis nel corso di tutto il 2003.
Al termine del 2003 Fidis, sulla scorta dei positivi risultati e del rigore metodologico seguito da In-Action nella gestione del progetto, ha deciso di prolungare l’indagine a tutto il 2004 per i 5 paesi originari ed estendere ad altri 6 che prima marcavano nell’indagine.
Ad oggi In-Action gestisce l’attività di rilevazione della soddisfazione del Clienti Fidis  Retail di tutta Europa, e precisamente dei seguenti mercati: Italia, Germania, Francia, UK, Spagna, Grecia, Austria, Olanda, Svizzera, Polonia e Portogallo.
Complessivamente in un anno questo progetto si articola su 50.000 interviste.

Metodologia indagine
L’universo di riferimento e composto dagli acquirenti di vetture della marca Fiat, Lancia, Alfa Romeo o Veicoli Commerciali che hanno effettuato un finanziamento con Fidis Retail.
Vengono intervistate 3 tipologie di clienti (tavola):
- clienti nella fase “contract start”: che hanno da poco sottoscritto un contratto di finanziamento (a 3 mesi dalla sottoscrizione)
- clienti nella fase “customer management”: che hanno sottoscritto un contratto di finanziamento con anzianità tra i 10 e i 24 mesi
- clienti nella fase “account closure”: che hanno da poco terminato il contratto di finanziamento.
Per ciascuna tipologia di cliente il campione è stratificato per:
- tipo di finanziamento,
- finanziamento standard o promozionale,
- marca di auto acquistata.
La tecnica di rilevazione consiste in una indagine telefonica continuativa con l’impiego di sistemi CATI (Computer Assisted Telephone Interviews).
La lettura dei risultati avviene su base trimestrale, la valutazione viene effettuata mediante scala pentenaria e le valutazioni vanno da “completamente soddisfatto” a “per niente soddisfatto”, ovvero con pesi da 5 a 1.
Infine, per quanto riguarda la significatività, non sono da considerarsi statisticamente significativi i valori con un numero di casi inferiore a 30.

Modello sviluppato in collaborazione con l'ufficio ricerche statistiche di Epipoli spa

Modello sviluppato in collaborazione con l'ufficio ricerche statistiche di Epipoli spa

I fattori che contribuiscono a diversificare le attività di CSI sono:

• Contemporaneità ed omogeneità della ricerca su più paesi con tempi brevi di implementazione
  Vengono impiegati intervistatori madrelingua di tutti i paesi europei (inglese, francese, tedesco, spagnolo, portoghese, greco, polacco, danese, fiammingo, olandese) ed il team di ricercatori senior è madrelingua. Viene utilizzato un unico applicativo, lo stesso sistema di analisi ed è fornito un output omogeneo e risultati confrontabili.
• Trasparenza dell’intero processo
  Il personale del Committente può seguire in doppia cuffia le interviste on-line e dispone del database in formato elettronico con dettaglio delle risposte.
• Modelli statistici per l’interpretazione dei risultati
  Al Committente vengono fornite le analisi dei driver della soddisfazione e le mappe per individuare le priorità di intervento
• Accuratezza e Tecnologia
  In-Action utilizza sistemi CATI ed è in grado di gestire interviste complesse (script conversazionali con flussi guidati), con questionari ad alta incidenza di domande aperte e codifica in lingua.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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